手上有個開源的 CRM 系統，服務於公司銷售團隊。這個銷售團隊是公司的現金牛業務，略強勢，業務老闆也說，我們說要什麼，你們產品做就好了。於是銷售提什麼需求就做什麼功能，平時合作還算順暢，也做了不少符合業務團隊目標的工具，
一段時間下，由於業務跑的非常快，業務增長速度也很快，大家都相安無事。然而從去年開始，業務增長速度慢下來，問題就逐步的暴露出來。於是在年末彙報，業務方老闆吐槽說 CRM 系統不好用，不是圍繞「業務」做產品，影響業務效率。
被批評了自然不爽，我可是非常配合業務團隊做的功能啊。不被業務方認可算了，還被業務方老闆吐槽，不是業務前進的助力工具，作為產品經理，委屈的不行。
冷靜下來，仔細回顧了這一年的產出之後，還真的也只是做了一些修修補補的工作，都是些毫無存在感的事情，用時下流行的名稱就是「工具人」。
怎麼辦？
要轉化做事的思路了，不做「聽話」的產品經理，要做可感知的創新。
業務分析
No. 1
要做有價值的事情，就要做到「懂業務」。
我們在做業務需求的同時，開始深入的對產品進行分析，梳理業務流程和使用場景，也對行業內大量競品進行調研。最後整理出一份符合公司業務發展 CRM 結構圖。
灰色表示已經完成，白色表示沒有，綠色表示即將要做的事情
拿著這個規劃，找業務方老闆彙報，並嘗試瞭解老闆的想法。
原來老闆其實也挺鬱悶，想通過 CRM 系統瞭解下當下業務情況，以及目前銷售團隊狀況，沒有合適的報表查看，只能手動配置一個巨麻煩的報表，還要下載下來自己分析，雖然有銷售總監的每週彙報，但還是缺少靈活性。
老闆對我們這個計劃認可，也希望我們和銷售總監、以及一線銷售聊聊，聽聽他們的想法。接下來，我們又找銷售總監、一線銷售聊，看看他們最關注的是什麼。一翻溝通之後，得到以下反饋。
需求反饋
老闆：
要能看到銷售的業績情況，以及團隊關鍵的業務指標情況，用來輔助我決策一些銷售策略。
銷售總監:
希望能提升銷售簽單效率和回款率，並且能及時發現異常。
一線銷售：
我想知道哪些客戶能快速簽單。
蒐集到客戶需求後，我們開始做進入第二步：需求分析。
需求分析
No. 2
那現在我們就把收集過來的業務需求，轉化為產品需求。
把業務轉化為產品需求，接下來，就開始分析，如何「如何圍繞業務」做產品。
產品設計
No. 3
我們優先考慮了業務老闆使用場景和需求，設計了一個「業務 DashBoard」，讓他一眼就能看到，他希望得到信息,大致可以分為：
業務管理模塊
可以快速的瞭解當前業績進度，以及銷售的能力排行。
- 業績概況：簽單目標、簽單完成金額（完成率）、到款金額（到款率）、續約金額（到款率）、團隊成員業績排行榜
- 客戶管理：客戶跟進管理
- 待回款合同管理
客戶管理模塊
能讓管理者，瞭解業績完成情況之外，清楚銷售跟進客戶的情況。
- 「重點客戶跟進管理」：把6 個月內，即將續約的客戶，按照過去2 年簽約總金額，做了一個倒序
- 銷售客戶管理：把銷售手中，所有客戶按照業務機會階段彙總成報表，展現成報表。
這個 Dashboard 雖然過程很複雜，但邏輯清晰明瞭，產品設計過程就略過了。上線之後我們也沒有設置權限，業務團隊登錄系統後，先會看到這個頁面。
上線一週後，我們對數據進行了梳理，發現“回款”有了明顯提升，由於非常清楚的展示到頁面，銷售不需要非常麻煩的到處查找，哪些客戶需要催到款，原來一週內會有 200+的未到款合同，減少到 100 以內，效果非常明顯。
小Tips：為什麼要先考慮做老闆需求？當然是決策者對業務的影響大啊。當有多角色需求出現衝突時，優先考慮決策者的需求。
迭代 2.0
No. 4
Dashboard 上線後，也暴露業務的欠缺點。
客戶管理
- 客戶常年待在一個銷售手裡，而且一直沒有聯繫，沒有簽單跡象。業務跑的快的時候，沒有人在意那些被埋藏起來的客戶
- 銷售開發新客戶的動力不足，每年守著幾個老客戶，續約就能過的很好
- 沒有很好的客戶分層機制，銷售對於手裡的客戶，挨著打電話，哪個能簽單完全看運氣。
銷售管理
- 銷售沒有明確的工作量任務目標，只要簽單就行
- 銷售沒有轉化率等中間數據目標
拿到這些數據，我們再次進行業務彙報，並和銷售總監進行探討，規劃了 DashBoard 2.0，幫助銷售總監方便的查看團隊情況。
客戶管理方面
- 未簽約客戶資源自動流轉：解決客戶常年待在一個銷售手裡無法被其他銷售簽單的問題
- 客戶根據簽單金額自動分層（A/B/C 級）：讓銷售跟進客戶更有側重點
- 新老客戶管理：新開發客戶、老客戶續約一目瞭然
銷售管理
- 銷售跟進計劃管理：每天的客戶跟進任務已經做好，不需要花費時間做銷售計劃
- 銷售漏斗：能很快了解到，哪些轉化環節出了問題，快速定位，並給予修正
2.0 版本上線後，由於有了客戶資源自動流轉機制，銷售的工作積極性有了明顯提升，體現在跟進記錄有了明顯提升，銷售業績也有小幅的上漲。
總結
No. 5
我相信不少產品經理也會遇到類似事，悶頭為一線使用者做功能，而一線更關注於自己手頭的活能不能完成，就算你做到極致，也是剛剛滿足業務需求。
而 CRM 系統的搭建，不僅僅是系統建設問題，更是業務體系設計問題。
如果不把業務體系搭建好，你做的東西一線員工用的再好，也不會增加業務效率的明顯提升，反而老闆覺得你整天修修補補，不是圍繞“業務”做事情。
如果發現你的產品功能上線後，使用效果未盡人意，那不妨試試影響一線使用者的老闆，至上而下是個不錯的辦法。
作者：假面騎士 萬物皆產品，產品皆思考之力！
