海航旗下乌鲁木齐航空李静婷:从服务旅客到服务乘务员,初心未变

(通讯员 艾菲拉·吐尔地)2019年10月,李静婷入职海航旗下乌鲁木齐航空客舱服务部,正式成为质量管理中心的一名服务质量专员。此前,她供职于南航,是一名有着3年飞行经验的乘务员。

从一线岗位转换到行政岗位,李静婷心中有许多不舍,也面临着许多不适应,但她明白客舱服务质量对于航司的重要性。服务质量工作人员是一线乘务员的坚实后盾,必须做好后方保障工作,提前识别服务风险,及时下发各项服务工作提示,还要收集旅客意见反馈给一线乘务员,以此提升优化客舱服务工作。不同舱位的飞行经验为李静婷的服务质量工作提供了宝贵财富,她经常用亲身经历跟同事探讨工作方案,旨在让工作方案更接地气、贴近实际飞行情况,让乘务员更深刻地理解并投入实践。

疫情防控及复工复产期间,李静婷始终心系工作,积极前置化识别服务风险,及时下发复工复产期间各类工作提示,实时监控并处理旅客诉求。此外,她还负责收集乘务员执行航班过程中的难处,了解情况后,积极与其它部门协调,做好后勤保障工作。

海航旗下乌鲁木齐航空李静婷:从服务旅客到服务乘务员,初心未变

工作半年以来,李静婷遇到过各式各样的的旅客咨询,她认为:“服务质量专员要不断提升解决问题的能力,这样才能扎实推动乘务员服务工作部署落地。”

在一次盐城经停兰州飞往乌鲁木齐的航班上,年过六旬的王大爷独自乘机看望在乌鲁木齐打工的儿子,王大爷所乘坐的航班后段由其它航司承运。经停兰州时,乘务组多次广播告知旅客:继续乘坐此次航班飞往乌鲁木齐的旅客,可将大件行李留在飞机上,听从地面工作人员指挥再次登机。王大爷没听清广播信息,将行李留在飞机上后随其他旅客下机,并正常乘坐了其它航司承运的后段航班。王大爷到达目的地后找不见行李,他的儿子误以为是乌鲁木齐航空乘务员表达不清,导致父亲将行李落在了飞机上,于是拨打了质量管理中心的投诉电话。

处理这单投诉的工作人员正是李静婷,她十分重视,立刻组织当班乘务员回忆事件经过,并多次联系兰州机场失物招领处进行确认。经过多方配合,李静婷终于帮王大爷找回了丢失的行李。王大爷的儿子致电感谢乌鲁木齐航空的大力支持,确实是自己的父亲没听清楚提示,但乌鲁木齐航空第一时间帮忙寻找行李,很令他们感动。他表示:“我们充分感受到乌鲁木齐航空一切为乘客服务、奉献社会的责任精神!”

经过努力历练,李静婷已经可以独立完成旅客意见咨询、投诉、表扬等各类旅客服务工作,得到领导和同事们的一致好评。从服务旅客到服务乘务员,虽然服务对象有了改变,但认真做好本职工作的初心却始终未变!


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