文|花朵財經
不同用戶購買同一款商品價格不同、會員價反而比非會員價更貴……電商購物平臺利用大數據“殺熟”的套路已遭到多次曝光，但是相關的投訴依舊接踵而來。
“大數據殺熟”是指同樣的商品或服務，平臺利用掌握的用戶數據，提供給老客戶的價格反而比新客戶貴的行為。
換句話說，就是平臺利用消費者的某些消費慣性和依賴，或者某些特定消費者對特定產品的價格敏感度較低的特點，進行“差異化定價”。對於消費者而言，在不知情的情況下，白白比別人多掏錢，未免感覺被欺騙。
日前，不少用戶通過黑貓投訴平臺指控京東平臺對顧客實施“殺熟”的行為。值得注意的是，不僅是電商，市面上各類訂票、網約車、共享單車平臺，都成了“大數據殺熟”的重災區。
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京東“殺熟”套路多
l 不同用戶優惠券不一樣
4月3日，網友“茶茶vivi”在微博黑貓投訴平臺發文控訴京東涉嫌“價格欺詐”，用戶使用不同賬號購買同樣的商品，能用的優惠券卻是不一樣的。
該網友表示，自己和朋友使用不同的賬戶點擊同一個鏈接同一個商品，在同一時間的前提下，平臺給出的優惠券有差別。
從截圖中可以看到，平臺顯示，使用優惠券後，朋友的實付單價比該網友便宜了20元。
l 京東plus會員無優惠，會員價比非會員價更貴
除了為不同用戶推出“定製型優惠券”，還有用戶反映，自己購買了京東plus會員，反而遭到強烈的價格歧視。
4月21日，京東plus會員“發芍的胖子”發現，京東app上非plus會員在購買iPhone 11時，平臺顯示，開通plus年卡會員預估優惠44.84元。
難以接受的是，當該網友以plus會員賬號點開同樣的產品鏈接頁面時，卻完全沒有任何優惠信息。
▲左圖為非會員賬戶頁面，顯示開通plus會員優惠44.84元；右圖為會員頁面，須完全按照原價購買
類似的事情，也發生在不少網友身上。一位網友在社交平臺曝光，自己以京東plus會員賬號購買商品，比非會員賬號更貴。
該網友說道，“我對象給我發的京東鏈接，同樣的鏈接點進去價格不一樣！她不是京東會員，我是，本來想我買更優惠，但結果是我買反而更貴，那我買京東會員的意義何在？”
▲該網友公開的截圖顯示，自己最終購買同一個商品的應付價格比非會員的朋友貴20元
l 賬戶疑被拉黑
還有用戶反饋，一直正常使用、不存在違規行為的京東賬戶，突然無法領取京東app上所有優惠券，但是換一個賬號卻可以順利領取。
此外，用戶還投訴稱，“被限制的賬號”還存在無法參與平臺的優惠搶購活動、無法使用京豆兌換優惠券等情況。
據瞭解，該用戶通過京東在線客服、電話客服投訴多次，卻始終沒有得到滿意的解決反饋。用戶透露，京東方面對領券的問題回應稱，領券是概率問題，不是100%能領。賬號沒有問題，領券是搶購。
但用戶認為，京東對某些賬號做了限制。
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京東“價格保護”疑雲
不僅“殺熟”套路花樣百出，京東日前在商品“價格保護”的服務上也槽點滿滿。
日前，iPhone 11系列機型在國內大幅降價，作為領跑3C產品線上銷售的電商平臺，京東也參與到這場價格戰中。
在劇烈的價格波動下，京東平臺上關於商品“價格保護”的規定引起了不少交易糾紛，有用戶直指京東的“價格保護”政策套路多、形同虛設，客服說法前後矛盾。
某匿名網友投訴稱，3月29日，自己在Apple產品京東自營旗艦店購買了一臺iphone 11pro max，原價10899 元，優惠後10199 元。
4月3日，京東平臺iPhione產品推出優惠活動。iPhone 11 Pro Max領券立減1600元，低至7999元。也就是說，該網友新買的手機在七天價保期內降價900元。
4月8日，該網友聯繫客服要求返還差價，京東客服駁回請求，不予處理。
從該網友與客服溝通記錄來看，客服指出，價格保護政策是確認收貨7天以內申請才有效。
對此，花朵財經4月23日以普通用戶身份諮詢客服相關規定，客服表示，購買的7天以內降價，就可以申請價保。
顯然，客服說法自相矛盾。
不少網友都反饋了京東在“價格保護”規定上執行不嚴謹的問題。3月28日，網友“趙志陽00901”在黑貓投訴平臺發起投訴稱，自己在京東購買了一臺聯想小新pro13，買時候的價格為4999，店鋪顯示該商品可享受價格保護。
隨後該商品在7天內降價至4499。第8天，該網友發現商品大幅降價，向客服申請價保退款，但客服表示概不退款。
該名網友表示，“7天價格保護就是你發現了就賠，不發現就算了？”
有用戶對花朵財經表示，“京東平臺上的價格保護細節很苛刻，套裝價、秒殺價、有贈品的、無貨的都不給保。如果錢不多強烈不建議找客服價保，容易上黑名單。”
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無處不在的大數據“殺熟”
事實上，不僅京東、天貓、淘寶等電商平臺均飽受“大數據殺熟”的詬病，各類訂票、外賣、網約車軟件儼然已經成了重災區。
有用戶匿名在黑貓投訴上指出，在某OTA平臺購買機票，隨著搜索次數增多，價格變得越貴。在價格抬高以後，換一個手機賬號搜索同一個航班，價格卻穩定在較低的價位。
“我認為平臺就是在大數據殺熟，我越搜索價格越貴。”該用戶發文說道。
網友Vagnhuge也公開分享了自己遭遇滴滴打車“殺熟”的經歷。
他表示，自己使用2部手機、2個常用電話號碼分別下載註冊兩個滴滴賬號。其中一個長期用來掃碼騎單車。他在續費青桔單車時發現，最開始每月9元，往後每個月連續漲價到12元、15元，費用每月都在增長；而另一個賬號情況卻不一樣，使用次數不多，續費也曾中斷過，同時間段內辦理月卡的價格一直是9元/月。
此外，隨著流媒體進一步滲透國內市場，在線視頻平臺也受到遭到越來越多“大數據殺熟”的投訴。不少用戶反映，同樣的VIP服務，用不同手機購買的價錢不一樣。某些視頻平臺的VIP會員，在安卓或PC設備上購買的價格，比在iOS設備上購買便宜。
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“大數據殺熟”違法嗎？
2019年3月，北京消費者協會發布是一份“大數據殺熟”調查顯示，56.92%的被調查者有過被“殺熟”的經歷。
不難推斷，此類網絡平臺敢大肆“殺熟”，原因在於後臺運作的隱蔽性較強，消費者取證較難，且少有人願意花太多時間和精力維權。
有專家表示，價格歧視本質上是一種差別化定價策略，也就是商家在提供幾乎相似的產品或服務時對不同顧客制定不同的價格。因為不同顧客的價格敏感性不同，支付意願也大相徑庭，因此，相對於“一視同仁”的統一定價，歧視性定價可以提高商家的利潤。
商家出於抬高利潤的目的，濫用大數據，這顯然侵犯了消費者相關權益。電子商務研究中心主任曹磊認為，互聯網平臺有條件進行“大數據殺熟”，同一平臺針對不同的消費者制定不同的價格已屬違法行為，違反了《消費者權益保護法》中規定的公平誠實信用原則，侵犯了消費者的知情權。
事實上，對於電商平臺日漸氾濫的“殺熟”現象，我國已在法律上做出相關規範。
《電子商務法》第十八條規定，電子商務經營者根據消費者的興趣愛好、消費習慣等特徵向其提供商品或者服務的搜索結果的，應當同時向該消費者提供不針對其個人特徵的選項，尊重和平等保護消費者合法權益。
這意味著，電商平臺利用信息不對稱進行價格歧視是不被允許的。即便電商平臺要通過大數據進行精準營銷，也應該基於尊重用戶的知情權和選擇權的前提。
大數據技術已經滲透到人們生活的方方面面，並在電商、金融、智慧城市等領域發揮著積極作用。但本該用於造福廣大群眾的技術，如今卻在部分平臺的濫用下，淪為謀取利益、損害消費者權益的工具，豈不悲哉？
