没有一个冬天不会过去，但如果春天的脚步声尚远，是否只能无尽等待？
2020开年首月，一场起势迅猛的新冠疫情引发了旅游业“超级风暴”，海量订单退改和漫长市场冰封，让包括旅行社、航空、酒店、景区等在内的无数旅游人坠入“至暗时刻”，受此影响，各处出现此起彼伏的被接管、倒闭之声，持续挑动业者早已脆弱不堪的神经。
“覆巢”危机下，活下去成了所有业者共同的使命。伴随国内疫情防控攻坚战进入尾声，包括旅游企业跨界电商、推出各类资金政策予以纾困、各地发布景区目的地复工指南等在内，系列行业利好频现，市场信心逐步进入上升通道，但客观来看，这其中仍然存有明显的被动和不确定性。
如何重振行业士气，通过加速金流回笼，以带动全行业信心指数提升？历经行业风云变幻20载的携程，决意挺身而出。在疫情初期相继承诺无条件取消预订、推出“同袍计划”等扶持政策后，如今，以“旅游复兴V计划”的启动为标志，这个OTA龙头正通过平台体系化的能力输出，联手产业链各方实现自救。
似乎，一个全新的旅业生态共同体在悄然成型。
一场捍卫旅业形象的绝地反击
受准入门槛及监管力度等因素影响，长期以来，国内旅游业在大众舆论中的形象，多与零负团费、强制购物等负面字眼密不可分。时至今日，旅游人仍多为自身的职业尊严感到困惑，行业的品牌建设与服务溢价之路走得步履迟缓。
面对此次新冠疫情的冲击，如果沿袭过往消极、被动的应对策略，可以想象，全行业必将被卷进一场牵涉人次破亿、资金达千亿级的“人民维权战汪洋大海”；更为严重的是，如若大量用户因退票问题被迫出行，失控状态下的天量人员跨境流动，将导致此次新冠疫情的蔓延速度以几何倍提升，直接引爆新冠疫情的全球大流行。
而此次疫情发生之初，携程开行业先河的无损退改承诺，将上述设想中的场景扼杀在了萌芽中。
事实上，携程在此次疫情之初率先承诺无条件取消预订，彼时招致了旅游业界部分人士的反对、抱怨乃至谩骂，毕竟从合同法细究，此次疫情属不可抗力，旅企依此要求划定权责界限“无可厚非”；但在认同携程价值理念的合作伙伴看来，跟随这一承诺后未来所能得到的，一定大于暂时的损失。
“按照澳洲多数当地供应商的政策，绝大部分游客已确认订单，不论酒店、租车，抑或景区门票、玩乐项目，若因游客原因无法出行时，供应商都没有退还订金的先例。”作为一家主营澳新、欧洲、日本等当地玩乐产品的企业，Itrip（爱去）负责人熊钦华介绍，因每年中国春节是澳新旅游的黄金季节，企业半年的业务量都依赖于此，无损退改的决定不仅意味着之前已付出的订金都没了，且公司的利润也全部消失。
尽管损失巨大，但沿袭携程CEO孙洁的判断——“这些订单不会莫名其妙蒸发掉，只要疫情得以控制，未来这些订单都还会回来的” ，熊钦华最终决定响应携程的无损退改政策号召。“我们和携程沟通后都认为，从长远看，保障游客的利益更重要，只有眼下为游客真正解决后顾之忧，游客一定会记得，并在未来继续选择我们。”
商家与平台在退改政策上的价值理念相通自然是前提，但旅游产业链的特殊性决定了，此类跨国交涉存在天然时差与信息鸿沟。撇开部分资源方坚持“按条款办事”拒绝退款不谈，即便双方能够就退改达成一致，冗长的退款周期带来的资金流断档，会成为众多中小旅企的“不可承受之重”。
西部某大型票代方宏（化名）谈到，为保证用户体验，用户退票时平台、供应商一般会先垫付给旅客，再等航司退款。如果在正常时期退订业务较零散，这套流程可以正常运转。“今年春节期间，当数十倍的需求来袭时，所有旅客都想瞬间拿到退款，但航司受理退款后的结算一般需7-14个工作日，而一些在BSP标准之外的廉航，尤其是境外廉航部分回款甚至需要7～8个星期，这么大金额，我们在账户里的垫付资金存放过千万元也不足去垫付。”
作为此次无损退改承诺的首发者，成立于2005年、年均启动10次、曾应对包括“斯里兰卡爆炸”等事件、年均承担超过1亿元损失的携程重大灾害保障基金，为包括方宏在内的众多平台供应商，解决了非常棘手的垫款难题。
方宏谈到，今年春节后，因为垫付问题，公司在携程账户内的金额是负1000多万，但同时还有同行的账户余额是—3000万。“这就是说，不仅之前账户里的近千万全退给旅客了，还差1000多万是携程帮我们付的，我们只需要督促航司全力运转，尽快将费用还回账户，整个业务链条能重新衔接起来。这就是携程2亿重大灾害保障金发挥了作用。”
身为代表整个产业链上的公司与用户进行沟通的角色，事实上，短时间携程内承接的退改咨询与服务需求量级，显然绝非中小票代可比拟。为应对此次史无前例的退改“洪峰过境”，携程很早便投入到持续的组织优化与技术升级中。
据了解，为了优先保证客户退改，疫情期间携程制定实时跟进政策、让绝大部分0退票费客户可以自助提交，以及暂停预订咨询电话服务，人力全力投入到订单售后处理服务中；而具体到机票业务，携程机票建立了专门应急政策处理小组，主要覆盖用信息技术统筹公司政策和国内外航司的政策、联动产品技术及时优化系统等3大职责，以加快整个流程的处理速度，保障用户体验。
携程在机票退改上投入的“有的放矢”并非偶然，数据显示，对比2019年Q4，携程退改/服务指标NPS（客户满意度）增长最多的是自由行业务，最少的是国际机票业务，而据介绍携程以上业务的退改/服务指标NPS增长平均值达到了8.8%。
显然，用户能给出如此满意度评分，这与携程此次针对性的部署、最终成功引导此次订单退改洪峰“平稳过境”密不可分；而从深化“服务”来看，这也是集团持续推进2G战略的生动写照。
个体靠战斗力很难“活下去”
“V代表触底反弹，也象征着行业对于未来的信心。”在3月5日携程发布会上，谈及“旅游复兴V计划”(以下简称“V计划”)中“V计划”的内涵，携程集团CEO孙洁如是说。
从“V计划”的发布内容来看，主要有这样几个关键词：“10亿复苏基金”、“协同供应链共同打造产品”以及“预售安心退”。
携程集团CMO孙波介绍，“旅游复兴V计划”从3月启动，将持续全年，分为回暖期、复苏期、反弹期三个阶段。携程将联合全球数百目的地启动10亿元复苏基金，用于刺激旅游消费，并通过流量精准转化、智能投放、精细化补贴、大数据赋能等形式让10亿复苏基金发挥最大效能，振兴疫情影响下的旅游经济、中国经济。
旅企要想这一阶段性的危机中活下去，其核心在于把控好现金流，这无外乎“开源节流”两部分，而节流是开源的基础。携程此前推出的“同袍计划”，无疑为此次“V计划”的顺利启动夯实了基础。
“做旅游当年非典也就休息了3个月，这次心里是真没底；每个月房租加人工成本10万+，新店还没开业，但房租已经交了几个月。不知道还能坚持多久”。对于传统的旅游门店连锁品牌而言，品牌的存在感往往仅限于门牌LOGO，遇到此种量级的冲击，总部给予的支持多处于真空状态，加盟店除了关门歇业，似乎很难有其他更优解。以次作对比，携程旅游的北京加盟门店店主张婷（化名），则直言当初幸运的加入了携程。
张婷介绍，从最开始“门店关怀计划”，包括暂免疫情期3个月管理费、携程总部将门店各自签订的任务额度延期3个月，缓解经营压力；与此同时，针对旗下三大品牌门店，携程推出有“贷款贴息政策“，门店不仅在申请贷款的审批流程上能够得到便利，还能结合各自具体情况得到一笔低息贷款以缓解资金压力。她坦言，尽管贷款无法解决门店的根本问题，但这笔贴息贷款让她觉得还有人在关心门店，这在其它地方都没有。
事实上，为实现自救，众多导游开始做起了微商、部分旅行社OTA从卖机票、酒店改卖酒精和口罩，疫情期间，携程也做了跨界的尝试，并于2月11日上线“CBQ生活馆”微店，主打生活类产品。但这只是某种特殊时期的权宜之计，携程旅游渠道事业部总经理张力谈到，为了不让旅游人的标签在这几天被淡化，他要求所有门店员工，早、晚发两次跟旅游相关的信息。在他看来，CBQ生活馆未来还是会聚焦于旅游出行相关的产品，比如景区门票、旅行用品周边，甚至由门店挖掘的旅游土特产。
对于上述理念，旅游人多表示认同，张婷谈到，“要想解决困难，还得依靠市场重新启动，要靠自己。做了这么多年旅游，我一直和伙伴们说，这是一个不会失业的行业，因为需求一直在，就看你能做什么。”
但现实情况是，置身这样的市场封冻期，中小旅企囿于自身在数据、流量、资金、运营能力等不同维度的缺陷，谈及旅游产品预售，业者多会陷入熊钦华所说的“如何预售产品?做哪些产品?在哪里卖?怎么让消费者知晓?”等重重现实困惑中。
一个全新的行业生态共同体正在成型
基于此，宣布启动此次“旅游复兴V计划”的携程，凭借自身的平台化能力，为平台伙伴的业务复苏制定了全方位的解决方案。
以流量为例，这是携程体系化赋能的“基本盘”，孙波表示，通过多年的精细打磨，携程在智能投放、内容生产、用户运营这些层面上已经拥有了一整套运营生态体系。“我们希望协同供应链联合打造优质产品，获取精准流量进行转化，帮助目的地、合作方实现用户沉淀，精准获客。”
在运营层面，携程的同业帮扶计划一直在持续推进。以酒店行业为例，从2月5日起至今，携程大学、携程酒店大学、携程旅游学院共同组建“战疫云课堂”，面向旅游从业者提供2000门精品线上课程，与合作伙伴共同苦练内功，提升服务水平。几天之内6700多家携程门店加入，携程大学APP活跃人数接近3万，增长150%。
至于精细化补贴，据了解，在此次疫情中，携程已经启动了2亿重大灾害保障金保障用户权益；同时启动了面向百万合作伙伴的“同袍计划”，其中包括10亿合作伙伴支持基金，100亿额度的小微贷款；与此同时，携程将联合目的地政府共同投入10亿元复苏基金，复苏旅游市场，振兴旅游经济。
谈到大数据赋能，以此次会上发布的携程旅游复苏数据平台“旅行观察家”来看，这应该是其赋能体系中极具闪光点的一环。
受制于数据量、模型算法等因素的影响，一直以来，大数据在旅游行业的应用多比较粗糙。尤其在辅助目的地营销、管理的决策上，其落地效果往往大幅“缩水”，每逢旅游旺季景区目的地预警监管往往疲于应对，无疑是最好的证明。而对比来看，“旅行观察家”的“性能”进化明显。
携程集团公共事务部总经理孙天旭介绍，该平台是以携程大数据平台为基础、在这次疫情期间所开发的、可以实时查询到目的地复苏数据的一个新的数据平台，它的数据模型来源于几个方面：包括像公共卫生事件的历史数据，还包括近两年的旅游发展趋势，同时综合用户平台上浏览、下单信息，另外还有大量的用户调研。复苏指数得分是通过对比无疫情和有疫情的综合数据差额，最终通过算法来得出。
“通过模型的历史数据分析我们可以看到，旅游行业在疫情过后会经历三个时期，回暖期、初步恢复，反弹期。信心回暖、初步恢复、爆发增长，呈现一个V字型，而我们观察到，复苏指数达到50将是一个非常关键的节点；从3月份开始，携程将会向各地政府免费开通这一平台实时查询帐号，这样目的地可以查询实时自己当下信心指数等一系列数据，以辅助政府疫后决策，同时助力行业复苏的市场洞察。”
据了解，伴随“旅游复兴V计划”的持续推进，目前选择加入的成员在快速扩容。酒店方面，首批参与携程此次预售的酒店共计300余家，其中国际国内大型酒店集团约占到一半，产品价格大多在4-6折之间。产品支持未预约过期退，2020全年随时退。据携程介绍，3月16日预计覆盖酒店1万+,SKU5万+，3月25日将上线“万店通用产品”。
在旅游度假产品方面，境内产品最晚出行前3天享受100%订单金额退赔，境外产品最晚出行前7天，享受100%订单金额退赔。享受无损退订的产品包括跟团游、当地参团、景酒、邮轮、定制游。保险部分金额由用户授权携程进行代客理赔，款项会分批退还用户。
除常规旅行产品外，携程超级会员于3月20日正式开启超低价预售，用户除了可以获得携程联名卡返现，也可以在购买后的任意时间激活。未激活使用情况下随时可退；另外，携程美食林也已经与数家精选品牌餐厅达成合作，推出代价券包、有效期长达六个月，并且可以支持随时退改，为用户提供更灵活的消费体验。
与此同时，通过整合上述能力，携程正以打包模式对目的地进行体系化的能力输出。
以沈阳为例，目前携程已经与沈阳市签署实施沈阳旅游“复兴V计划”，计划涵盖复兴计划、智慧旅游、旅游产品研发、产业与服务升级、营销宣传体系建设等5个方面，推出包括建设专业文旅产业大数据实验室、打造“盛京皇城”IP营销项目、入境游营销合作等9个具体项目，计划用3年时间全面提升沈阳市旅游业信息化、品牌化、数字化水平。
“疫情给旅行的冲击是阶段性的，人们的需求不会消失，阶段性的影响，不会改变中国旅行产业的发展趋势。”携程董事局主席梁建章谈到，对比2003年的非典疫情，当下中国游客的需求指数已不可同日而语，这也意味着更大的增长潜力。政府应与企业共同努力，实现全社会联动。“在这份中国旅游复兴V计划中，海内外旅游局、旅游企业，大家共同站在了一起，我们是命运共同体，也是责任共同体。”
閱讀更多 聞旅 的文章
