讓36計在2020年物業管理服務中繼續前行
（輔名：以已之矛攻他之盾.物業人與業主的共同兵法）
第1計 瞞天過海
【原文】
備周則意怠；常見則不疑。陰在陽之內，不在陽之對。太陽，太陰。
【古人以為】
任何陰謀作為，都不能背於秘外行之。如夜半行竊、僻巷殺人之類的都屬於愚俗之舉，只要有點專業常識的謀士都不會做這樣的蠢事。
瞞天過海不是讓你在過程中“欺上瞞下”或是“掩耳盜鈴”，雖然某種程度上也含有一種欺騙性，但其動機、性質、目的是不相同的，運用這一計的時，應著眼於你對這事的觀察處理時的細微分析，迴避那種由於對某些事情的“見怪不怪”後的自覺或不自覺地產生的疏漏和鬆懈。在軍事上，它能起到乘虛而示假隱真，掩蓋某種軍事行動，把握時機，出奇制勝的作用；在生活工作中，“善意的謊言”可以讓人充滿希望，從而讓工作在時間換空間中贏得新的時機。
【對物業管理人員培訓要求】
“作為物業管理人員，對業主說實話沒錯兒，但什麼實話都說就大錯特錯了。”
換位思考，如果你是業主，對於那個傻帽的一有風就草動的物業人，你會認為他所說的話中有幾句是真實可靠的？許多時候相互間的不信任不是來源於“破窗”，而是來源於隨意“破窗”之後沒有同步跟進解決問題的準備及化解措施！所有的聰明人都以為自己是最聰明、最真實、最誠懇的，但也正是這樣，才會讓受眾感受他在“破窗”之後有冷漠！從而讓聰明/真實/誠懇…變得蒼白、空洞，信任危機就是這樣被不經意中擴大的。
【感悟小故事】
華陀說他有二個哥哥，醫術都比他高，但世人就是喜歡他，而不喜歡他大哥、二哥。為什麼？大哥的醫術很高也很自負，所有去看病人，只要一到他身前，他“望聞問切”四法中最多隻用望與聞，就可以知道來人的病因，於是，馬上就可以寫方子抓藥，讓下一位繼續；所以，病人不理解，以為他不尊重他，怎麼可以不問？太草率！二哥的醫術也很高，自負方面比大哥要輕些但太直白，來了病人後也會問及切，但是會實話實說；許多病人被直接判了生死！於是總想抱著一點希望及幻想的病人及家屬也不喜歡二哥。老三華陀醫術也很強，但他很親民，就算切出那病人真了沒幾天，也是邊寫方抓藥的同時，還對家屬諄諄教導要如何如何跟進下一步治療，只要配合醫生，病情一定會向好的方面發展！看到希望的病人與家屬雖然還是會等到那最後的結局、會花費更多的金錢及精力，但在過程中卻充滿了希望。
這個故事想告訴同學們：華佗比他二位哥哥世俗，但迎合了人的最根本情感的需求！二位哥哥雖然專業且醫術高超，但過於冷血，人不是動物，你以為真的對的，對他而言未必就是正解！在我們物業服務過程中，當面對業主們提出的各種各樣需求時，不是立馬激情地去響應，而是要先想想自身的專業操守是否合適來解惑這個需求！一旦投入操作時，過程中的每個細節是否會誤導業主們的反感，從而讓自己事倍功半，或是好心辦壞事！
【本兵法重點】
面對客戶需求時，反應一定要迅速！一定要讓受眾真實的感受到你的行動是“有作為”的！對他/她是真誠的！重要的話講三遍！！！“在服務過程中一定要讓受眾感覺你的行動是-真誠且有作為！”
待續- 第2計 圍魏救趙
