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外賣做的是服務
現在做外賣，其實更多做的是服務，以服務者的姿態去為顧客想怎麼讓他們吃好、吃爽，那麼自然而然的口碑上來，復購上來，訂單和營業額也上來了。
做好服務其實是從各個細節處提高顧客的尊享感，可能是熱飲裡提示小心燙的一張便利貼，也可能是麻辣乾鍋上的一份口香糖，任何一個小細節都能獲得顧客的滿意。
之前有一個火爆朋友圈的經典案例，講的是宜家在最後收費處會有一個攤位專門賣一塊錢一個冰淇淋的事。這個叫“峰終定律”，對一項事物的體驗之後，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響。把這個定律放到外賣上來，什麼是峰？肯定是顧客在用餐的時候通過對餐品的口味體驗，那麼什麼是終？一個外賣訂單的結束最後還是要看評價的結束，所以顧客吃完了，給你店鋪評價了，然後你回評了，這個就是外賣服務的最後一步。
聊聊怎麼做好顧客評論回評
回覆顧客評價其實要的是需要“走心”和“人情味”，不能太死板，給顧客一種感覺，今天回覆他評論的不是商家的準備好的複製粘貼內容，而是商家是有看了他的評論的內容，他給的好評很開心，他給的建議也認真聽取改進。
死板的評價回覆案例：（用戶評論任何內容都是一個模板回覆）
走心的評價回覆案例：（根據用戶的評分、內容進行回覆）
不同的回覆對用戶來說感受到的溫度是不同的~
如何做一個“走心”的評價回覆
01至少準備20條以上的好評評論，針對4.5星評價隨機評論。大部分外賣商家都比較忙，不可能每個好評都親自一個一個回覆，所以就要提前準備好足夠多的好評來回複評價。
使用爆單寶（餓了麼商家版-服務市場-競價推廣優化神器）自動回評功能，可以設置多條回覆模板進行自動隨機回覆，來保證首頁同一頁的用戶展示的回評不重樣，再也不用擔心同一個模板回覆所有顧客評價了，而且還支持智能語意分析，幫你揪出假好評。
02針對中差評的用戶，要做到及時回覆，安撫顧客情緒，切不可用模板去回覆評論，顧客評論中對哪塊不滿意就重點回複用戶。
並且如果用戶對差評中某類高頻出現的關鍵詞進行分類，對一些高頻出現的差評內容進行及時改正，減少下次出現差評的可能性。
外賣爆單寶
在當今快節奏的社會里，外賣有著龐大的消費群體，外賣商家接到差評應該是常有的事，但是顧客不會無緣無故的給你差評，要認真對待每一個差評，分析差評的原因。
在外賣中差評的對象主要有兩個，一個是外賣商家，一個是外賣小哥，針對不同的對象要有不同的回覆。
第一針對外賣商家的差評
針對商家的主要集中在菜品質量、菜品口味和菜品份量。針對菜品質量最好是先對顧客表示歉意，然後表明自己菜品選材質量絕對過硬，最後分析這次出行質量問題的原因以及你的彌補措施；針對菜品口味，這個是重口難調的事，回覆首先還是對顧客表達歉意，然後推薦一下自己菜品可選的口味，最後讓顧客下次下單的時候備註一下自己的喜好（比如酸、甜）；而菜品份量，這個是個彈性問題，回覆最好是表達一下歉意，然後說明一下自己菜品份量的可選範圍，以及每個份量一般針對幾人的，最好表示提醒顧客訂餐選好套餐後可以備註一下加量，商家也最好在控制成本的情況下做到加量不加價，畢竟質優、量大是外賣的主要競爭力。
第二針對外賣小哥的差評
針對外賣小哥的差評不外乎送餐不及時、送錯、漏送和服務態度差。針對外賣小哥的差評商家只是做個網絡回覆很難真正的得到消費者認同，因為外賣小哥和顧客是直接接觸的，直面問題的時候處理問題容易情緒化，問題就不好解決，這時候只是一個簡單的網絡回覆肯定是平復不了顧客心情的。有一次，我點了一份外賣送了將近一個半小時，送過來都冷了，然後我就不收，開始外賣小哥還給我訴苦，後來乾脆說你愛要不要，東西放下就走了，這時候可以想象我有多氣，直接給了差評，然後要退單，然後商家電話打過來了解情況後，馬上自己親自送過來一份，各種道歉，我也自然的把差評刪了。所以這時候問題比較尖銳了，最好是電話直連，妥善解決。
當然除了以上兩點還有就是我們比較詬病的惡意差評，如果發現是這種惡意差評的人要敢於直面回應，最好是將此人的差評記錄作為直接回復，畢竟群主的眼光是雪亮的。
晴天科技匯
差評 ，對於外賣商家來說，兩個格外扎心的字眼。很多商家遇到差評時都不知道應該怎麼回覆。
今天小餐為大家總結了一些對於差評的回覆套路，希望能幫助到各位Boss。
一、掌握回覆差評5要素，成功挽回顧客的心
1、回覆及時
你看或不看，差評就在那裡。對於差評如果商家迅速響應、及時答覆，自然會給新老顧客留下“負責任”的好印象，差評傷害指數立減10000點有木有！
2、態度真誠
換位思考一下，對於給出差評的顧客有情緒是難免的。作為商家，我們先不必急著辯解。而是先以溫和的態度去安撫對方的情緒，真誠的表達我們的歉意。服務用不用心，瞬間就能看出來！
3、稱呼到位
關於對顧客的稱呼，主人、上帝、先生、女士、寶寶、哈尼、小可愛、陛下、小公主、客官......很多詞彙都可以選用，但是需要切合評價環境使用。
比如客觀事實惡化嚴重用戶評價非常氣憤，切勿使用輕浮用詞，儘量先生女士正式些。而好評中評、漏送、口味問題，我們可以俏皮一些，利用個性化的性格來和顧客拉近距離哦。
4、說明原因，提出解決方案，並承諾改進
客觀原因產生的差評，一定要說明原因，並提供相應的解決措施。讓人覺得你是很靠譜的。然後再給出承諾，讓顧客對我們的信任值UP UP UP。
雖然並非所有差評都是商家的錯，但是“有則改之，無則加勉”，顧客不滿意，說明咱們的服務和產品，還有有待繼續提升。只要商家願意朝著好的方向去改變，口碑自然會越來越好。
5、具有針對性
對於差評，切忌一直用同條模板回覆，一定要內容不同，定期更新。因為同樣的美言，第一遍聽了可能會開心，多聽幾遍就沒什麼感覺了。即使同類的差評，我們也可提前準備多條不同的回覆模板。
說得再多不如，來點實際的乾貨。接下來，給大家提供優秀差評回覆案例，可以直接複製粘貼拿去用！
1、一般差評：
親愛的XXX，非常不好意思，沒能讓您滿意，對此我們深感抱歉。請允許我們集體彎腰90度向您獻上我們的歉意，也請您儘管放心，下一次訂餐一定會讓您滿意噠。
2、菜品不符合口味
您好，我是XX店的店長，很抱歉我們的餐品不合您的口味，下次您來店裡吃可以嘗試我們家的熱門餐品哈，或者我給您推薦！謝謝您，祝您生活愉快！
3、送餐不及時
（1）親親，對不起！送餐太慢了影響您用膳了！我也好氣啊！噴兒香的飯都讓小哥送涼了！下次不用這個小哥送了，挑個火箭隊小哥給您火速送餐！
（2）主人對不起！送餐太慢了讓你的肚肚受委屈了！小的一定優化！馬上和平臺交涉配送問題，另外也會在店裡出餐流程上做優化提升！以後一定讓餐品飛到您的身邊！
4、錯送
親親，實在對不起！錯送的問題我們承擔大部分責任，給您錯送的餐品您請享用。希望可以聯繫到您，小店將為您補送一次正確的餐品哦！
5、差評評分，未寫原因
親，看到這個1分1顆星星，我們真是辣在眼裡，痛在心裡，親有什麼問題一定要提出來喲，我們會好好改進噠~
6、漏送
對不起我的上帝！漏送問題不知道現在補償還來不來得及，無論如何，我都希望對您做出補償，並將深刻反省！希望憐愛蒼生的您可以重新信任小店，小店一定不辜負您所望~
7、份量小
對不起啦！親愛的吃貨寶寶。讓你沒吃飽啦~下次給我備註哦，我給你多加一勺~ 一定讓你吃飽肚子！
8、食材出現問題
（1）對不起，先生（女士）。您反饋的食材問題小店非常重視，小店選用食材都是當天採購，絕對新鮮的。這個問題希望您可以和小店取得聯繫，將事情核實。一定給您滿意的結果。
（2）親愛的顧客，非常抱歉。本店是統一進貨而且嚴格控制每一道菜的環節，可能由於工作人員的疏忽導致您吃出了異物，請聯繫本店電話XXXXX，我們一定會給您一個滿意的結果。
9、惡意差評
橫眉冷對千夫指！俯首甘為孺子牛！小店會認真對待差評，努力改正！但絕對不會向職業差評師低頭！淨化競爭環境，從我做起！
你遇到過哪些奇葩的差評呢？留言分享~大家來一起想對策！
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