互聯網時代的危機公關的核心，是阻斷傳播。而互聯網時代的傳播，不是來自媒體，而是來自大眾自身。所以，阻斷大眾心中的轉播慾念，是根本。阻斷這個慾念的手段，不是解釋，而是獲得原諒，甚至同情。
危機公關的第一步，就是要認倒黴。那種“別人還不如我呢”的失衡心態，會扭曲之後的正式回應。
移動互聯網時代，媒體，即便是央視的3·15晚會，都只是這個危機的導火索。公關部門需要清晰地認識到，真正的危機，開始於不受任何媒體控制的、在互聯網裡如洪流一樣急速傳播的情緒。媒體只管殺人，不管刨坑。一旦點名了，忘了中央電視臺吧。真正的危機還沒開始。是你下面的回應，決定了這個危機是否開始，如何開始。
不能撒硬謊，還是認錯吧。
在一億雙眼睛下，用“撒硬謊”這樣的手段危機公關，都是作死。你的公關總監一定是競爭對手派來的。
認錯回應的每個字都非常重要，尤其是字裡行間傳遞的情緒。危機公關，本質就是大眾情緒管理。你沒有辦法通過影響中心化媒體的手段影響大眾情緒，就只能通過這短短的一段文字來影響了。
如果你在第一步“認倒黴”這個步驟，認得還不徹底，你就會把情緒帶到文字中，你自己覺得有理有據有節，進退分寸拿捏得當的一篇聲明，因為那種不服氣的情緒，在大眾眼中，很可能就是一篇防衛性極強的申辯書。這種“道軟歉”，會招來一片謾罵，引發真正的危機。這是往剛剛燃起的火星上，用高壓油槍澆油。
應該怎麼認錯呢？
先認倒黴，再認錯。發自內心、聲淚俱下地，往死裡認錯。不要申辯，不要申辯，不要申辯。每一句申辯，都是往火上澆的一桶油。找到被曝光的這個問題的根源，提出一針見血的解決方案，然後自扇耳光，打到消費者看傻了，於心不忍為止。讓剛剛冒頭的火苗，熄滅在開始的地方。
閱讀更多 SuperYang 的文章
