憑藉對4個一線城市和8個核心二線城市的深耕，電建地產躋身2017年度銷售額排行榜的TOP60。
現在，電建地產也面臨著和同行們一樣的問題：
√ 房地產行業正進入一個長週期，各地限購、限價政策頻出，“客戶”正成為一種有限資源；
√ 隨著房企拿地模式發生變化，要持續發展，除了單純的住宅開發，電建地產必須嘗試進入產業地產、商業地產等新領域。從理論上說，電建地產的現有客戶群應該是新業務的種子用戶。
這一切讓電建地產意識到：從企業生存的角度出發，未來要更好地發展，就必須重視客戶價值！
2017年11月，電建地產聯合明源雲鏈上線“we客雲”客戶服務系統。短短5個月，“WE客雲”的用戶綁定量突破了4萬，線上的投訴報修佔投訴報修總量的70%以上，客戶滿意度隨之迅速上升。
■ 從0到1，電建地產如何實現短時間內，將龐大的業主群從線下遷徙到線上？
■ 從圈粉到養粉，如何提升業主的黏度和活躍度，讓這套線上生態系統快速運轉起來？
■ 未來在這4萬+業主的平臺上，電建地產將玩出哪些新商業模式？
為此，我們採訪了電建地產品牌營銷部。
取經：“老帶新”要如何“轉”起來
從2017年開始，電建地產的品牌營銷團隊圍繞“客戶服務和價值挖掘”這個命題，開始尋找其他行業進行對標研究。
“我們研究了很多行業和企業，比如航空公司、超市，甚至還有京東的客戶服務體系和客戶價值體系；對地產公司的服務價值體系，如綠城、萬科、龍湖、阿那亞等也進行了研究。”品牌營銷部副總經理周威說。
在研究了這些企業的模式後，電建地產發現：
1、以往通過提高客戶滿意度來轉化為“老帶新”，這個轉化過程非常漫長；
2、相比快消品這類高頻低價交易，傳統的房企老帶新，一個是門檻高，另一個是觸點少，關鍵還都是一錘子買賣。
這樣一來，每開發一個新項目，又要從頭開始，“總是在拉新客戶，但卻沒有一條線把老客戶吸進來、栓進來，讓“老帶新”真正‘轉’起來。”
怎麼辦？
電建地產在思考：能不能把“老帶新”和客服平臺結合起來，上面囊括了電建地產的業主在交房和入住階段的所有服務。如此一來，通過增加服務屬性，提升業主的關注人數和關注頻率。
當平臺上的業主基數與活躍度達到在一定程度後，再引入“代幣”概念——通過積分規則引導業主去做一些我們希望他們做的動作，比如項目到訪、推介等，這樣一來“老帶新”就自然會容易許多。
“原來老帶新是送物業費，一次就結清，相對比較簡單，現在我們希望通過一個平臺來讓客戶產生粘性，所以在這個平臺基礎上，我們要建立一個積分商城。
未來，這個積分商城理論上將允許電建地產的業主們進行積分的自由兌換。比如你在北京，通過兌換積分你能去海南買橘子，能住我們三亞灣的酒店，這樣一來，我們就把整個電建地產體系下的客戶價值給盤活了。”
圈粉：4萬+業主的“星際遷徙”行動
2017年11月，電建地產正式對外發布了自己的“六悅”體系，其中最重要的就是“WE客雲”。
“WE客雲”就是電建地產聯合明源雲鏈一同搭建的線上客戶服務平臺。按照其規劃，業主可以在“WE客雲”上享有兩大類、共9項服務，包括投訴報修、在線評價、小區管家、物業公告、便民信息等，“相當於把我們所有的服務動作都搬到了“WE客雲”上，業主、準業主可以在線享受我們為他們提供的所有服務。”
可問題來了。如何讓這麼龐大的業主群體主動遷徙到線上，並主動尋找和獲取服務？
於是從去年底開始，電建地產發動了一場針對所有業主的“星際遷移”行動。
這次行動首先得到了電建地產集團領導層的重視和大力支持，第二是得益於電建地產的後發優勢。
電建地產至今大概有7萬戶業主，他們中多數都來自3年以內的項目，現正進入一個集中交付期，“這樣一來與客戶的觸點就非常多，遷移起來會容易些。”
為了保證業主線上遷徙的動作順利完成，電建地產還重新調整了自己的客戶滿意度模型。最新的客戶滿意度模型由這幾塊指標組成：維修服務得分、投訴服務得分、業主綁定率得分和輿情得分。
新模型裡，對業主綁定率的考核得分佔到了總分的30%，這讓區域公司不得不重視對這個指標的關注，“因為綁定率低，就可能影響你的績效和實際收益。”
與此同時，電建地產還每月對各區域的業主綁定率進行排名，並在OA系統裡進行公示。“各區域公司的領導都在看，如果排名很靠後，會讓人感到丟臉。”
雙管齊下後，電建地產的業主線上綁定率得到直線上升。
最終，僅用了短短5個月時間，電建地產實現了對4萬戶業主的線上遷移。
養粉：服務直連，提升業主滿意度和平臺黏性
業主綁定率上來後，如何讓業主願意在線上接受服務？
首先要提高投訴報修等基礎服務的響應效率。
沒有上“WE客雲”移動客服平臺之前，電建地產的小區業主進行投訴報修，都得去物業管理處，或者打電話。
但整個處理流程是相對冗長，“因為全是線下的紙質記錄，需要事後整理並錄入到系統後臺，然後才能派單給承建方/施工單位，如此一來，關閉一條報修需要好幾天時間，而且還經常發生漏單的情況，業主感受非常不好。”
現在業主在“WE客雲”上直接進行投訴報修，流程就簡單多了。業主只要在“我要報修”頁面輸入問題描述+部位拍照，點擊提交後，系統將自動派給相應的工程部或承建商，服務受理速度至少提升了一半。
對於問題的處理結果，業主還可以通過“WE客雲”進行在線評價，在當下維修場景裡第一時間進行評分，這種評價方式其實是最準確、客觀的，通過評分讓業主感覺自己得到了尊重，整個服務過程的體驗感也會更好。
而且所有的投訴報修記錄，都會在“WE客雲”的後臺形成沉澱，系統將自動輸出相關報表，最終形成電建地產的標準問題庫，未來這個問題庫將支撐電建地產的產品設計和施工質量的提升，甚至能幫助電建地產對其供應商隊伍進行優化和淘汰。
新模式：社群+=電建的新商業模式
業主基數有了，黏度也上來了，那麼如何將這麼龐大的客戶基數轉化成推薦量和成交量呢？
所以今年，電建地產要做成兩件事：第一，要設法讓這幾萬業主每人綁定6個朋友進來；第二，開始搭建自己的社群。
在他們看來，要完成客戶價值轉化，除了用經濟紐帶（積分代幣），還要有一個精神層面的紐帶。
“房產交易畢竟是低頻的，要把這群人留在我們平臺上，光是物質層面的還不行，我們還是需要有一個精神層面的紐帶，這也是我們為什麼要做社群的原因。”
今年開始，電建地產希望各區域公司能成立自己的社群，“我們會引入第三方來運營這個社群，再通過定期考核第三方，考核你們的客戶數量增長率、客戶活躍度、客戶在線時間等，對合作方給予一定得評價，再定期淘汰。”
打個比方，今年電建地產準備引入一個讀書會的社群，“我們就籤一個第三方公司來運營，每年我們給你多少運營費。然後我們再注入一些營銷費用，反正都是要做活動的嘛，然後通過成交量考核社群產生了多少的價值？”
只要這個平臺的粉絲數和活躍度起來了，後面電建地產還有很多種變現的方式。最近的一個目標是粉絲數過10萬，相信後面電建地產還將湧現出更多更好的玩法，讓我們拭目以待！
5-6月份，我們將在廣州、深圳、北京、廈門、成都、重慶、昆明、西安、杭州 等地組織12場面向地產客服總／第一負責人的圈層私享會。
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