通常情況下，很少有人會覺得在銀行網點能獲得良好的體驗。SLDNXT的一項關於銀行業的調查中顯示，只有少量受訪者表示獲得了滿意的體驗，而更多的受訪者則以漠不關心、焦慮甚至於惱怒的態度來表達其在銀行網點的感受。儘管銀行網點的客流量有所下降，但種種跡象表明，這種下降速度正在逐步放緩。現在，是銀行考慮如何最大限度地發揮其最大資產優勢的時候了：銀行網點及一線職員。
SLDNXT：降低“交易”關係提升銀行網點價值和客戶體驗
多年來，銀行一直在積極推動數字化、ATM和手機銀行業務的交易。雖然這有助於減少銀行網點的間接成本，但卻給客戶造就了一種不需要銀行服務的思維模式。但令人意想不到的是，大多數人會向朋友或家人徵詢財務建議，而非他們在銀行的財務顧問。銀行網點現在儼然已經成為一個用來完成交易、申請新服務或者解決賬戶問題的地方，而不是客戶瞭解理財信息、徵詢財務規劃建議的場所。顯然，銀行網點及一線職員正是零售銀行和網上銀行或其他非傳統金融服務機構等競爭對手差異化的關鍵特徵，但隨著數字化應用的推進，它們的價值卻被忽視了。
SLDNXT於2017年開展的關於銀行客戶隱形流失的研究顯示，銀行在利用網點作為客戶的關鍵利益保障方面處於優勢地位。研究表明，想要讓銀行網點成功參與進來，就需要轉變傳統思維，這很可能會挑戰金融機構的固有偏見：銀行必須從“以交易為中心”模式轉變為向客戶提供建議和客戶財務狀況的“以諮詢建議為中心”模式。
SLDNXT：降低“交易”關係提升銀行網點價值和客戶體驗
聚焦“交易”服務會增加顧客流失風險
SLDNXT在研究中發現，“以交易為中心”的客戶是最容易更換金融服務機構的群體。這個群體對銀行的服務業務並不感興趣，甚至對銀行業務持懷疑態度，認為銀行網點對他們來說毫無益處、而且令人不快。他們的收入比那些具備高忠誠度的客戶群體更高，平均家庭年收入高於10萬美元，這也使得他們成為銀行業務理想的目標客戶。因此，他們的潛在流失將是銀行的巨大風險。
在SLDNXT的調查中，所有調查對象都有一個不可忽視的抱怨——銀行網點的職員沒有足夠的知識，並且無法提供良好的個性化專業服務。只有17%的受訪者認為銀行網點是可以給他們提供財務建議的場所。對金融服務機構給出的建議滿意程度較高的受訪者，在銀行中貸款的可能性高出10%。更重要的是，46%的受訪者則表示，如果能夠獲得專家的專業幫助，他們願意支付更多的費用。因此，重新成為“顧客信賴的財務顧問”角色對銀行來說是一個巨大的潛在機會，也是一個有待填補的服務空缺。
SLDNXT：降低“交易”關係提升銀行網點價值和客戶體驗
把重點轉移到客戶的金融福利上
金融機構間最大的差異化特徵，在於零售銀行具有規模龐大的網點數量及一線職員，而在線及非傳統金融服務機構則沒有。銀行完全沒必要將這些投入視為成本高昂的包袱，而是要充分利用這些資產來滿足客戶的需求。事實證明，只有網上銀行是根本不可能滿足客戶全部需求的。
埃森哲(Accenture)的一項研究表明，有78%的客戶表示，至少在五年內他們將會像現在一樣經常進入銀行網點。該研究與SLDNXT的調查結果一致。儘管數字化技術更加方便、快捷，但人們還是想“面對面”地與人溝通交流。埃森哲(Accenture)的這項研究顯示，“00後”與年長的人相比，更能充分享用各種增值服務。這對那些大銀行來說，顯然是個好事情，但我們必須戰略性地充分利用這些差異化因素。
通過以下6個關鍵方法，銀行可以通過“諮詢驅動”的模式，更好地利用網點和一線職員，與客戶建立更深層次的情感聯繫。
1、提高銀行網點的專業顧問形象。
客戶正在不斷尋找一種全新定位和具備專業技能的財務顧問，希望他們擁有與目前銀行網點人員完全不同的服務水平和服務技能。因此，工作人員必須積極傾聽、識別重要客戶，同時做出迅速回應。他們必須擺脫銷售人員的定位，而是成為銀行“客戶財務健康的倡導者”。
2、擺脫“以交易為中心”的網點佈局。
對於很多客戶來說，“以交易為中心”意味著他們完全放棄了銀行網點的櫃檯服務。顯然，將簡單的事務從銀行網點轉移出去，也說明了這些事務並非銀行服務的主要、優先事項。通過銀行網點來改變客戶的行為方式，將顛覆人們對網點的印象——這也正是銀行轉型升級的目標之所在。
3 、為具有較高需求的客戶創建VIP服務區。
與其他行業相比，銀行在客戶識別方面還有巨大的提升空間。在SLDNXT為浙商銀行打造北京三里屯旗艦網點的項目中，專門設立了一個VIP區。在這個獨立的等候區內，可以讓最重要的客戶在舒適的環境中享受銀行服務。
SLDNXT：降低“交易”關係提升銀行網點價值和客戶體驗
SLDNXT：降低“交易”關係提升銀行網點價值和客戶體驗
4、重新考慮正常營業時間。
都市越來越繁華，人們越來越匆忙。在忙碌的生活中，能在正常工作時間與財務顧問見面的人越來越少。儘管很多銀行延長了正常營業時間，但人們在正常營業時間之外卻仍然很難得到專業的諮詢。另外，SLDNXT的研究還發現，等待時間的長短也是所有受訪者所關注的焦點。
5、與小微型企業主合作。
為爭取到那些享受不到滿意服務的小微型企業，SLDNXT建議銀行可以優先考慮以下兩種方法：
A、為了幫助網點的小微型企業客戶，可以與當地網點的財務顧問一起，創建一個小型的商業服務中心。這些服務中心可以提供諸如記賬、報稅和財務報表等服務，也可以提供共享辦公空間和輔導課程等附加服務。
B、為小微型企業客戶提供資源合作平臺和空間，歡迎其自主合作與交流。SLDNXT的調研顯示，對個人、企業的財務指導服務、研討會、輔導，受訪者都認為十分具有意義。30%的受訪者表示，這也是他們到網點的主要原因，並願意購買更多的產品和服務。
SLDNXT：降低“交易”關係提升銀行網點價值和客戶體驗
SLDNXT：降低“交易”關係提升銀行網點價值和客戶體驗
6、提供個性化服務
在SLDNXT的研究中顯示，如果銀行網點能提供更加個性化的服務，那些“以交易為中心”的受訪者還是很願意到網點的。因此，銀行需要充分地利用好一線職員和數據。報告顯示，有35%的受訪者認為他們與銀行的關係純粹是“交易”性質的，更糟的是甚至連“交易”的關係都沒有。顯然，銀行的一線職員需要接受專業培訓並與客戶進行溝通交流， 且儘可能地利用數據來定製個性化的產品和服務，以便提升客戶體驗。
隨著金融市場的劇烈變革，銀行網點很可能會因為破壞性競爭，最終成為不良資產。因此，銀行需要採取大膽、有效的舉措，對網點進行大刀闊斧地更新升級，以更有價值和意義的方式迴歸到客戶的生活中。據此，零售銀行才能對非傳統和在線金融服務機構形成有效阻擊，減少客戶的隱形流失。
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