在當今科技高速發展的時代，智能化這個詞語充斥在各大媒體中，我所從事的酒店行業，這幾年來更是不斷湧現各種各樣的智能化酒店。這些智能化酒店要不致力於硬件設備的智能化：智能熱水系統、智能空調系統、智能娛樂系統、智能窗簾系統......要不強調諸如手機APP預訂軟件，客人入住自助設備等局部服務功能的智能化解決方案。智能化酒店目前更多成為提升酒店形象、吸引住客眼球、差異化營銷的一種工具，或者說是一個宣傳的噱頭。
坊間流傳一個這樣的笑話：某土豪入住香港某國際頂級時尚連鎖酒店，因為不知道怎樣關掉電視機，折騰了很久，無奈之下用床單把電視機蓋住睡了一晚。試問這樣的智能化是住客需要的嗎？
作為一個大學學計算機專業，從事酒店經營十幾年的從業者，我想從酒店運營的角度探討酒店需要怎樣的智能化。
酒店業是服務性行業，本質上強調的是服務。酒店是一個為差旅人士提供優質短暫停留環境的地方，再微觀些，酒店是為住客提供優質睡眠環境的地方。這也是這幾年迅速崛起的經濟型酒店最常用的廣告語。
既然強調服務，那麼如何讓服務的提供方——酒店從業人員更好地為住客做好服務，這才是智能化應該著眼的地方。酒店又是企業，在做好為客服務的同時，如何實現開源節流也是酒店智能化在酒店日常運營中需要重點考慮的問題。
大家知道，但凡正規些的酒店都在使用酒店管理系統，酒店的日常管理也是圍繞著這個系統進行。這是上世紀八、九十年代的產物，其原理是通過計算機有線局域網把酒店的前廳部、客房部及財務部等連接起來，實現酒店的入住、退房、房態管控及財務管理等的規範管理操作。酒店管理系統內部的數據流本質上是資金流，所有的功能模塊都圍繞著資金的管控予以實現。
隨著信息科技的進步，尤其是近幾年移動互聯的出現，現有的酒店管理系統的侷限性逐步顯現：系統PC終端的固定位置擺放使得入住、退房高峰期客人在前臺排隊等候；客房做房管理仍停留在房態修改的初級階段，服務員憑房態打印表單指引做房；物料管理只是簡單的出入倉管理，由於酒店物料分佈的特殊性（大多數物料長期分佈在客房和布草車上），無法實際管理物品的使用情況；酒店管理系統沒有提供設備管理功能，設備維修仍停留在對講機加維修單報修，無法存檔設備的使用狀況......
有鑑於此，我認為，酒店智能化首先應該從升級改造酒店的計算機管理系統開始，引入移動互聯技術，把原來酒店管理系統連接的是部門的理念升級為把酒店的每一位員工連接起來，打造出酒店運營的移動流水線，讓酒店的日常運營在資金管控的前提下，實現工作流和物品流的管控。
為了與傳統的酒店管理系統區別開來，此外主要實現的功能也有著很大的區別，我把這個酒店運營的智能化解決方案定義為”酒店運營系統”。
酒店運營系統是利用智能手機、平板電腦等移動終端和PC通過有線及無線網絡（WIFI、手機的數據信號）把酒店的各級管理人員、銷售人員、前廳人員、客房人員、財務人員及工程人員聯合起來，通過對酒店現有的操作工序進行拆分後的重新優化組合，實現銷售、預訂、預排房、入住、退房、客房做房（撤布草、搞衛生、鋪床）、入住訂單預處理、住客檔案批處理、酒店物品管理、設備管理等操作工序的流水線作業。
酒店運營系統是一款新型的針對酒店行業的企業級應用軟件，它的的出現，在為住客服務方面，能體現以下的優越性：
酒店的服務分三個階段：
入住前：
酒店運營系統強調儘可能在客人入住前做好所有的準備工作，讓客人到店時快速入住及根據客歷檔案記錄的客人住店習慣為客人在店中實現個性化的定製服務；把重要又緊急的事情通過流程分解再造變成重要卻不緊急；
在店中：
1、移動智能終端的使用，讓前臺人員在前廳的任何位置都可幫助客人辦理入住退房等手續。實現高峰期快速疏導客流和為住客提供舒適的入住體驗；
2、人手一臺的移動終端（智能手機）保證了前廳人員、客房人員等酒店員工隨時記錄客人服務需求，為住客快速服務的同時方便客人消費及住店習慣等數據的採集，實現住客檔案的隨叫隨記；
3、讓繁瑣的業務操作簡單化，使得前廳及銷售人員有更多的時間與住客交流，更好了解住客需求，不斷提升酒店服務；
4、酒店運營系統還從操作工序上改變酒店傳統的做房模式，把傳統酒店一個客房服務員做完一間房的操作分解成撤布草、搞衛生、鋪床三道智能化流水線工序，從流程上杜絕服務員用髒布草抹地等不衛生現象的發生，並且根據客房明天的入住情況決定鋪床工序的執行也保證了客人入住使用的布草是最乾淨的，避免床單被套等用品長期在房間裡鋪塵。
離店後：
酒店運營系統是一種新型的酒店行業的企業級應用軟件，它在解決酒店內部流程改造的同時，更從住客住店的根源考慮，提供客戶關係維護的手機APP應用工具。只有充分了解住客為什麼住酒店這個問題，才能讓住客記住酒店進而離不開酒店。
強調了為客服務，再從酒店開源節流的角度分析酒店運營系統的優越性：
1、智能化流水線作業提升工作效率，節約人手；
2、移動終端記錄下每位員工的工作記錄，為酒店的量化管理提供依據，也讓管理變得更加公平、公正和公開。
3、酒店運營系統新的做房流程在保障客房衛生的同時，提升了布草等物料的週轉率，減少物資損耗及延長同批次採購的物品的使用壽命；
4、智能移動終端的投入使用讓系統實時記錄所有物料在倉庫、客房、做房過程中、送洗過程中等位置及環節中的分佈情況，避免了物料隱身、丟失、重複採購的浪費現象；
5、智能移動終端的投入使用讓系統實時記錄酒店所有設備設施的分佈情況、維修情況，保養情況，實現酒店倡導的酒店設備維護重於維修的管理理念，延長設備使用壽命。
相比於傳統的酒店管理系統重視的是錢的管控，酒店運營系統更加強調的是人和物的流轉。任何酒店智能化解決方案的落地，關鍵還是離不開酒店從業人員的使用。服務是人與人之間的行為，離開人的因素，簡單地期望冰冷的機器取代服務人員為客提供服務，酒店是省了，但考慮了住客的感受和體驗嗎？
酒店智能化是一個很廣的話題，也是隨著技術的不斷創新可以不斷探討的話題，作為眾多酒店從業者中的一員，我認為：能讓酒店提升為客服務質量、提升酒店運營質量的智能化，才是住客需要的智能化。當然也是酒店需要的智能化。
文章為作者獨立觀點，不代表虎嗅網立場
本文由gzjsong授權虎嗅網發表，並經虎嗅網編輯。轉載此文章須經作者同意，並請附上出處(虎嗅網)及本頁鏈接。原文鏈接http://www.huxiu.com/article/36105 /1.html
閱讀更多 虎嗅APP 的文章
