高鐵需要「高素質」

□金旼旼

2013年夏天,我從耶魯大學所在的紐黑文坐火車去美國首都華盛頓,這是一次無比糟心的火車之旅。來到站臺,通用電氣為美國全國鐵路客運公司(Amtrak)製造的Genesis內燃機車的轟鳴聲震耳欲聾,四衝程柴油引擎熱浪滾滾;車開動後,噪音和晃動不提也罷,最無語的是短短500公里路程,火車竟開了5個多小時。

我所走的這一段鐵路,是美國東北部從波士頓到華盛頓鐵路線的一部分。這條美國最繁忙的鐵路線總長700公里,但最快也要7個小時才能跑完全程,也就是說平均車速最快也就100公里。即便到2021年更換阿爾斯通最新型列車後,波士頓到華盛頓的時間也難以有效縮短,因為車雖然快了,但鐵道基礎設施依然落後。

沒有對比就沒有傷害。當時京滬高鐵已開通兩年,上海到北京1300多公里的路程,最快四個半小時就能抵達。作為一個經常坐高鐵往返上海和北京的中國人,見到美國火車時,我的反應和所有中國人都一樣:厲害了,我的國!

在短短十幾年時間內,中國通過引進技術和再開發,建起了全球最龐大的高鐵網絡,這種成就是史無前例的,也令身在海外的中國人常從心底油然而生自豪感。

但這些年,隨著我多次在日本乘坐新幹線,以及更加頻繁地乘坐高鐵往返上海和北京後,我有了另一層體驗和感想。

快,是中國高鐵的最直觀體驗,第一次乘坐時的體驗最強烈。但當高鐵出行成為一種生活方式,當快已經理所當然後,其他高鐵出行體驗對乘坐者來說就變得越來越重要。過去幾年,我幾十次乘坐京滬高鐵,不得不說高鐵乘坐體驗越來越糟心,有幾次甚至令我崩潰。

首先是出行效率低。剛乘坐北京4號線地鐵抵達高鐵站,便又要進行一次高鐵安檢,安檢門前人潮洶湧,候車大廳人山人海;但往往一出目的地車站就門可羅雀,因為很多高鐵站都設在遠郊,出行效率極大降低。而日本新幹線沒有安檢、沒有候車,和地鐵共享車站,所有新幹線車站均設在交通最為方便的市中心。在日本坐新幹線和坐地鐵,便捷程度毫無區別。

其次,設施劣化速度之快,也是我始料未及的。京滬線上的高鐵座椅,不少都已損壞,椅面鬆動、布面磨損、桌板鬆動都頗常見;車廂連接處的組件曠量變大,高速運行時發出的噪音也越來越大……而這些列車不少投入運行尚不滿五年。而在日本,我常乘坐的東海道新幹線700型列車不少已有十餘年車齡,但從未見過座椅損壞等問題,車廂幾乎維持如新。

再次,髒、臭、吵。安檢機傳送帶髒、候車室地板髒、高鐵椅面髒、小桌板髒、廁所更是令人崩潰;高鐵內飯味、泡麵味、汗臭味充斥,途中到站不少人擠在站臺抽菸導致煙味飄進車內,更有一次車廂內全程充盈著噁心的廁所味;大聲說話的、開免提微信聊天的、看視頻的、聽廣播的、打遊戲的、孩子吵鬧的,高鐵車廂堪比集市。

而在日本,北至北海道、南到九州島,我不下十次坐過新幹線,無論哪條線、哪輛車,乾淨整潔都是毫無差別的,尤其是廁所;日本新幹線上提供的食品多為冷餐,因此沒有味道;所有人均保持安靜,使用手機必帶耳機……

沒有對比就沒有傷害,2013年對比中美火車讓我為中國速度油然感到自豪;如今對比中日高鐵的乘坐體驗,則讓我感到深深的憂慮。

我們所自豪的,基本都在物的層面:越來越完善的鐵路網絡,越來越快的高鐵列車……但讓我們擔憂的都在人的層面:管理混亂低效、規劃設計不合理、維護保養欠佳、乘客素質低下、服務劣質……

對此,這些年我總問人一個問題,你覺得造高鐵難,還是打造高品質出行體驗難?

中國高鐵的崛起,依靠的是正確的頂層決策、高明的合資策略、聰明又勤奮的優秀工程師,這是自上而下的成績,是中國精英階層的成功。這難麼?確實很難,但中國有不輸給任何國家的聰明腦袋,造出高鐵不是難得住中國精英的事情。

但要打造高品質的出行體驗難麼?太難了!因為這不是靠少數精英就能做到,不是依靠一兩個正確決策就能做到,不是在短短十幾年時間內就能有所改觀的。和造出高精尖的“物”相比,去改變每一個“人”的習慣、教養和想法,那真是太難太難了,這需要整個社會長久的自下而上的革新。

在日本乘坐新幹線,我注意到一個令我感動的細節:前面乘客每次調節椅背前,都必會先向後面乘客打招呼,而下車前又必然會主動調直椅背。這不是一兩個高素質精英的個人行為,而是幾乎全民的集體習慣。在新幹線上,我所讚歎的不是高速列車,而是高素質的日本國民。

物的成就,讓我們感嘆“厲害了,我的國”,這當然是了不起的成就,但中國未來的發展,必然要從物的層面向人的層面去提升,整潔的環境、得體的行為、周到的服務,需要每一個國民觀念和習慣的改變。相較於十幾年就能造出高鐵列車,這種改變有賴於幾十年甚至上百年持續不斷的啟蒙、教化和陶冶。


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