【環球旅訊】從出生日期、家庭住址、出行方式、度假選擇偏好、飲料購買，到上次航班的乘坐體驗，航空公司知道乘客的很多信息信息。如今藉助新一代移動設備，航班機組人員獲取了乘客的大量信息。
乘客數據信息可以幫助航空公司提升服務質量，包括恭喜乘客積滿300萬里程、祝賀乘客夫妻結婚紀念日快樂等。有些航司甚至可以分辨乘客購買的是加寬空間的艙位、還是最基礎的經濟艙。
由於Facebook等平臺的用戶數據風波影響，人們越來越擔心個人隱私信息被濫用，而航空公司也已在正劃定“個性化互動”和“隱私信息冒犯”之間的界限。儘管不少乘客樂意看到自己的忠誠度得到認可，獲得切實的升級服務，也有一些乘客寧可單純地使用航班服務，不要過多被打擾。
今年年初，美聯航為其機組人員推出了一款新程序，裡面包含了大量乘客信息，比如，空服人員可由此瞭解常旅客的最近五次航班信息，航班狀態正常則為綠色，出現延誤等情況為黃或紅色。
這款程序還結合其他信息確定飛行常客的貴賓等級，新系統有一個彩色編碼的座位地圖——黑色代表美聯航的頂級會員Global Services常旅客。相關乘客的座位也印上了有關標誌。例如輪椅、孩童，寵物頭像表示該乘客攜帶寵物登機。
儘管如此，美聯航也擔心乘客會認為自己時刻被跟蹤，毫無隱私而言。
航空公司稱其不會標記“問題乘客”——經常抱怨或曾捲入衝突的乘客。航空公司明令禁止乘客在機上爭吵，但運輸安全管理局會將這些當事人記錄在案。
本月初，阿拉斯加航空向其空乘人員提供了一款程序，專門用於報告性騷擾事件，使公司能迅速處理問題乘客。此前，阿拉斯加航空的航班發生了幾起事件，涉及乘客騷擾空乘人員及其他乘客。
阿拉斯加航空人事副總裁Andy Schneider稱，航空公司會調查每一種情況，並決定是否採取行動，舉措包括暫時或永久性禁止當事乘客乘坐航班。
捷藍航空將平板電腦置於餐飲車上，以便空乘人員清楚瞭解旅客座位從而提供更加準確的服務。
如果遇上乘客的生日，座位圖會在其電子座位上標記生日蛋糕。空乘人員可以送上禮品或機組全員簽名的生日卡片。
未來的航空服務將會更加個性化。目標是跟進航班旅客的機上購買情況。如果一個顧客多次點了同一種飲料，那航司下次就直接端上這一款。
捷藍航空飛行體驗主管McCloskey表示，“我們肯定有機會進一步藉助客戶數據優化服務，另一方面，我們也在分析藉助客戶數據的分寸把握。”
航空公司也認為，載有乘客數據的工作設備讓機組工作人員的工作更加複雜化。美國航空機組人員協會（Association of Flight Attendants）總裁SaraNelson說，乘客數據設備可能會淡化機艙的場景化服務意識。如果機組服務人員為了準確識別每位乘客而需要研究設備屏幕所顯示的內容，那麼他們對機艙內情況的注意力可能會被分散。
Nelson表示機組服務人員整體來說喜歡這些設備工具，因為這些工具使他們的工作更加高效。但她也指出，“系統推出後，反對呼聲不高讓我有點震驚。我覺得公眾大體上喜歡這類更新服務工具，他們都希望在少耗費口舌並且儘快解決問題。這種便利在一定程度上以犧牲自我隱私為代價。” (本文由Elena編譯自WSJ)
閱讀更多 環球旅訊 的文章
