[釘科技述評] 對於空調等大家電而言，安裝、保養、維修等售後服務非常重要。但日前釘科技注意到，《人民日報》就發文痛斥空調業存在大量虛假維修的情況，無病假修、小病大修等讓消費者有苦難言。
據報道，7月2日，上海市消費者權益保護委員會公佈2018空調維修體察報告稱，調查顯示多數空調維修服務商存在誤導和欺騙消費者行為。
在體察中，相關專家只是將萬能遙控器設置成亂碼，空調維修服務商只需對碼準確，便能使機器重新正常工作，但除了上海百聯電器科技服務有限公司和蘇寧平臺的維修服務商正常排除遙控器故障外，大部分維修商都會誤導和欺騙消費者。據報道，謊稱機器缺少製冷劑、謊稱電腦板損壞，在11次體察中佔比均達到45.45%。
釘科技注意到，除了蘇寧、百聯之外，此次體察的平臺還包括360搜索、百度搜索、家電報修一線通、114、大眾點評、58同城、淘寶、國美、京東等。
為什麼這麼多平臺中，只有蘇寧等極少數平臺能夠通過體察的“考核”呢？在釘科技看來，主要有兩大原因：
一是搜索平臺、生活服務平臺難以對服務的質量進行監督考核。360、百度這樣的搜索平臺，58、大眾點評這樣的生活服務平臺，其實本質上為那些服務商提供的只是廣告服務，對於廣告商服務的質量，往往難以考核，也難以監督。
二是部分零售渠道缺乏服務意識。 釘科技注意到，本次體察中，在一些強勢的全國性家電銷售平臺，依然出現服務商虛假維修的情況，這不得不令人失望。這也說明，這些零售平臺在大力推動家電銷售的同時，對於售後服務缺乏應用的重視。
這次體察，家電全渠道零售的領頭羊蘇寧順利通過考核，但對於這樣的結果，釘科技並不感到意外。
在一些零售平臺的眼裡，家電服務只是家電產品銷售的附屬品。有的平臺，不僅不能正確理解服務的作用與價值，更是將服務作為提升產品利潤的一種手段，向用戶收取各種名目的費用，包括上門費、安裝費、材料費、配件費……
戰略短視自然會帶來戰術的偏差。只是短視地將服務歸屬為產品銷售的附屬品，甚至帶著“雁過拔毛”的想法去和用戶打交道，最終只能將用戶推到自己的對立面。
蘇寧董事長張近東曾說過，服務是蘇寧的唯一產品，這句話其實也非常值得其他零售平臺深思。作為家電零售的第一渠道，蘇寧並沒有特別強調其渠道優勢、價格優勢等，也沒有強調其金融、文娛等多元化的資源優勢，而是突出“服務”是其對外輸出的唯一產品，可見蘇寧對於服務的重視程度。
據釘科技瞭解，在售後服務方面，蘇寧有自己的售後服務品牌蘇寧幫客。蘇寧幫客將安裝標準化、維修產品化，將服務以產品的形式在蘇寧易購進行展示，價格透明，費用前置。蘇寧幫客2000多個服務產品明碼標價，服務類目涵蓋家電、電子、家居、家政、汽車、集成系統和智能產品，修家電完全不怕被“套路”。
以空調維修為例，只要消費者在下單時明確定義空調出現的故障，蘇寧幫客就能夠給出一個收費標準，空調漏水維修費是多少，噪音太維修費是多少，維修產品化價格透明化，讓消費者購買維修時按需購買。
家電業的競爭日趨激烈，無論是品牌商還是零售渠道，都面臨著巨大壓力，同時也面臨新的轉型升級的契機。從行業趨勢來看，粗暴的價格競爭轉向價值競爭、服務競爭，將是不可逆的過程。
從家電購買、安裝、維修，到清洗、家居服務、空氣治理，消費者的需求在不斷升級，圍繞家電服務的生活場景也在不斷延伸，這必將帶來全新的市場機遇，而服務將是撬動這一市場的關鍵支點。
從此次體察中我們也可以看到，蘇寧在服務方面已經為行業做出了表率，未來更多的家電品牌、零售平臺應該向蘇寧學習，將服務作為重要甚至唯一的產品對外輸出，只是執著於產品銷售而忽視服務能力建設的企業和平臺，必將在新一輪的產業升級中掉隊、淘汰。（釘科技原創，轉載務必註明出處。）
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