海底撈在服務上的極致追求提高了整個餐飲行業服務標準，它把最難的一件事做成了。無獨有偶，胖東來同樣讓服務成為的自己的“金字招牌”，儼然是零售行業的海底撈。那麼，它們是如何做到的？成功背後共通的基因是什麼？
一、讓服務成為企業的一張“品牌名片”
（一）海底撈：“變態服務”顛覆傳統餐飲業
餐飲業是一個充分競爭的行業，尤其是複雜程度低、同質化程度高的火鍋業早已是一片紅海。創始人張勇在創業之初就認識到良好的服務和就餐體驗可以讓顧客記住這家店面並一再光顧，所以海底撈的經營理念便是將服務做到極致甚至是“變態”，依靠服務在競爭異常激烈的餐飲業樹立獨樹一幟的品牌。
海底撈的服務到底有多好，多“變態”？這很難詳盡闡述，畢竟服務的好壞是一種主觀效用，但從一些服務細節中可以深刻體會到海底撈服務的用心。顧客剛到海底撈門口時員工就會熱情上前接待，並幫忙泊車；客人等候用餐時，可以免費享受擦皮鞋和修指甲服務；吃火鍋時，員工會給放在桌上的手機套上專門的手機塑料套，中途還可能收到加送的菜品......周到的服務不勝枚舉，令每一個到海底撈就餐的顧客都印象深刻。
張勇認為“客人是一桌一桌抓的”，來吃火鍋的客人有的是情侶約會，有的是家庭聚餐，有的是親友聚會，有的是商業宴請，要根據客人的不同需求用不同方法去感動客人。讓顧客感動就是要超出顧客的期望，讓顧客感到意外，讓他們在海底撈享受到在其他餐館享受不到的服務。總是超越顧客心理期望的服務增加了客人的滿意度，從而使海底撈的火鍋品牌形象深入人心，使海底撈在火鍋業這片紅海中聲名鵲起，成為一家顛覆餐飲文化的現象級企業。
曾有學者以北京地區為例，根據大眾點評網對北京 28 家海底撈火鍋店的評分進行統計，並隨機抽取了100 家其他火鍋店進行比較，統計結果顯示，消費者對海底撈在口味和環境方面的評價與其他火鍋店相近，甚至人均消費略高，但是對海底撈的服務評分則高出了其他火鍋店40.8%。這說明海底撈區別於其他餐飲業的最大優勢就是極致的客戶服務，以致於讓顧客甘願付出更高的價格和更長的排隊時間。
（二）胖東來：極致服務成就“零售奇葩”
胖東來就如同零售界的海底撈，兩者在極致服務方面可謂異曲同工。胖東來同樣依靠貼心周到的服務打出品牌形象，深入消費者心中。創始人於東來對小野二郎十分推崇，將其視為工匠精神的偶像，胖東來也將工匠精神運用到零售服務中，將服務做到了一定境界。不管電商勢頭多麼兇猛，競爭對手多麼猛烈追趕，胖東來在許昌的地位始終固若磐石，甚至擠走了實力雄厚的丹尼斯、世紀聯華，讓沃爾瑪六年沒開業，靠的正是工匠式的服務。胖東來服務有兩個特點，第一，服務細節化；第二，服務專業化。
1.服務細節化
精緻的服務需要靠細節來彰顯，胖東來將細節服務發揮到淋漓盡致。商場客流量大，地面乾淨得可以反光人影；超市入口處的打包臺，有免費消毒液、紙巾、急救箱等；樓層電梯出入口，有專職服務人員站立攙扶老人孩子；在商場問路會有人直接帶你到目的地。出門時東西買多了，員工會主動給顧客打包商品，回家發現商品不滿意或存在質量問題，立即可退貨；還有其他一系列免費服務：如免費充電寶、免費雨傘、免費嬰兒哺乳室等。
如同海底撈的周到服務一樣，只可到店體驗，不可用文字描述。2.服務專業化
服務的本質是滿足消費者的真實需求，細節是服務的一方面，而專業則是不可或缺的另一面。超市、百貨等零售業看似技術門檻低，但實際上空間佈局、商品陳列擺設、物品種類屬性、商品使用方法等深究起來都是一門考究的專業學問，因此只有對應提供專業服務才能解決消費痛點、滿足消費者的真實需求。
為了提供專業的服務，胖東來儘量將操作標準規範化和流程化，在2008年的時候成立了實操標準小組，為各個部門的工作崗位制定了詳細的操作手冊和視頻，主要包含超市部、服飾部、電器部、珠寶部、醫藥部、餐飲部、時代廣場和百貨部的136崗位。比如，小家電操作手冊用62頁內容對小家電的衛生標準、工作流程、服務流程、銷售管理（包含訂貨流程、進貨驗貨流程、銷售服務流程、退換貨流程、盤存流程等）做出了詳細說明，流程化、規範化意圖明顯。並且胖東來要求所有員工都應儘可能豐富商品知識，從原材料生產到使用方法都能為顧客詳盡講述，例如該如何選購微波爐、怎樣使用微波爐等。
胖東來商場內部處處都是都有商品的介紹牌，指導人們瞭解商品的來源、種類、特性以及正確使用商品的方法，就如於東來所說，將胖東來打造成“商品的盧浮宮”，這不僅起到了專業化服務的作用，更能達到消費者教育的目的。比如，大多數許昌消費者並不知道意大利麵的地道做法，胖東來會在食材選購胖溫馨提示做法。
二、激勵制度釋放員工潛力
（一）海底撈：“低素質”農民工成就高品質服務
海底撈滿足了員工的多層次需求，不僅是物質上的，更有精神上的認可和歸屬感。張勇認為讓顧客幸福就必須先讓員工幸福，提倡“家文化”，把員工當家人對待。海底撈員工收入高出同業平均水平10%-20%，還有獎金；同行員工只能睡地下室時，海底撈的員工住在離火鍋店很近的正規小區，宿舍可以免費上網，天氣冷了宿管阿姨還會為員工熬湯；生日時會有人第一時間送上祝福等。海底撈員工大多背井離鄉，在這裡他們找到了家的認同感和歸屬感。
（二）胖東來：幸福快樂地工作和生活
商超的標準化程度相對較高，各崗位都很容易制定標準化操作流程，但難點在於是否有貫徹執行標準的員工，而員工是否盡心盡責又很大程度上取決於企業的激勵制度。胖東來的員工激勵十分到位，讓普通員工樂於執行胖東來的一切文化和管理制度。海底撈的員工激勵制度像是異鄉人奮鬥的成功哲學，而胖東來的激勵制度則是更顯柔性的快樂哲學。
第一，胖東來員工激勵的最直接體現是高工資。作為一個四線城市，河南許昌當地的基本月工資較低，胖東來員工的收入絕對領先同行，基層員工都能拿到3000元左右（包括基本工資和績效獎金）。此外，所有員工到年底還可以拿到一筆分紅，這筆錢來自公司的淨利潤再分配，所以哪怕是胖東來的一名保潔員，年收入也高達四五萬元，相比之下，2015年許昌市城鎮就業人員年收入約4,4000元。同時，於東來主張把財富分配給員工，一直堅持從公司的淨利潤中拿出50%對員工進行財富再分配，多賺多分，少賺少分；從2000年開始於東來決定把公司股份分給員工，現在他只保留了10%的股份。
第二，客觀合理的員工評估體系。胖東來需要根據員工的實際能力和經驗給予差異化待遇，根據一套合理的競聘制度選賢任能，而這建立在一套完善的員工評價體系之上。
胖東來將一線員工和後勤員工按照一定標準劃分為五個星級，並公佈“星級店員”評定績效表，每一位員工都能實時找到自己離星級目標的差距並及時補足，同時在網上公示各類崗位的星級評定成績，公開透明化評選活動，而收入也是建立在星級評價的基準之上。
此外，胖東來在課長、課助級、處長、店長等各職位晉升上都制定了相應的競聘體制和流程，從而給員工提供了合理的晉升通道，以激發員工的工作積極性。
第三，胖東來主張生活平衡。胖東來認為只有達到真正的生活平衡，員工才能安心在工作時間內把能動性發揮到極致，才能達到制度管人，人服從制度的最高境界，實現“公平、快樂、自由、博愛”的企業信仰。胖東來的生活標準是心態、安全、健康、居家、浪漫、性愛和休假，強調工作生活平衡的快樂之道。
胖東來的各項員工制度儘可能讓員工產生快樂和幸福感。節假日關店休息、每年30天假期、不允許員工加班，結婚賀金、生育賀金、各種節假日福利；寸土寸金的時代廣場六樓是員工的娛樂天堂，電影院、健身房、KTV、茶水間、休息室應有盡有。正是因為各項激勵到位，員工內在的幸福感激發了員工的自驅力，產出遠高於人力成本投入。
胖東來和海底撈在文化理念中都十分強調尊重顧客、尊重員工。根據馬斯洛需求曲線，人在滿足溫飽和安全後，有進一步被關愛、被尊重的需求，而胖東來和海底撈都是將尊重顧客、尊重員工作為十分重要的文化理念。
轉自連鎖總裁俱樂部
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