在疫情防控特殊时期，五莲县立足畅通群众诉求渠道，组建群众服务中心，创新设立7900000 民生服务热线，对群众诉求“有问必答、有求必应、有难必帮”，实行“一口受理、一站式服务、一体化解决”，将社会矛盾纠纷化解关口前移，弥补了社会治理的空白地带，促进了社会和谐稳定。
实施“三个快速”，及时处结疫情时期群众诉求。新冠肺炎疫情爆发后，群众服务中心充分发挥诉求主渠道作用，及时收集诉求、协调核实、现场解决、反馈结果，最大程度地稳定群众情绪，在这场疫情防控阻击战中发挥了巨大作用。
1、快速收集群众诉求
疫情期间，服务中心实施疫情防控相关诉求特殊接收办理机制，将原承办时限3 个工作日改为2 小时内反馈结果，对未反馈结果的每2 小时电话催办。另外，充分发挥7900000 便民服务热线在畅通群众民意诉求渠道的作用，把7900000 群众服务热线设为疫情举报电话，第一时间处理疫情防控相关事项，有力支持了疫情防控。
2、快速上报群众诉求
群众服务中心每天对群众诉求进行汇总研判，并根据疫情防控情况变化，着重加强对不同时间段群众反映的热点、难点、趋向性问题进行分析、研判、评估，对防控疫情群众诉求办理情况每半天进行汇总，报各县委常委、副县长和县纪委县监委、县委督查室，对紧急敏感诉求随时报县委书记和县长，为领导决策提供重要依据。
3、快速督办群众诉求
群众服务中心与县纪委县监委、县委县政府督查室组成联合督查组，对诉求事项进行现场督办。今年1 月23 日至3 月13 日，中心共受理有关新型冠状病毒肺炎防控群众诉求1088 件，共分为封路、封小区导致通行不便、防护措施不到位、哄抬物价、湖北流入人员、物资供应、厂企开工生产、信息泄露、意见建议等14 类，办结率达100%。
创新“三个机制”，提升为民服务科学化水平。
1、建立畅通民生诉求机制，实时掌握民意
群众服务中心通过7900000 热线电话、短信、微信、微博、网上问政、市长热线、省长信箱、市长信箱、县长信箱、人民网留言、110 警务平台、乡呼县应共12 个渠道收集民生诉求，各种渠道收集的民情民意数据全部汇聚到中心大数据池，集中进行格式化和分布式存储处理，为分析研判和决策应用提供真实客观资料。
2、建立民意督办考评机制，系统解决诉求
为确保群众诉求在最快时间内得到解决，创新实行限时接收、见人见事见结果、中心回访、重办不满意件、分管县领导督办、县委常委(扩大)会议研判及考核诉求办理过程的“6+1”工作法，对群众诉求跟踪督办，逐项销号落实。比如，要求各乡镇、部门分中心1 小时内必须接收工单，并及时联系诉求群众;对回访不满意工单，记录群众不满意原因，责成有关单位根据群众不满意点重新办理;将诉求办理过程、结果纳入年度综合考核和负激励机制考评，每月通报动态考核情况等。
3、建立大数据研判机制，精准服务决策
服务中心对民情民意大数据进行多维度、多层次的分析归类，按纵向4 个层级、横向15 个领域归类，共形成60 个维度的立体架构，实现民情民意精准定性定位。各乡镇部门随时到群众服务中心交流研判疑难工单，各副县长定期到群众服务中心研判解决群众诉求，特别是对涉及群众面大、牵涉单位部门多、影响面广的重点民生问题，由分管副县长协调相关部门单位进行研判，有力推动了平台各类群众诉求的解决。
构建“三个平台”，实现便民服务“零距离”。着眼让群众诉求“进的来、出的去、办的快”，高标准研发建设中心服务网络平台、民生政策集中平台、全域服务联动平台。
1、运用“互联网+”，建设中心网络平台
着眼高效快捷，服务中心高标准配齐终端PC、服务器、光纤存储等硬件设施，建成完善中心受理交办、数据研判、民意调查和自动生成考核系统，设立7900000 门户网站，开通民生服务短信、微信、微博等。为适应大众信息时代需要，及时开发推广手机APP 软件并不断进行优化，群众诉求实时显现，诉求办理情况随时查询，成为民生服务的掌上移动平台。
2、整合便民政策资源，建设政策服务平台
依托中心网络平台，集成各种民生政策资源，建成便民政策服务平台。服务中心整合县内14 处乡镇(街道、管)、70 多个部门单位的2000余项民生政策，通过中心网站对外公布，定期更新数据，群众可以直接查找到人社、民政、城建、水电暖气等基层便民服务点。中心门户网站自运行以来，浏览量达301 万人次。
3、健全服务网络体系，建设全域联动平台
在全县构建起以县城服务中心为原点，横向链接县直各部门单位、纵向链接县内各乡镇(街道)的综合治理和为民服务网络体系。目前，县内各乡镇(街道)、县直各部门单位均已组建起群众服务中心基层分中心，由专人负责中心转办事项的受理、反馈等工作。
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