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我們開始分享平臺設計的用戶體驗部分，這個是平臺建設中，平臺的用戶體驗，是企業全鏈路精準用戶體驗管理的子集。平臺用戶體驗，更偏向於互聯網產品的體驗設計，在沒有進入到全鏈路深度數字化的階段時，用戶體驗部分主要包括確定性設計，用戶體驗的五個層級，用戶故事，Design WorkShop 體驗設計工作坊、用戶體驗地圖，設計藍圖，平臺用戶激勵系統七部分。

用戶體驗五個層級，這個概念是來自一本馬化騰特別推崇的圖書，叫《用戶體驗要素》，基本上所有產品、設計、體驗、交互人員，都要深讀這本書。建議買回來看一看。

這篇文章，包括體驗即一切、什麼是用戶體驗、用戶體驗的五個層級和一條主線、建立自上而下的用戶體驗設計標準規範體系四部分。

01 用戶體驗的概念

什麼是用戶體驗？用戶體驗並不是指一件產品本身如何工作的，用戶體驗是指產品如何與外界發生聯繫併發揮作用，也就是人們如何接觸和使用產品。這是一種用戶在產品或系統使用前、使用中、使用後建立起來的純主觀感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等等各個方面。

1、用戶體驗有正負之分。

這裡要同時提出兩個概念，一個是基礎體驗，一個是負體驗。所謂基礎體驗，是被當前大多數用戶所默認的體驗效果，例如一個手機的基礎體驗，這幾年用戶普遍認為要包括合理的待機、充電快、發熱正常、不卡頓、信號好、定位準確、拍照效果好以及屏幕顯示效果佳等等，這些都是用戶對手機體驗最基礎的要求。

所謂負體驗產品，即維護其基礎用戶體驗，需要經營方持續投入大量資源和努力。但用戶對產品的滿意程度基本停留在及格線或以下，即只有基本滿意和不滿意，很難達到滿意的狀態。

典型的案例就是這幾年的滴滴，捱罵多於褒獎，歸根結底一方面是出行領域本身就難做，用戶基礎體驗分較高，另一方面就是滴滴產品設計上的確存在部分缺陷。

一定要避免負體驗的出現，這個是體驗設計的一切基礎。

2、越流暢不代表用戶體驗越好。

產品使用流暢，意味著摩擦力更少，沒有摩擦力的體驗固然很順利，可是在需要用戶停下來審視、仔細決策的時候，沒有摩擦力來幫他們剎住車，是會有問題的。

傳統的用戶體驗設計當中，儘量減少環節，不去浪費用戶的時間，是第一要務。讓用戶通過儘可能少的點擊和步驟來完成它們的任務。但是在某些情況下， 我們可以以更好的方式，加入更多的步驟，來相對平緩地處理敏感的操作---讓用戶再次確認。這樣的設計能夠給用戶提供相應的安全感和控制感。

（1）適度增加摩擦

適度增加摩擦，就是在產品交互過程中，適當的增加交互步驟。例如金融公司的平臺產品，金融類產品，最基本的用戶體驗是不僅要做到系統上真正的安全，也要做到視覺上和感覺上的安全，就是看起來也很安全。這就是增加摩擦的好處，當然，摩擦也要適度，否則會得力不討好。

（2）根據敏感級別選擇摩擦力大小

產品設計要根據對象的敏感程度不同，重要性不同，增加不同程度的摩擦力。以刪除按鈕在不同場景的應用為例，例如當用戶刪除微信上一個聊天框信息時，這樣的對象敏感度一般，直接刪除即可。當用戶刪除手機中保存了3年的一張照片時，此時系統會判斷所刪除的對象優先級相對較高，通過模態窗口，提示用戶是否確定刪除，這是中優先級。最後，例如用戶刪除保單列表中一個生效中的保單，如果系統設計是允許刪除且不可恢復的，或者恢復成本極高，這時候系統就應該用最大的摩擦力來提示用戶。同樣的場景例如清空手機通訊錄、格式化系統、較大額度的支付等等。

在我們進行用戶體驗設計的時候，在總體上是要讓大家生活更加方便快捷，更加簡單地完成任務。但是事情有輕重緩急，對於重要而敏感的部分，始終還是要審慎。用戶體驗設計和很多領域都是交叉互通的，重要的概念和處理事情的方法也是共通的。合理的利用摩擦力，確實可以降低出事的概率。

02 體驗即一切

眾所周知，蘋果、騰訊是一家拜用戶體驗的公司，也是因為有蘋果、騰訊這樣的公司，以及這些公司獲得的巨大成功，讓用戶體驗獲得了極大的社會關注。毫不誇張的說，體驗即一切。

1、體驗即流量。馬雲說服務即流量，實際上，服務即流量和體驗即流量，是同一碼事。好的平臺產品，一定是要提供高情感用戶體驗的服務，體驗越好，獲客往往越容易，但體驗不好，如果不是壟斷，一定是無法獲得用戶的。

2、體驗即粘客。按照張小龍對微信的設計原則，好的用戶體驗是不會對用戶形成任何負擔的，用戶用完即走，這就是粘客的更高一層的境界。需要時自然打開，無壓力使用，使用完自然關閉，無壓力走開，這就是體驗即粘客。

3、體驗即轉化。超越預期的體驗等於用戶購買的意願，同時也樂意推薦給身邊人。這個我們在平臺可用性分析的“五個用模型”中，還會再一次分享。

03 用戶體驗的五個層級和一條主線

用戶體驗設計，最為經典的就是用戶體驗五個層級，但是在實際的設計過程中，我們會發現，貫穿五個層級，有效連接五個層面的這條主線也同樣重要，這就是效率。

1、用戶體驗的五個層級

《用戶體驗要素》這本書將用戶體驗分為五個層級，從上到下分別是表現層，主要是感知設計；框架層，主要是界面設計、導航設計、信息設計；結構層，主要是交互設計，信息架構設計；範圍層，主要包括功能規格、內容需求；最後一層是戰略層，主要包括用戶需求和產品目標。如下圖右側。

我將其對比投射到手機系統的層面，然後詳細的拆分到具體的控件和組件上，你會清晰的發現，其實《用戶體驗要素》的五個層，可以分為三大類，前三個層表現層、框架層、結構層，主要是用戶體驗設計中，偏前臺產品設計的部分。範圍層更多的是決定哪些能做，哪些不能做。戰略層是企業生產什麼樣的產品服務哪些用戶的問題。

最核心的戰略層，也稱之為戰略存在層， 就是著手做任何一個產品前，必須明確地定義這兩個問題，你需要把它們貼在牆上，保證項目組的每個人都清楚，都認同，一定要確保所有參與的人都思考兩個問題：

1）我們要通過這個產品得到什麼？

2）我們的用戶要通過這個產品得到什麼，他們為什麼會依賴我們？

通過產品或者平臺連接我們和用戶，得到我們各自需要的東西，我們才能繼續做下去。你對自己的存在戰略設計是什麼？你能存在，不是因為你厲害，而是別人需要你，別人能持續依賴你。真正厲害的人，能清醒地認識到這一點。

（2）範圍層，也可以叫能力圈層。

是戰略層的外延是第二層，能力圈要思考以下兩個問題：

1）我們要做到哪些事，具體要提供什麼樣的確定性？

2）我們不做哪些事，對這些事堅決不碰？

能力圈是變化的。如果有清晰的戰略，能力圈就會朝著戰略的方向變化、拓展；如果沒有清晰的戰略，能力圈的變化就是偶發和隨機的。

（3）結構層。

結構層是能力圈的外是第三層，也叫資源結構層。毛澤東一句話定義了“資源”，就是“誰是我們的敵人，誰是我們的朋友”。建設資源固然和能力有關，但更與戰略相關。

（4）框架層。

資源結構層外是第四層，也叫角色框架層。 是網站和平臺App框架，也是人世間的角色。框架就是框定每個頁面需要有多少元素，它們的鏈接關係、調用規則分別是什麼。你打開任何一個網頁，你在感知層感知到的一切內容、功能，都是在這個框架內被框定的。

（5）表現層。

角色框架層外就是第五層，是表層，也稱之為感知層。我們都很明白感知層，顏色、聲音、嗅覺...但是，如果一個設計得非常精美的網站上，找不到你要的內容，無法實現你的目標。你要解決的問題，反而在頁面設計非常簡陋，而且打開速度很慢的網站上搞定了。你會覺得哪個網站的用戶體驗更好一些呢？

2、效率是主線

效率也是用戶體驗很重要的一部分。效率這個東西是圍繞著產品的核心定位來的，貫穿於用戶體驗的五各層面，也有效的連接了五個層面。

（1）在戰略層方面，用戶體驗的“效率”意味著我們所做的這個產品能不能以最快的的速度幫助用戶解決最核心問題。

（2）在範圍層方面，用戶體驗的“效率”意味著我們圍繞產品的核心定位所設定的那些功能範圍，如何能確保用戶儘快的、盡全的實現自己的核心訴求，而不至於在訴求範圍內有所缺失。

（3）在結構層方面，用戶體驗的“效率”意味著用戶填寫的信息、做的任何操作如何正確、流暢的運轉，而不至於讓用戶浪費時間去補充這補充那兒。

（4）在框架層發麵，用戶體驗的“效率”意味著排版上如何能確保讓用戶感到舒服，如何能讓用戶的操作自然，花費的認知資源最少，如何讓該出現的東西自然而然的出現。

（5）在表現層方面，用戶體驗的“效率”意味著如何確保把用戶最想要的東西儘快的呈現給用戶，或者說如何讓用戶花最少的時間找到自己想要的東西。

04 建立自上而下的用戶體驗設計標準規範體系

瞭解用戶體驗，用戶體驗的五個層面，用戶體驗的一個主線，在開始平臺產品設計之前，建議企業每隔一個階段，制定一套符合當前平臺發展的用戶體驗設計標註規範，這是一套規範體系。

1、設計規範體系的目的

設計一套自上而下的UED標準規範體系，目的是能夠有效的規範平臺App的圖形、控件、組建等元素，從而從一致性的角度進行整體規範。也就是讓設計師在有限的框架內發揮。這對起步的平臺產品非常重要，否則不同認知的產品、設計、交互等相互交叉工作，大量的設計工作如潮水般進入平臺，就會讓平臺看起來像一個巨大的雜貨鋪一樣。

2、設計規範體系的整體思路

建立平臺自上而下的一套UED標準規範體系，具體包括：設計原則、基礎規範、單元控件、標準組件、標註規範和平臺接入規範。具體每一項的內容，後期有文章具體說明。

3、基本要求

平臺App在實際開發中的設計、交互必須遵守該設計原則和基礎規範。該原則和基礎規範還將用於指導設計和衡量設計方案的優劣，讓團隊形成一致的認知，提高效率和體驗。

4、規範體系的整體結構

用戶體驗設計標準規範體系主要包括六大部分，總則、分則、具體部分（控件、組件）、補充部分，其中具體部分同步到設計中臺，用戶UIKit促進所有設計人員的複用性，UIKit的部件可同步到開發控件庫，方便所有研發人員使用。

本部分後續會有詳細的文章給介紹每部分具體的內容。

《用戶體驗要素》

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