指導 | 張揚 調研 | 張揚 趙子夢 撰寫 | 趙子夢
疫情或許為線下零售門店數字化管理帶來一次加速發展的機會。雲盯從攝像頭切入，通過視頻大數據處理分析、智能算法等核心技術，為具有強選擇性消費場景的泛零售領域線下門店提供門店可視化管理、智能遠程巡店、客群精準畫像、客流統計分析、商業數據分析等解決方案。在獲得匯納科技戰略投資後，雲盯正與匯納科技在產品研發、市場拓展等多方面進行協同。
“後疫情時代”下，各行業整裝待發。泛零售實體商業作為疫情下首當其衝的領域之一，一方面，在逐漸復工的過程中，如何儘量減少門店管理者的實地巡店，以遠程在線的方式高效地對門店服務質量進行巡檢管控；另一方面，如何再次激活疫情中下滑的線下客流，成為連鎖零售企業及線下門店管理者重點關注的問題。
對此，雲盯總裁雍世平認為，這對於門店管理的進一步數字化發展來講是一次機會。
雲盯正式成立於2015年，基於攝像頭、視頻大數據處理分析、智能算法等核心技術，為泛零售領域線下門店提供門店可視化管理、智能遠程巡店、客群精準畫像、客流統計分析、商業數據分析等解決方案。
在雲盯正式成立之前，其核心團隊曾在互聯網遠程視頻管理軟件的產品研發方面，擁有超過10年的實踐積累。雲盯的產品前身主要應用於民用安防領域，在高併發的低碼流視頻傳輸方面有較強的技術能力。彼時，視頻採集產品更多聚焦於讓視頻圖像“看得清、存得久”。
在這一時期，雲盯團隊將其攝像頭硬件產品逐漸鋪設到客戶門店當中，而且以泛零售行業的門店居多，團隊逐漸積累起50萬家門店的客戶基礎。
與此同時，計算機視覺技術迅速發展，基於攝像頭採集的視頻信息可以經過更深層次的挖掘，其應用不再侷限於安防，而可以更多地應用到門店實際業務中。帶著對客戶需求的理解，雲盯逐漸將重心集中在泛零售行業的門店，包括服飾鞋帽、汽車4S及後市場、餐飲、珠寶、醫藥、家居、母嬰、便利店等品類，基於攝像頭的視頻採集，及對視頻信息的分析挖掘，幫助門店實現數字化、精細化的管理運營。
雲盯總裁雍世平認為，門店數字化管理場景可以圍繞門店中的“兩種人”展開，一是店員，二是消費者。雲盯的解決方案也是圍繞門店中這兩類人群的數據採集、分析、挖掘而展開。
門店店員的數字化管理
首先，是門店店員管理的數字化。在門店內控管理方面，零售企業無論是在員工管理、服務管理、貨品管理，還是在安防、衛生檢查等場景中，需要大量人工現場巡店勘查、抽檢，人力成本開銷大，並容易出現遺漏。而且，人工巡店標準化不足，量化管理難度較大，難以保證店員門店操作、服務的質量。如果店員對顧客的服務質量存在問題，會直接影響門店的業績。
雲盯通過為客戶門店佈設的攝像頭，為客戶提供可實時遠程查看的店內視頻畫面，並且結合攝像頭的視覺識別技術，與客戶所提供的自身門店運營細化標準作業程序（SOP），分別對店面佈置、員工狀態、商品陳列、客戶接待、門店衛生等細節場景進行實時監控。如果攝像頭捕捉到違反SOP的畫面，會實時抓拍標註，一鍵下發責任人整改，並在線實現複檢閉環。雲盯的這套遠程巡店系統適用於PC端和移動端，為客戶實現實時門店巡查管理，降低巡店成本，並更高效地管控店員服務質量。
此外，雲盯也在持續探索擴展除視覺信息採集之外的門店信息採集手段，以實現對店員SOP更全方位的管控。比如，在攝像頭、店員工牌上添加識音設備，在採集聲音信息後，配合AI語義識別技術，對店員的服務話術等進行智能化管控。據雍世平介紹，目前雲盯已開始對音頻信息採集進行試點測試。在汽車4S及後市場服務等場景，已經可以表現出較好的管理效果。
在通過智能化設備採集門店店員信息之外，雲盯的系統也可以打通門店的第三方數據，例如POS、CRM等。如此便可將店員收銀信息與視頻圖像疊加，實現對飛單、並單行為的監管，幫助企業有效實現收銀防損、提高收益。自主採集信息與門店系統信息的結合，進一步細化了對店員在工作過程中一舉一動的察覺和實時管控，從而實現了店員端的數字化管理。
門店消費者的數字化捕捉、分析，與挖掘
通過與店員數字化管理相似的技術路徑，雲盯亦幫助門店管理者更好地理解門店中的“第二類人”——消費者。視頻攝像頭可捕捉門店消費者信息，以對消費者畫像做更精細的刻畫，使門店更加了解目標客群，以獲取更大線下流量和更高的銷售轉化。
具備人臉識別技術的攝像頭捕捉到消費者的人臉圖像信息，結合門店CRM、ERP等系統信息，可智能識別進店消費者的年齡、性別、到店時間、到店次數、是否會員等多重屬性。更精細化的消費者畫像為門店的服務前置以及營銷提供了更精細化的依據。
雲盯的攝像頭可適用於捕捉商圈、商場內樓層、門店內的消費者信息，呈現客流統計、客流行動軌跡熱力圖等。雍世平表示，目前在消費者數字化捕捉這方面，雲盯已有較為成熟的實踐。如何能夠服務好面積狹小的門店，進一步降低信息捕捉的成本，是雲盯下一步探索的方向。
獲得匯納科技戰略投資，收穫服務、銷售協同資源
聚焦於對門店中的“兩類人”——店員、消費者的數字化、智能化洞察，雲盯於2018年獲得來自線下商業客流數據龍頭企業、A股上市公司匯納科技（300609.SZ）的戰略投資，並於2019年再次獲得匯納科技增資控股，從而正式成為匯納科技旗下的零售業務核心品牌。因此，雲盯在產品研發、市場拓展等方面可與匯納科技產生有機的協同。
首先，雲盯可以進一步對消費者畫像進行挖掘。匯納科技的專長在於大型商場等商圈客流，而品牌門店和商圈、商場是分不開的。如何將商場與門店之間的消費者洞察能力結合起來，是雲盯可以進一步挖掘的方向。並且，匯納科技在AI、物聯網、數據智能等技術方面都有積極的投入。這些技術資源的積累也將與雲盯的現有產品應用深度融合，有助於雲盯的產品迭代與研發創新。
其次，雲盯也獲得來自匯納科技的市場拓展、產品銷售的強大助推力。據雍世平介紹，2020年開年，雲盯的組織架構調整，此後雲盯的產品可通過匯納科技在全國的四大業務中心進行銷售。加上服務匯納科技已有客戶的潛在機會，雲盯的產品將全面拓展至全國範圍內更廣泛的門店當中。
近期，愛分析對雲盯總裁雍世平進行了訪談，就雲盯的業務情況、產品服務、及泛零售行業的門店數字化等方面進行了深入交流。現將部分內容分享如下。
圍繞門店“兩類人”，助力門店服務的在線化、標準化管理
愛分析：雲盯的解決方案體系的設計思路是怎樣的？
雍世平：我們圍繞著門店場景當中的“兩個人” 展開，一個是門店員工，一個是顧客。通過我們的物聯網技術、AI技術、大數據技術，結合門店相關行業的一系列規範來做場景融合，核心是讓門店的管理更加標準化、智能化。所以我們的產品服務就是圍繞這兩類人群的門店數據的分析和挖掘。
在店員端，我們的目的是讓員工服務行為更加規範化、標準化。因為連鎖店都分佈得廣，員工也多，流動性也大，光靠所謂的自覺性，或遠程培訓也好，其實很難保證門店管理者對店員執行標準化動作的規範化管理。門店管理者需要分析為什麼一些店員的銷售業績高。可能他走動多，可能迎客次數多，可能說話比較多等等。就像NBA一樣，會對每個球員的跑動速度、身體動作等數據做分析，對門店店員的管理也是一樣的。
在消費者端，我們是通過商圈、商場、樓層、門店的客流數據，分析消費者從哪裡來，逛了哪些樓層，逛了哪些品牌，逛了哪些區域，消費的行為軌跡是什麼，以瞭解消費者的喜好，進行更好的交互，給他更好的體驗，更精準的營銷。
通過這一系列努力，就能提高銷售。提高銷售額可能有好多維度，在100個維度裡，通過我們能夠提高比如10個、20個維度，將銷售額提升幾個百分點，從整體上看就是一件很棒的結果。
愛分析：雲盯如何做店員端SOP的數字化？運用到哪些數據？
雍世平：我們以做視頻為主，但是不僅限於視頻，比如在有些地方我們也在挖掘音頻數據。視頻和音頻都可以在線性場景中提取的一些信息。我們的攝像頭本身帶音頻功能，甚至我們現在在有很多其他地方做嘗試，比如導購的工牌上也添加了音頻採集功能，加以智能語義分析技術，對收錄的音頻加以分析。有些場景其實嘗試的效果不錯，比如說像汽車4S店裡等等。
我們也和門店 POS數據，CRM等數據來進行對接。但是數據接通後，會有很多無效數據，或者一些數據沒有進行梳理、清洗，數據價值就不高。我們就需要做進一步的數據整理、清洗、挖掘，然後把所有數據做融合。
愛分析：目前門店系統打通接入的數據清理的難易程度如何？
雍世平：這一兩年行業認識到數據融合的重要性。其實數據接入可一步解決，而數據的分析和挖掘是有技術難度的。要以最優的運營模式來進行建模，這涉及到很多大數據技術。所以這一方面我們也是任重道遠的。我們也在這方面花了一些功夫，我們有一個大數據團隊就在做這方面的事情。
愛分析：目前在消費者的數字化挖掘方面能做到怎樣的程度？
雍世平：在消費者這一側，目前我們從商圈，到商場、樓層，再到門店外、門店內的客流、熱力圖、行動軌跡、行為分析等等都有做。不過下一步是如何提升技術、降低成本，因為現在遇到很多門店面積都很小，但是解決方案要達到的效果是不能打折扣的。
適合選擇性消費場景，以標準化產品多層次地服務客戶
愛分析：雲盯服務的客群是什麼類型的企業？
雍世平：我們服務的客戶以泛零售企業為主，鞋服、時尚品牌居多，還包括汽車後服務、汽車銷售、餐飲、珠寶、醫藥、便利店等等大中型連鎖品牌。
便利店我們也在做，但是隻是一小部分，因為便利店場景更多是便利性，消費者買一瓶水的需求可能不會因被門店服務的好壞所左右，所以消費場景管理需求沒有鞋服場景強。一些中高端的鞋服品牌會更加註重用戶服務水平。
總體來說，我們的服務適合選擇性消費場景。顧客很可能在進行挑選，他的滿意或不滿意，會導致他做出買或不買的選擇。
愛分析：雲盯的對客戶採取怎樣的服務模式？
雍世平：我們主要是以標準化的SaaS服務，但是我們一定要突出不同行業的專業化。比如服務餐飲客戶就不一樣，餐飲不注重客流，更注重服務；再比如汽車後服務可能更關注汽車本身，以車為客戶連接的紐帶，比如關注車牌識別等。
我們對客戶服務的也分幾個層次。第一個層次提供數據方面的工具和系統，讓客戶能更清晰、客觀、可視化地看到門店管理執行的情況。
第二個層次，我們會在我們的系統設置上添加一些自定義模板，客戶可以在巡店等方面自定義屬於它自己的標準動作。
未來，通過我們服務客戶的積累，我們也可以形成我們的一些門店操作標準建議。這樣，我們就形成了採集數據、分析數據、展示數據，再形成合理建議的閉環。
愛分析：客戶如何評判店員數字化管理系統的實際效果產出？
雍世平：客戶看待我們解決方案帶來的效果是從兩個方面，一個是“開源”，一個是“節流”。
首先在“節流”方面，假如客戶原來在門店管理方面需要10個人，在使用我們的解決方案後看減少到6個人，是否依舊達到原來的效果，甚至比原來更高效、更方便。事實上，我們的解決方案能幫助客戶節約成本。在使用了我們的系統後，客戶節省了不少差旅費，以前每週要進行兩次現場巡店，現在兩週才進行一次。
在“開源”方面，我舉一個案例。我們在江蘇有個服裝企業客戶，它為了把我們的系統貫徹下去，就在門店標準化作業程序上細化出100多項，從店員到店長都承擔相應的責任，如果攝像頭檢測出店員沒有按照規定動作進行操作就進行罰款。施行半年後，店員的標準化行為規範程度就變得非常高了。
原來客戶門店每個月的業績達成率一般在70-80%，通過12個月的系統試行，正式上線系統三個月後，客戶的業績歷史性第一次達到了110%，超額完成任務。客戶很詫異，認為我們的這套系統給他帶來了效果是很好的。
與匯納科技多方面協同，產品研發、市場拓展具有想象空間
愛分析：雲盯和匯納科技的產品服務會有怎樣的協同？
雍世平：匯納科技的專長是在線下商圈客流，已經上市。雲盯在兩方面可以得到和匯納科技的協同效應。
第一是更好地理解消費者。因為品牌一定要進商場，商場一定要選品牌，這兩方之間的聯繫唇齒相依，意味著匯納科技的匯客雲和雲盯這兩個品牌的天然具備非常高的融合度。
第二是匯納現在AI、物聯網、大數據這塊的投入特別大。這些投入和技術資源是與雲盯完全打通開放的。
愛分析：在銷售層面，雲盯與匯納科技是如何協同的？
雍世平：我們雲盯自己的體系主要承擔技術創新和產品功能研發迭代，以及部分銷售。因為雲盯已經是匯納科技零售業務核心品牌，所以匯納科技在全國的四大業務中心也都會銷售雲盯的產品。
愛分析：今年雲盯在業務發展層面有什麼預期？
雍世平：今年開年疫情對線下零售還是有很大影響的。但是正因為有疫情，遠程巡店、遠程管理、精準營銷相應的一些解決方案和產品會得到更多企業的重視，說不定是一個機會。
愛分析：目前雲盯的團隊規模是怎樣的？
雍世平：我們目前有100多人，以產品和研發為主。但是我們整體業務發展的支撐力量不止我們在成都的團隊規模。
因為雲盯現在是匯納科技智慧零售業務核心品牌，所以匯納科技的西安研發中心、廣州研發中心、大數據的團隊，都在為雲盯這個品牌做支撐。目前的一些研發工作是雲盯的成都團隊承擔一部分，匯納科技的上海、廣州研發團隊也承擔一部分。
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