一份特殊的12345工單

近日,南京市教育局宣傳德育處收到一份特殊的12345工單,來電者不是表達訴求,而是特意表揚“陶老師”熱線的接線員耐心專業、諮詢效果好。究竟是怎麼回事?

4月8日上午8點40,“陶老師”熱線工作室裡,南京曉莊學院心理學教師葛利利正在值班。電話鈴聲響起,葛利利立馬接了起來。

電話那頭是一位父親,因為孩子時常出現情緒波動而感到苦惱,家人採取了很多方法,但效果並不明顯,因而求助“陶老師”熱線。

葛利利先了解孩子的具體情況,詢問引起孩子情緒波動的源頭,具體是什麼樣的表現等,隨後還直接和孩子對話,採用一些小技巧跟孩子聊天,拉近和孩子的距離,瞭解孩子的心理狀態。最終葛利利給出了一些可操作性比較強的方法,推薦家長嘗試。

前後三四十分鐘的諮詢時間裡,葛利利溫柔耐心,給出的建議也很專業,得到了來電諮詢家長的認可。當家長詢問姓名想表達感謝時,葛利利說:“你叫我‘陶老師’就好了,我是‘陶老師’志願者團隊中的一員!”

因為感動於接線老師的耐心專業,之後諮詢的家長給12345打了表揚電話。該工單內容顯示:“工作人員解釋非常耐心,對孩子也有效果,要求表揚工作人員耐心解答。”

“我只是做了自己應該做的,每一位‘陶老師‘熱線的老師都會這樣做,也都能做好。”聽說被表揚,葛利利有些不好意思,她說,“做‘陶老師‘熱線的心理諮詢老師已經15年了,這樣的熱線電話接了無數個,每一個電話我們都會認真對待,這是每個‘陶老師’的職責。”

記者瞭解到,“陶老師”熱線是“陶老師”工作站(南京市中小學生心理援助中心)的服務形式之一,志願者隊伍由高校專業心理學教師以及具備專業資質、經驗豐富的南京市中小學一線心理教師組成,目前有中國心理學會註冊督導師7人、註冊心理師12人、註冊助理心理師26人、國家二級心理諮詢師或南京市學校心理諮詢員兩百餘人,聚集了心理健康教育特級教師、學科帶頭人等骨幹教師,並定期開展專業督導與培訓。“陶老師”總部熱線全天24小時接受家長、學生諮詢。

今年新冠肺炎疫情期間,“陶老師”工作站進一步加大熱線諮詢工作力度:總站4部話線和1個QQ諮詢號碼同時24小時不間歇式開放,12個區級分站的志願者在假期提前到崗,每天9:00至17:00開放熱線諮詢。自1月30日-2月24日,“陶老師”工作站及各區分站共接到並有效解決熱線來電320例,不僅為南京市廣大學生與家長排憂解難,還向全省乃至全國有需要的人提供無償服務。

南報融媒體記者 錢紅豔


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