疫情防控期间消费者最关心什么？一组大数据告诉您。日前，市市场监管局12315指挥中心发布疫情防控期间受理的投诉举报情况，并针对消费者较为关注的热点问题进行了详细解答。
受理投诉举报22258件，为消费者挽回经济损失300余万元
1月24日至4月10日，12315指挥中心共受理消费者投诉举报咨询22258件，其中投诉3932件（占比17.7%），举报1405件（占比6.3%），解答各类咨询16969件（占比76.2%），为消费者挽回经济损失300余万元。
具体情况是，商品消费类投诉主要集中在口罩等防护用品的价格及质量问题，商家违反合同约定，商家不履行承诺、退换货困难等方面；服务消费类投诉主要集中在餐饮酒店商家不退订金问题，文化娱乐体育行业及美容美发洗浴行业消费者办卡后，商家不按约定履行承诺及办卡后商家关门跑路等方面；受理举报主要集中在违反价格法规、虚假宣传等方面。
订金能不能退？专业人士为您解答
市市场监管局12315指挥中心相关负责人说，服务消费类投诉中，涉及预付款、订金退费的数量相比往年有增多，主要包括消费者前期预订年夜饭、婚宴、旅行团、住宿等消费项目，因突发疫情要求退还订金，可是商家不予退费或不给退全款。
那么，遇到这种情况，能否要求经营者退还预付款?
该负责人说，依照《中华人民共和国民法总则》第一百八十条第二款规定，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。疫情应该认定为不可抗力。根据《中华人民共和国合同法》规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。
在不可抗力前提下解除合同，经营者应承担的主要义务为：如果合同没有实际履行，消费者向经营者要求解除合同，经营者应当返还消费者已经支付的费用；如果合同开始履行后消费者要求解除合同，经营者没有实际损失的，也应返还消费者已经支付的费用；合同不能履行或不能完全履行最终造成实际损失的，消费者和经营者双方应本着平等诚信的原则协商合理分担最终实际损失，消费者要本着公平原则，冷静与经营者协商退订退款事宜，表达自身合理诉求。
“不接触少见面”，消费纠纷在线解决
12315指挥中心相关负责人说，疫情防控期间，该中心主要推行“不接触少见面”在线服务，为消费者在线解决消费纠纷2500余起，办结率达100%。他提醒消费者，除了拨打12315热线电话，还可以登录24小时全国12315互联网平台进行投诉举报。
具体为，通过电脑、手机App、微信小程序等搜索“全国12315平台”，登录后不仅可以查询到被投诉商家的基本信息，还可以将投诉内容直接发送至其所属辖区的基层市场监管部门，负责的人员看到信息后，就会第一时间和消费者联系沟通。受理投诉举报由逐级分派变为“点对点”，所需时间更短，消费者投诉举报也更加方便快捷。