“吃相難看”有人管了。
一直以來，部分視頻、音頻網站讓消費者花錢買了會員，卻沒想到還是得忍受廣告的“折磨”，默認勾選自動續費還不提醒，而且開通容易取消難……這一系列問題被不少媒體多次痛批，比如去年底針對愛奇藝、騰訊視頻在《慶餘年》會員上“套路消費者”的事情，被央視和人民日報痛批“吃相難看”。
然而，部分網站在其它方面侵害消費者權益的問題依然存在，最近有關部門終於出手了——4月8日，浙江省消費者權益保護委員會（以下稱省消保委）對存在問題的視、音頻網站進行約談並提出整改意見。
被約談的網站包括愛奇藝、騰訊視頻、優酷、芒果TV、搜狐視頻、騰訊體育、PP視頻、樂視視頻和嗶哩嗶哩九大視頻平臺以及喜馬拉雅和蜻蜓FM兩大音頻平臺，共11大平臺。
會員服務正在成為部分平臺的一大“搖錢樹”。比如，根據愛奇藝最新公佈的2019年Q4財報顯示，會員服務收入已經是廣告收入的近兩倍；騰訊集團的財報顯示，騰訊視頻訂購賬戶數也達到了1.06億。
訂購會員快速擴張的同時，針對視頻、音頻網站的投訴，特別是針對會員服務的投訴也越來越多。
早在2019年初，省消保委組織消費維權義工對愛奇藝、騰訊視頻、優酷、芒果TV、搜狐視頻、騰訊體育、PP視頻、樂視視頻和嗶哩嗶哩九大視頻平臺進行了消費體驗，發現了付費免廣告仍然有廣告、自動續費不提醒，個人隱私過度收集等問題。
一年過去了，相關視頻網站是否有改進？今年1-2月，浙江省消保委再次組織消費維權義工對九大知名視頻網站進行了“回頭看”，同時還增加了對喜馬拉雅和蜻蜓FM兩大音頻平臺會員服務的消費體驗評價，並進行了在線民意調查，仍發現了不少問題。
九方面整改意見
一、廣告特權描述不清，涉嫌虛假宣傳。省消保委明確提出禁止使用“免廣告”、“跳廣告”等容易誤導消費者的絕對性宣傳語；類似開屏廣告等窗口，應在顯著位置設置關閉鍵，確保一鍵關閉；會員權益中，以明確的、簡單的方式描述廣告特權，並以顯著方式提示消費者。
二、自動續費扣款未提醒。省消保委要求網站在會員自動續費到期前3日內通過有效方式提醒消費者即將扣費，並得到消費者同意才能扣款。
三、默認勾選自動續費，開通容易取消難。省消保委建議有關網站取消默認勾選；不得通過技術手段引導消費者選擇平臺推薦選項，對選擇項實現單頁全顯功能；設置一鍵開通服務時設置一鍵取消服務。
四、增設收費項目。省消保委表示有關視、音頻網站應採取有效措施，切實解決多項收費、多頭收費等“吃相難看”問題，確保會員服務透明、公平、誠信。
五、購買的付費節目不能全屏觀看。省消保委提出經營者應按合同內容全面履行義務，否則應擔責。
六、信息收集授權形同虛設。省消保委提出除國家法律法規規定的範圍外，不得強制獲取消費者個人信息；收集時應向消費者明示收集內容和使用範圍。
七、充值金額固定，退餘額渠道不通暢，且充值餘額安卓、iOS客戶端不通用。省消保委要求網站向消費者提供可自由選擇充值金額的渠道，使消費者所購買的項目和充值金額可以相互匹配；同時切實保障消費者的財產權和公平交易權，以顯著的方式向消費者明示充值餘額退款渠道，確保賬戶餘額可及時退回。
八、部分視、音頻網站中對安卓、iOS消費者同片不同價，涉嫌價格歧視。省消保委表示各平臺不得在價格上歧視消費者，進行區別對待，應保證消費者購買的服務價格一致。
九、個別App內廣告導向“微商”，且客服無法提供相應證明文件。省消保委提出應建立、健全互聯網廣告業務的承接登記、審核、檔案管理制度；完善售後服務，為消費者提供便捷的投訴渠道。
部分網站已著手整改
在約談會上，喜馬拉雅、騰訊視頻和芒果TV的代表均回應已著手整改相關問題。喜馬拉雅表示會員到期自動續費這一問題，安卓用戶可直接在頁面取消，ios用戶點擊頁面超鏈接也可取消。騰訊視頻表示消費者信息授權後可設置關掉好友信息，同時隱私條款的公示將進一步保障消費者隱私權益。芒果TV表示將明確告知會員廣告權益，包括一鍵關閉廣告；跳過廣告明細等。
浙江省消保委副秘書長韓志斌在會上表示，隨著視頻、音頻網站的迅速發展，部分網站紛紛效仿採取連續包月付費、到期自動續費等功能，繼而引發消費者熱議。希望各視頻、音頻網站在4月17日前向省消保委提交整改方案及整改進度表，並認真落實。對於不積極整改的相關視、音頻網站，省消保委將繼續予以關注，並採取相應措施。
浙江省消保委還在此前提醒廣大消費者：購買視頻、音頻網站會員服務一定要慎之又慎；仔細看清楚相關告知全文再勾選相關服務；要注意有關續費條件、方式、時點的描述，特別關注自動續費的觸發與截止條件以及免費試用結束後收費是否要確認、是否有提醒；遇到自己不太明確的公示告知等描述，一定要與客服確認並保留證據；當自身權益受到侵害時要及時向當地市場監管部門、消費者權益保護委員會投訴。
關於“免廣告”的部分法律解讀
根據浙江省消保委此前的調查，廣告特權、跳廣告、免廣告、免前貼片廣告、免音貼廣告，關於會員“免廣告”的描述五花八門。部分平臺描述有涉嫌虛假宣傳嫌疑，如喜馬拉雅在非會員狀態下收聽顯示為“開通會員免廣告”，會員開通頁面也顯示為“免廣告”，點擊進入會員服務頁面依然顯示“免廣告”。
但點擊查看“免廣告”的詳情介紹卻為“可免除播放頁面的圖片廣告、節目前的聲音廣告”，並非免除全部廣告，且在實際體驗中還是有開屏廣告，在收聽頁面暫停後還會彈出其他節目的廣告。
浙江省消保委法律專業委員會律師點評：視頻音頻網站若僅粗獷採用“免廣告”等類似描述，而不細化免除的廣告具體類型，容易讓消費者產生誤解，認為“免廣告”即免除全部廣告。但實際使用中仍然存在開屏廣告等，視頻網站的做法涉嫌虛假宣傳。
根據《消費者權益保護法》第二十條：經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。
另《廣告法》第四條規定：廣告不得含有虛假宣傳或者引人誤解的內容，不得欺騙、誤導消費者。
除了會員專屬廣告（APP內描述為“會員（專屬）推薦”）外，騰訊、愛奇藝、優酷等網站成為會員後，依然可以看到開屏廣告、彈窗廣告、頁面廣告、會員廣告、暫停頁面廣告等。
仔細查看會員協議，可以看到所謂的“免廣告”、“跳廣告”僅僅是免或跳過音/視頻開始的貼片廣告，而僅跳過視頻片頭廣告的描述在開通會員頁面大多沒有直接明示，但騰訊視頻在“VIP全部特權”中對廣告特權作出了“自動跳過片頭廣告”的描述。
浙江省消保委法律專業委員會律師點評：視頻網站雖然在其會員協議中對“跳廣告”等用詞的含義進行了說明，消費者可以通過查看權益介紹和服務協議瞭解“跳廣告”等服務的具體含義。
但因視頻網站提供的《會員服務協議》為格式條款，內容複雜、條款較多，視頻網站一方應當對消費者進行充分告知。且在部分消費者的認知中，“跳廣告“一般含義是跳過所有廣告。
視頻網站雖然在付款頁面提供了《會員服務協議》供消費者閱讀，但協議字體較小、標識不夠顯著，此種方式很可能導致消費者未充分了解自己的權利義務即進行了購買，故視頻網站在履行格式條款的告知義務方面存在瑕疵，涉嫌侵犯消費者的知情權。
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