文 / 京东数字科技集团
抗击疫情期间，各类电子渠道成为金融机构展业的重要方式。面对迅速增长的线上客流，如何进行客户挽留，培养客户使用习惯，并引导客户实现更多的交易，是摆在金融机构面前的重要课题。
京东数字科技集团金融数字化应用业务负责人程雁宾认为，金融机构需要盘活内部的数据资产，依托数字化技术搭建自动化、智能化的营销和运营体系，以实现精准，高效的客户运营，抓住数字化转型后的新的市场机遇。
来自麦肯锡的数据称，成功的数字化营销能让银行销售生产率提高20%；客户流失率下降25%；交叉销售成功率提高160%；银行整体运营效率和业务表现会显著提升，年收入增长35%。
程雁宾分析，要实现数字化运营，金融机构还需要在以下几方面进行能力补齐。
首先，金融机构往往数据纬度相对单一，无法完全通过数据挖掘，实现多纬度的客户洞察；数字化的运营需要金融机构建立起包括传统的结构化数据以及非结构化数据（如视频、语音等）的处理能力，并且需要在安全合规的基础上引入外部数据资源，以实现更立体、更精准的客户识别。
第二，不少金融机构的运营和营销活动很多是单点的，缺少体系化设计，没有注重长期的用户关系的培养和习惯的形成。而数字化运营需要在客户洞察的基础上，做好客户全生命周期的运营管理框架设计，并且努力建立与客户的双向互动机制。
第三，很多金融机构对用户的触点没有形成全链路，往往依赖单向的电话或短信营销方式，并且也无法有效的收集用户的反馈。因此也无法有效地分析营销效果的好坏。金融机构需要逐步搭建起包括微信、公众号、小程序、APP、push、邮件、呼叫中心等多渠道的用户触达渠道。
第四，金融机构内部的各个业务部门需要对数字化运营有统一的认识和有效的沟通机制，形成统一部署，最大化地提升内部资源效率，为实时、快速迭代的营销活动提供制度化保障。
程雁宾认为，解决这些问题，一是需要有顶层设计，从组织架构设计，到复合型人才培养机制等方面，强化全行的数字化运营意识；
二是需要有一套合适的数字化运营工具及解决方案。为适合金融机构数字化运营的需求，京东数科推出T1智能营销与运营解决方案，帮助金融机构快速搭建数字化的运营体系，强化新用户的获取能力，提升沉睡客户的激活效率，充分挖掘用户的全生命周期价值。
T1智能营销与运营解决方案包括新客获取渠道模块、基础运营管理模块、模型训练及管理模块、AI智能运营模块等。
其中，基础运营管理模块支持营销活动的快速部署，实现营销计划管理和实时数据监控，并可针对运营策略自动生成事后分析报告，针对用户转化、流量地图、漏斗分析、用户画像等进行复盘。AI智能运营模块支持主动营销和被动营销的不同策略，主动营销是由自动化营销策略引擎支持编制、运营决策引擎自动化执行规则集，从而实现对客户的主动触达；被动营销依托精准客户画像，基于每个客户对产品、营销时机、展示方式等的偏好，实现APP资源位的个性化展示。
目前T1智能营销与运营解决方案支持组件输出，根据机构的实际需求来提供针对性的技术输出。程雁宾表示，T1智能营销与运营解决方案可以为那些有一定数据处理基础和处理能力的机构提供便捷可操作的营销工具；而针对数据治理还不太完善的机构，京东数科的T1智能大数据平台也可以提供包括基础数据平台、数据资产管理、数据应用服务等多层次的数据技术及解决方案，作为智能运营体系的底层支持。
从历史数据来看：精准的客户划分与营销策略，可在保持营销成本不变的情况下，将MAU提升15%以上；基于数据分析的智能推荐与CTR预估模型，可以使用户在单一APP上的转化率提升25%，单次曝光价值提升至少40%。
“金融机构对于数字化转型的需求已经不只局限于渠道、产品。随着数据治理的逐步完善，还将更加专注于营销及运营体系的数字化、智能化、自动化。充分挖掘数据的价值，让数据‘说话’，从而实现对客户的更精准的识别、更有效触达、更深入的价值发现。”程雁宾认为，疫后市场，“无接触式服务”仍将体现出其价值。用户对于便捷的产品和服务体验其实是不可逆的。京东数科将秉持开放共赢的理念，助力合作伙伴在数字化转型中找新的业务增长点。
