作者 | 蔣進
單位 | 廣東摩金律師事務所
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客戶在委託律師打官司時，習慣在找完A律師後，又找B律師；可能有些客戶還不放心，甚至繼續找C律師、D律師，進行比較再比較；之後又進入猶豫期。
為何會這樣？其實，很簡單：就是不放心。
在這個過程，有些比較果斷的客戶可能很快做出最終決定，但有些糾結的客戶可能會拖很久仍未做出決定。
這時，我們需要認真思考一個問題：為何客戶會不放心？
其實，這是一個建立信任的過程。
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那麼，又來了一個問題：為何我們購買其他產品或服務時，總是能找到這個行業的品牌信任者？
例如購買高檔衣服，可以選擇阿瑪尼；企業選聘會計師事務所，總是會對“四大”做比較；即使在某個地區沒有這些國際大牌，也有一些地區品牌。
然而，在我們律師行業，為何律所就不能產生品牌信任呢？即使在某個地區，也很難產生，往往是在該地區有幾個律師擁有大牌效應。
雖有個體律師大牌效應，但畢竟大牌律師個人的精力、時間、能力皆是有限的，能讓50%的客戶滿意就已經很棒了。
回過頭再來瞧瞧，所謂品牌信任，不就是“口碑”嗎？而“口碑”的基礎不就是絕大多數客戶都滿意嗎？當然滿意度越高越好，高達90%甚至接近100%。
那麼，如何實現律所品牌信任呢？
當提到這個問題，我們不妨先瞧瞧其他行業的品牌信任是如何建成的：其不外乎在於“服務好，產品好”，換一句話說就是“客戶體驗好”。
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對照這個商業邏輯，結合律師服務行業，又該如何做到呢？
其實，讓客戶體驗好，就是解決律師服務滿意度的問題，具體而言就是：
第一，就是要解決律師服務的合格率問題。
在律師服務現實過程中，無論是企業常年法律顧問，還是訴訟案件委託，甚至是類似投資併購的專項法律服務，我們律師服務的合格率如何呢？
可能有的律師認為自己服務合格率高達90%，甚至是100%；其實，事實上這是作為律師責任心的合格率而已，而真正處理事情的合格率，真的有這麼高嗎？
試想想：前天晚上與朋友喝酒大醉，第二天客戶急需合同審核，在這位律師頭腦沒有清醒、思維不夠靈光時審出來的合同，我們能保證其合格率嗎？
只是可能我們的客戶不知情而已。
當我們在處理一件法律事務時，沒有標準，沒有流程，更沒有制度管控，保障其合格率唯有一顆法律人的責任心了。
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那麼，如何解決律師服務合格率呢？
我們常說：對於人的心是經營，而對於事的處理則在於管控。因此，我們要保障律師服務合格率，除了律師的責任心經營，同時更需要事的管控，那就是律師業務流程管理標準化。
因此，現在很多律所正在努力推行，不論是訴訟案件業務流程，還是常年法律顧問在服務內容及服務要求上的標準化，以及專項法律顧問的項目流程管控，都是為了實現業務流程管理標準化，也就是解決律師服務合格率問題。
試想想，這種業務流程管理標準化，對於單兵作戰的律師而言，一個人是玩不起來的，而保障律師服務合格率，唯有一顆責任心而已；
然而，對於法律服務市場化而言，這難以讓客戶信服和接受。
相信，越來越多客戶在聘請律師之前，開始與律師討論服務流程管控，以保障服務質量。
第二，就是要解決律師服務“又快又好”的問題。
律師業務流程管理標準化，再加上一顆責任心，只是解決了律師服務的合格率問題，將合格率從50%提升到90%甚至100%。
但合格畢竟只是一般滿意，而非常滿意則是效率與效益問題，即“又快又好”。
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那麼，又該如何實現律師服務“又快又好”呢？
又快又好，換一句話說，就是夠專業，同時又效率高；然而，律師服務有一個先天基礎，那就是往往依賴律師的頭腦知識及過往豐富的專業經驗。
這些知識及經驗，目前存儲的載體皆是每個個體律師的大腦中；因此，唯有將這些知識及經驗轉移到可快速複製、可快速運用的載體當中去，才能為“又快又好”的律師服務打下基石。
這個載體就是律所的知識管理系統，從採集到整理，再從優化到運用。
唯有實現知識管理系統，才能實現“出品必精品”，也才能實現高效。
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一方面，有了律師業務流程管理，另一方面，有了不斷優化的律師業務知識管理；自然成就了法律服務產品的品牌效應，也就成就了律所品牌效應。
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