顧客生氣地把會員卡摔了,然後離開……

顾客生气地把会员卡摔了,然后离开……

顾客生气地把会员卡摔了,然后离开……

01

這是曾經發生過的一個真實案例,當時藥店搞活動,前60名進店顧客,憑會員卡可以免費領一支蘆薈膠。這個蘆薈膠是店裡賣得比較好的產品,所以,對會員有吸引力。

活動當天中午的時候,有一對老倆口,走進藥店說來領蘆薈膠。

店員就告訴他們:叔叔阿姨,蘆薈膠已經領完了,是前60名憑會員卡免費領,這會都中午了,早就領完了。

顧客一下子就火了:憑什麼不讓我領?你們不是自己發傳單,讓拿會員卡過來領嗎?現在又告訴我領完了,我看你們壓根就是騙人。

這時門店經理過來,給顧客解釋:叔叔阿姨,我們的活動規定就是……

正在氣頭上的顧客,根本聽不進去這些,他覺得藥店是發傳單吸引他們過來,並沒有真正送什麼蘆薈膠,一生氣把會員卡扔在地上,老倆口果斷走出藥店。

分析:通常處理事情的思維是這樣的——顧客生氣了,我們立馬趕緊去解釋這件事,因為事實上,藥店並沒有做錯什麼,都是按照流程按照規定在做事,我們只要把事情說清楚了,顧客就會理解了,本來我們就沒有做錯。

但是,這種思維方式,忽略了兩個重點。

第一,處理事情的目標是什麼?

在面對顧客投訴時,我們一定要明確目標,我們的目標應該是“解決問題”,而不是證明誰對誰錯。在案例中的處理方法,就是帶著這種心態,我們沒有做錯什麼,所以,沒必要理虧。這種站在自我視角做事的方法,最終讓顧客不歡而散。倘若我們能夠明確目標——解決問題,那我們就會考慮到顧客的感受,而不只是告訴顧客——我們的活動方案是什麼。

第二,忽略了顧客的情緒。

任何人遇到事情,首先反應的是“情緒”,這是人的本能,不同的是,有的人控制得好,有的人控制不好。但是,無論面對的是哪一種顧客,都不能忽視“情緒”這一環節,因為在情緒的影響下,人很難真正理解事實。

明白了以上兩點,我們再來看,文中案例如何處理最為妥當呢?

顾客生气地把会员卡摔了,然后离开……

02

消除情緒是第一關鍵

從顧客的表達來看,顧客眼中認定的事實是:藥店宣傳憑會員卡免費領蘆薈膠,只是為了吸引他們進店,並沒有真實地送出蘆薈膠。雖然他們認定的事實,與真實情況不符。但是,顧客正在氣頭上的時候,經理過去解釋,只會讓顧客覺得是在狡辯,不但不利於解決問題,反而會激化矛盾。

這時候,經理可以先和顧客,說:“叔叔阿姨,你們先坐下來休息一下,大中午這麼曬跑過來,有什麼事坐下來慢慢說。”

先通過轉移注意力,來緩和顧客的情緒。然後,經理如果意識到“誤會的產生”,跟門店的宣傳有關係。那麼,這時經理應該做出讓步,接納顧客的情緒,平復顧客的心情。

經理可以這樣和顧客說:“叔叔阿姨,真的非常不好意思,剛才聽你們那麼一說,我才意識到是我們的宣傳活動沒做好,你們本來高高興興地過來領東西,結果沒有了,換作我,我也會很生氣,我能理解你們的感受。”

承擔門店這部分責任,會讓顧客覺得——你看,是因為你們有錯,我才這樣的,我的行為是合理的,我不是無理取鬧。合理化自己的行為是人的本能,而經理當時的解釋,會讓顧客一時產生認知失調的感覺,而認知失調是人類不能容忍的,所以,在當時的情形下,激化矛盾是一種必然結果。

顾客生气地把会员卡摔了,然后离开……

03

澄清事實

當顧客的情緒被看見,被接納之後,心裡就不會那麼生氣了。這時,再向顧客澄清事實,就更容易被接受。

由於門店方主動作出讓步,顧客自然也會作出讓步,這時,顧客可能會說:“其實領不領東西,也無所謂的,反正就是圖個熱鬧,沒有了就不領了吧。”

這時,經理可以再次表示歉意,後面再澄清事實原委。例如,經理可以這樣說:“這件事確實有我們做得不周到的地方,如果我們發傳單,就和你們講清楚——進店前60名顧客,憑會員卡免費領蘆薈膠,這樣誤會就不會產生了。下次我們一定會注意的。”當然,在權限範圍內,經理可以贈送其他贈品,表達一下心意。顧客自然不會有任何抱怨,一場風波就可以輕鬆化解。

顾客生气地把会员卡摔了,然后离开……

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