溝通在質不在量

溝通在質不在量

今天週末,所以分享的篇幅有點長,內容也較為特殊,多看幾分鐘,或許對您的生活和工作都受益匪淺。

【緣由】

網上有這麼個故事。有位媽媽去開家長會,其中有個環節,老師讓孩子和家長在紙上寫下他們讓對方最難過的言行。紙條收上來,家長的答案五花八門,“不聽話”、“做作業拖延”、“犟嘴”、“懶惰”。等看孩子的答案時,紙條內容卻是驚人的一致:

等你死了,我用麻布給你裹起來,直接扔對面山上。

我他媽倒了八輩子黴,才會養出你這麼個東西。

就你這傻逼的樣子,長大了能有出息?

狗東西,你早晚會進監獄!

廢物,簡直就是豬腦。

你怎麼不去死呢?

再哭我打死你!

老師一字一句地念出來,班級裡一片沉默。很多家長都不記得自己曾說過這麼傷人的話,可這卻是在座所有孩子,插在心裡的一把刀。永遠不要低估你對孩子說的每一句話。壓死駱駝的稻草不是最後一根,而是每一根。

溝通在質不在量

【換位思考】

沒有一個人不想一次就把事情做好,如果他正常的話。哪個孩子不想活的有尊嚴、有安全感?遠的不說,讀者是不是多久沒開口對你的孩子說“媽媽(爸爸)愛你”?

這其實是深受儒家思想的亞洲人的一個很普遍的通病:隨著孩子漸漸長大,就越來越不開口告訴孩子“我愛你”。隨著與伴侶步入家庭,也不開口向對方說“我愛你”。因為,在自己內心潛意識中,總認為不需要了;而且相反的是,沒罵一罵你,就是表揚你了。這真的是我們內心說期盼的人生,所謂的美好人生就是這個樣子?

如果不是,我們是不是應該終止這樣的事情在我們身上發生?

【對子女的溝通:在質不在量】

有位教育心理學教授在對一個遠距離婚姻諮詢中這麼說:溝通,在質不在量。那麼我們可不可換一換:對子女溝通,在質不在量。如果是,那麼以下的場景,我們試著更換一下溝通模式:

請不要說:我和你說話呢,你這個孩子怎麼回事?

請這樣說:你今天是不是有心事,願意和我說說嗎?看看爸爸(媽媽)能不能幫你。

請不要說:還不回房間去,這麼晚了,別玩了,聽到沒有?我都說了好幾遍了!

請這樣說:還有十分鐘就要睡覺了,你是先刷牙還是先洗臉?

請不要說:小孩子懂什麼,你怎麼這麼犟啊?我都是為你好!

請這樣說:你可以說不,但我需要知道你的理由,才能理解你呀!

【工作環境的溝通:在量更在質】

今天不討論教養問題,不討論婚姻問題,也不討論家庭問題。就來說說,

財會人員與內審人員為何,通常會被別人認為是不受歡迎的人?

財會人員因為擔負著財務部門三大任務之一的看緊荷包,而在費用報銷、採購付款、乃至收款上對其他部門要嚴格要求合規,而導致人際關係緊張。內審人員在經常性檢查中要發掘不遵循內控的風險,在專項檢查中要發掘內控流程本身不實用、不適用的風險,並進一步提出建議,這些過程往往與受查部門(包括財務部)意見相左,進而被審計部門以外的部門人員敵視。

溝通在質不在量

這樣的情況是可以不必存在的,主要癥結出在三個方面問題:

第一,就事論事

我們日常生活中常見到交談中,80%以上的談話內容都不是事實,而是個人的情緒。這個情景,只要隨便看一部愛情倫理肥皂劇,就可以發現滿滿的情緒宣洩,廢話連篇,把事情都弄擰。工作場合的溝通,雖然沒那麼嚴重,往往也是五十笑一百。例如:

1. 情緒化溝通:李經理,你每次都拿這種不合法的發票,我們財務沒辦法讓你報銷!

(有每次嗎?有“都”嗎?“都”是代表100%不合法,是這樣嗎?這樣的溝通內容,一開口就是滿滿的情緒釋放,一幅準備幹架的口氣,還能好好說話嗎?)

2. 理性的溝通:李經理,我看了一下,你這次拿到的發票有XXXX元是屬於稅務局不能認

定的,這會讓公司因此而多支付25%的企業所得稅,嚴重的話還可能面臨稅務局的罰款。。。

所以財會人員、內部審計人員在溝通過程中,要謹慎的選用詞語,避免「情緒化」的用詞,雖然你可能真的有情緒。

第二,先傾聽後陳述

溝通時,經常沒注意到的是

(1)沒完全聽清對方說話的內容、(2)急著強迫對方100%接受我們的想法。

溝通是雙向道,不但是自己要把想法說給對方瞭解,而且更重要的是帶著耳朵傾聽對方的“心聲”,唯有這樣才能從雙方溝通的內容中去「異中求同」,並進一步導向合作。

重中之重的技巧是想辦法抓住對方的溝通頻道,否則會經常雙方溝通保持平行線。有的人或許會說,我為何要紆尊降貴的去屈就對方的溝通頻道,我會說成熟的成年人降低溝通頻道去跟小朋友溝通,不是因為這個成年人心智不成熟或丟臉面,而是這個成年人越發表現出成熟、穩健、圓融。舉個最簡單的例子,你幫兩個月的嬰兒換尿片,你會怎麼跟她溝通?說一大堆話,還是“屁屁”(PiPi)兩個重字,那個會快速且有效?又跟兩個月大的嬰兒說媽媽現在去衝奶粉,你不要哭,等我?還是就說“奶奶”兩個重字?對小嬰兒而已,長篇大論的溝通數量,並不如因為簡單有效的溝通所產生的“質”,講究質量而不是數量,能讓嬰兒一開始就快速的與父母建立“互信”的基礎,更有利於將來的互動。心理學家說溝通在質不在量,道理就是這樣。

溝通在質不在量

在企業日常溝通也是一樣,管理者降低溝通頻道,與員工、或供應商、或客戶等迅速達成共識,自然有利於後續的工作的進行。

溝通的第一個要件就是傾聽,聽完對方說話的內容,最好是用自己能理解的詞彙重述一次,並徵詢對方是不是有遺漏或需要補充的地方。如果能這麼做,對方就能感受到你釋放的誠意,戒備之心自然就會放下一半。聽進對方的心意,自然就能把我們要表達的內容順理成章的方向告知對方。

第三,肯定對方就是肯定自己

溝通交流的過程中,一昧的否定對方的溝通內容,對接下來的工作絕對沒好處。擅於溝通的人,都會先肯定對方,再從其他角度說明不一樣的地方,然後提出建議或意見。

小華:媽媽,大明在學校用棍子打我~~

媽媽:哦!那,你當時心裡面是不是很氣憤、有點害怕,然後還感覺不公平~

小華:嗯!

媽媽:大明他不是你的同學嗎?他怎麼打你了?

小華:大明在早上第二節下課的時候,跟好幾個同學圍在一起,大明還對我勾勾手,一副得意的壞笑,我感覺他好像要打我,我就先下手為強,我就跑過去先打了他一拳,然後我就跑了~~

媽媽:(一副憂慮的臉色),那他又怎麼用棍子打你呢?

小華:大明他就在放學路上用棍子打我一下,然後他就跑開,他活該被老師抓走了,嘿!嘿~~

媽媽:他用棍子打你,你是不是很痛?

小華:我是嚇一跳,不過因為他的棍子很小根,不會痛的那種,只不過被糾察的同學看到,喊來老師把他帶走了,誰叫他要打我,活該!

媽媽:你說的沒錯,他下課放學的時候,拿了小棍子打你,他確實不對;大明被老師帶走,所以你心裡很得意對不?

小華:對呀,誰叫他打我!

媽媽:小華,從別人的角度來看,會不會認為就是因為你早上無緣無故打了大明在先,然後大明才拿棍子打你的?

小華:可是大明他拿棍子打我呀!

媽媽:我知道,大明打你,還你嚇一跳;但是你早上下課無緣無故的打了大明,對大明來說,是不是很冤枉?你都沒跟他說上什麼話,你就衝過去打了他!

小華:可是我上午那時候,我怕他打我,我才先下手為強的。

媽媽:那是你主觀認為,但從早上跟大明在一起的同學的認識裡面,就是你先打的大明,對不對?

小華:嗯!

媽媽:那就是你錯在先,而後大明沒有報告老師,自己私下拿著小棍子打了你,對不對?

小華:我不知道~~

媽媽:媽媽陪你去跟老師說一下,同時跟大明道歉,好嗎?媽媽愛你,媽媽會一直陪著你,重點是你要跟大明好好的說說為什麼早上會那麼衝動的上前打他,並且跟大明道歉。你如果能跟大明道歉將是最棒的表現,知道嗎?

小華:真的嗎?

媽媽:是,真的。

小華:哦~~那~~~~那好吧!

溝通在質不在量

很多人在溝通一開始的時候,就會先入為主的一下就跳進為什麼?或想立即撥雲見日、或想主持正義,但往往把事情越弄越糟糕!如果一開始就先肯定對方的“感受”,讓對方感受到被尊重,要繼續溝通且掌控完整的事件,就比較容易。生活中是這樣,工作上也是這樣,就如同心理學家說的,溝通,重質不重量。

如果內審的報告只是說明被稽查單位的缺點,是不是(1)跟大華只說「大明拿棍子打我」一樣,沒有做到描述事件全貌、(2)沒有肯定對方做得好的部分。

畢竟執行單位接受內部審計是「對執行單位的責任予以解除的過程」,如果沒對被審計單位工作上的表現予以肯定,不就是全盤否定了管理責任?這就是說,內部審計的報告,理應將受審單位在受審日到前次受審日之間的管理責任,做一個印證與解除質疑,其次才描述本次審計的缺失。我們試著描繪一下內審結案報告的情境:

請不要說:設備管理部在本次稽查中發現三大缺失、五項重點瑕疵,分別是…..

請這樣說:設備管理部在資本化管理、設備投資的效益評估上都能克盡職責,確實幫公司節約很多經費;但在辦理過程中,還是有幾個地方可以繼續改善,分別是…..

【結論】

所以財會、內審在書面、口頭上的溝通,能做到(1)就事論事不談情緒、(2)先傾聽後陳述、(3)肯定對方就是肯定自己的這個三個原則,並穿插換位思考的溝通模式,提升溝通質量必定能讓財會、內審從小媳婦變身為萬人迷。

最後還再說一次:溝通在質不在量。

(內容源自網絡)


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