案情簡介
消費者張先生在新華保險公司購買了醫療險。2020年2月15日，張先生因急性扁桃體炎入院治療，2月20日辦理出院，本次住院共計花費4500餘元。
因正值疫情期間, 張先生前往新華保險公司櫃面申請理賠存在不便，抱著試試看的想法撥打了24小時客服熱線95567求助，並在座席人員指導下順利完成報案。
報案後系統自動向張先生的保單服務人員發送短信，告知客戶出險需辦理理賠，保單服務人員主動聯繫張先生，並推薦了“線上理賠服務”——個人微信自助理賠，張先生在保單服務人員的遠程指導下，使用公司自助理賠系統，填寫基本的出險人及出險情況後，拍照上傳相關材料，完成出險人的人臉識別，進行了線上理賠申請，並在一個工作日後順利收到了理賠款。
案例分析
近期，銀保監會發布《關於做好新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控人身保險服務工作的通知》，要求“各人身保險公司做好自身疫情防控工作，減少人員聚集和客戶拜訪，鼓勵採用互聯網、手機APP等線上服務”。
新華保險公司根據個人、團體客戶的不同需求，推廣線上理賠服務。個人客戶——“個人微信自助理賠”；團體客戶——“心圓福團體移動理賠”。對於賬單金額小於5000元的醫療險案件，客戶足不出戶，可以通過無紙化、線上理賠的方式，快捷高效地享受到新華保險優質理賠服務。“個人微信自助理賠”新增人臉識別功能，為客戶線上理賠申請的安全性保駕護航。
風險提示
客戶在進行線上理賠時，需準確、如實填寫索賠信息，若填寫信息缺失、有誤則可能增加案件審核時效，延遲理賠款到賬時間。
在線上申請理賠，客戶需謹防網絡詐騙：
1.對於不明號碼撥打的電話或編輯的短信，需謹慎接聽回覆；
2.對於未知網址鏈接，堅決不點擊進入；
3.對於誘導性或存在欺詐性信息，抵制舉報；
4.妥善保管個人信息，包括姓名、身份證號碼、銀行賬號、預留手機號、短信驗證碼等重要信息；
5.對於可能涉及金融欺詐及洗錢行為，請撥打保險公司24小時服務熱線，第一時間進行舉報。
安徽分公司供稿
總公司客戶服務部審定
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