人民網日照12月19日電 工行日照市中支行為進一步規範營業網點服務管理，緊緊圍繞“客戶為尊”服務理念，進一步強化服務意識，竭力完善服務管理措施，通過加強現場服務治理、服務技能提升、強化檢查考核機制“三步曲”，強化網點員工服務工作的責任意識、效率意識和爭先意識，創造一流客戶服務體驗。
一、加強現場管理協同管理，提升服務效率。該行充分發揮網點負責人、客服經理的現場服務指導作用，提升現場服務效率，進一步完善現場管理首問負責制和協同機制，明確各崗位人員的服務職責和相互補位的工作要求，強化協作聯動，有效提升網點的規範化服務水平和客戶滿意度。突出投訴問題的源頭治理，加強對客戶投訴量化考核，提高服務工作的有效監督。
二、加強業務技能測試培訓，促進服務技能提升。該行以縮短客戶等候時間為突破口，加強業務操作技能和服務技能等方面的學習培訓，定期組織崗位技能測試，測試成績與員工績效考核掛鉤，增強了員工的學習意識，加強了員工對規章制度、業務知識的理解掌握，實現業務受理不推託，業務操作無盲區，服務客戶能力進一步加強。
三、加強監督檢查考核，實行服務檢查考核機制。該行除通過現場檢查指導外，還定期不定期地抽查監控錄像檢查，定期組織員工對照服務質量監測報告學經驗、查問題。明確了文明服務專項與員工績效、年度評先考核掛鉤制，按季對服務先進個人進行公開表彰，建立了獎罰分明的崗位責任體系，使全員服務意識形成了良性的責任導向，積極主動把客戶滿意作為服務成效的標準，服務品質得到進一步提升，客戶滿意度持續提升。（褚風慶）
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