突如其來的新冠肺炎疫情有如一面檢驗商業企業應對能力的鏡子，在此鏡像中，作為零售業重要組成部分的百貨企業，無論是主動出擊或是被迫而為，加速線上化進程都是部署之重。
4月15日，在中國百貨商業協會組織的“線上×線下人貨場融合與重構”線上研討會上，長春歐亞集團總經理助理高崗即表示，作為在全國24個城市擁有百餘家現代百貨、商業綜合體、商超連鎖門店的大型商業企業，其自2009年就開始了電商業務，但業績一直不理想，集團也沒有把發展電商當成主要工作。
“疫情之下，我們的百貨店從2月開始陸續關店，到3月陸續開店後，營業時間也沒有恢復到日常水平，不開店虧損，開店也虧損。”高崗說，在這樣的形勢下，歐亞看到消費者有通過電商與門店保持聯繫的需求，隨即加緊了線上佈局。“通過原有的平臺、小程序以及直播，取得了一定的成績。”
和歐亞有相同經歷的，還有信譽樓百貨集團。“疫情期間，信譽樓和所有百貨企業一樣，遇到了前所未有的影響，經營慘淡的同時，仍需肩負企業責任，足額髮放員工工資和負擔各項成本。”信譽樓電商總經理劉永利說，也是在這個過程中，信譽樓的全渠道之路得以加速鋪建。“包括網上商城、微信群、電話訂購、小程序直播，能開拓的都開拓了。”
正是在各種嘗試中，劉永利認為，運用線上工具助力線下銷售，一定要充分利用私域流量，由此產生的效果最為明顯。“在第三方平臺上的直播，流量獲取和轉化率都遠低於架構在私域流量領域的直播，如我們某母嬰產品在小程序的直播，不到一個小時收看觀眾接近2萬人，銷售額接近10萬元。”
“公共平臺上刷到直播的消費者不一定就是目標客群，而私域流量雖然看起來人流不多，但都是企業的忠實顧客，所以這種轉化率是相當高的。”劉永利的實踐出真知也是高崗的感受。
“第三方平臺確實有很多生態和客流，但也需要企業建立‘網紅機制’才能撬動。而基於私域流量，加強品牌建設，做好商品組合就能取得不錯的成績。截至4月，歐亞小程序訪問人數每天平均在5萬到8萬人，高峰期有十幾萬訪問量，2月全集團小程序只賣了6萬多單，而在4月的高峰期一天就能銷售5萬多單。”高崗說。
“疫情推動了很多百貨企業開始重視私域流量，這也意味著企業愈加明確顧客才是零售業未來的競爭核心。”有贊大客戶研究負責人、客戶研究副總裁鄭楠表示，隨著以前有貨就好做生意到後來有流量就好做生意，再到當前根據顧客需求進行精細化運營，抓住忠誠顧客獲取增量，百貨業已日漸迴歸初心。
同時，私域流量為企業帶來的“紅利”不止於此，鄭楠認為，企業通過私域流量裂變更可觸達一個全新的市場。“中國二三四線城市有超過9.6億人口，目前電商平臺開拓的市場佔比不到30%。百貨企業正可通過私域流量的運營和社交裂變能力，加以拓展輻射。”但實現這一願景，鄭楠明確，百貨企業提升服務能力，加強與忠實會員和顧客的溝通，提高其對企業的黏性，至為關鍵。
對此，大商天狗網首席執行官劉朝俊頗為認同。“激活以往積累的線上顧客和微信群顧客，通過直播的‘人民戰爭’，讓店裡每個導購都可以和顧客更加有效、直接地互動，同時，對觀看直播的顧客也要進行更好地前後期維護，這樣才能實現閉環推動直播的轉化。”
高崗則更注重以數字化手段和品牌商打通會員體系，以更好地服務消費者。“品牌商也對忠實用戶越來越重視，但若百貨和品牌在會員體系上加強‘握手’，對會員購物週期、喜好加倍瞭解，才能獲得共贏。”
