天貓《“一鍵求助”服務規範》變更,9月27日生效

為更好地提升用戶在天貓上享受特色服務時的各項體驗,促進商家對於此類服務的快速、有效相應,確保用戶在體驗送貨入戶、預約安裝、三年質保、以舊換新時的各項服務權宜。天貓擬對《“一鍵求助”服務規範》的內容進行調整。

天貓《“一鍵求助”服務規範》變更,9月27日生效

變更詳情如下:

1.1“一鍵求助”服務,是指消費者在天貓購買特定商品時,或在天貓享受以舊換新服務時,商家/服務商承諾在消費者通過”點此求助”發起服務異常求助之時起,1小時內響應,48小時內解決問題的服務。

1.2 特定商品是指:

1)家裝建材/基礎建材/電子電工/燈具燈飾類、收納整理類、家電類含有“預約安裝”服務的商品;

2)家裝建材類含有“送貨入戶”服務的商品;

3)家裝傢俱類含有“送貨入戶並安裝”服務的商品;

4)家裝類含有“三年質保”服務的商品。

1.3 天貓以舊換新服務,是指用戶通過線上系統提交閒置物品的信息(即提交回收單),符合收舊條件的,用戶可通過本協議約定的方式進行估值,用戶與服務商就回收價格達成一致,且在服務商回收舊機後,服務商將以現金或“舊機回收券”的形式兌現舊機款,同時還會通過天貓積分系統軟件向用戶發放折扣優惠券(以下簡稱“天貓紅包”)。

1.4服務異常是指:

消費者購買1.2中所列商品後,商家/服務商應當履行的服務出現未履行、未完整履行、額外收取不合理的服務費用、服務後出現異常糾紛、需要調整服務時間或退服務費等情形。

2.1 消費者發起的服務異常求助,若商家(或服務商)未在1小時內給予響應的,商家(或服務商)需以向買家發放50元現金的方式向買家進行賠付。

2.2 消費者發起的服務異常求助,若商家(或服務商)未在48小時內解決問題的,需分別依據《送貨入戶並安裝服務標準》、《建材送貨入戶服務標準》、《上門安裝服務標準》、《預約安裝服務規範》、《三年質保服務規範》中未履行服務的賠付標準向消費者進行賠付。

3.1 “一鍵求助”服務中的1小時內響應僅針對9:00-18:00期間發起的服務異常求助。

4.1 消費者可通過無線端(即手機淘寶APP、手機天貓APP)的訂單詳情頁、服務詳情頁或回收單詳情頁展現的“點此求助”入口發起服務投訴。


分享到:


相關文章: