1.引起了企業經營理念的變化
關係營銷使企業經營哲學從以交易為導向轉向以關係為導向。傳統營銷著眼於通過每一次交易實現企業利潤最大化,企業同顧客是間斷的交易關係,它一般十分重視顧客的購前和購買過程的營銷活動,忽視購後的顧客反應和建立彼此之間的關係,而關係營銷則著眼於關係,將營銷視為企業建立市場關係的活動,通過為顧客提供高質量服務,同顧客建立連續持久的關係,實現顧客一生價值最大化,最終達到保持顧客的目標。同時,還重視同相關利益者建立持久的關係,以實現保持顧客的目標。從交易導向轉向關係導向,實際上是使原來企業與消費者對立與衝突的關係,變成雙方之間合作伙伴關係,企業從單贏戰略變成雙贏,即企業在為顧客創造價值最大化的同時,提高自己的效益。
關係營銷使企業經營哲學從以顧客市場為導向轉向以六個市場為導向,從而拓展了企業經營哲學的範圍,它是將企業經營活動放在整個社會經濟的大系統中來考察。由於作為社會經濟系統中一個子系統的企業,其經營活動與周圍各種要素包括顧客、供應商、分銷商、競爭者、銀行、政府機構等相互作用,因此,同這些個人或組織建立、保持和發展關係是企業營銷成功的關鍵。
2.促使企業營銷戰略發生變革
關係營銷突破了傳統營銷褊狹的目標市場戰略。傳統營銷將視野侷限於目標市場顧客的利益,通過市場細分,選擇目標市場,運用4Ps去滿足目標顧客需求。目標市場只是整體市場很小的一部分,可見其視角的褊狹。關係營銷觀念擴展了市場戰略,從顧客市場擴展為六個市場,市場範圍是全方位的,既考慮目標顧客的利益,也考慮利益相關者的利益,既考慮外部諸多市場的關係,亦考慮內部市場的關係,從而使企業營銷能夠在更廣闊的空間運作。
關係營銷使企業同顧客、供應商、中間商、競爭者、政府、僱員之間的關係,從傳統營銷的單向、單贏的營銷關係戰略,演變為交互的、多贏的營銷關係戰略。在傳統營銷條件下,企業處於主導地位,消費者處於被動的接受地位;企業同競爭者處於對抗競爭的態勢;企業同利益相關者的關係表現為如何利用他們為企業利益服務。關係營銷使企業同消費者、利益相關者成為共同發展、相互依存、交互利益的互動關係。
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