撰稿|渾水調研研究員 高甜甜
無人銀行是什麼？無人銀行真的沒有人嗎？
對無人銀行這種“怪物”渾水調研一直很納悶，沒有了彬彬有禮的經理小哥哥和笑容可掬的櫃員小姐姐，銀行的存在還有什麼意義？
近日渾水調研聽到一個“慘絕人寰”的消息，某城商行半年裁掉了16%的櫃員崗位，客戶在在網點的智能設備上已經可以自助辦理開卡、簽約等業務，辦理時間只要櫃面業務處理時間的三分之一。這究竟是怎麼做到的呢？
銀行網點進化史
1930年8月，邁克爾·庫倫開設了第一家“金庫倫聯合商店”，這是世界上第一家超市的雛形，也是自助銷售的起源。
從此以後，商業機構就走上了與人類為敵的道路，近百年來就不遺餘力的去人工化，無人咖啡店、無人KTV、無人餐館、無人超市……現在已經不是新鮮事。
銀行的無人化也並不是新概念，1967 年 6 月 27 日，英國巴克萊銀行（Barclays）的恩菲爾德支行安裝了世界上第一部 ATM機，從而為銀行櫃員這個崗位敲響了“喪鐘”。
銀行還需不需要櫃員？這是個鬥爭了幾十年的階級矛盾，直到今年4月，這個問題終於有了答案。
事實上，渾水調研認為，因為消費者並不願意始終面對冷冰冰的機器，作為直接與消費者接觸的商業機構，人的作用還是無可替代的。
2018年4月9日，中國首家“無人銀行”亮相上海，這家網點雲集了當下最熱門的科技元素。但是需要指出的是，“無人銀行”並非絕對的無人化，而是要告別傳統的櫃員，利用智能技術替代部分流水化業務，提高辦事效率。
沒有櫃員的銀行能做什麼？
沒有櫃員的銀行能做什麼？實際上，目前大部分業務都已經可以實現“無人化”操作。
以江蘇銀行為例，客戶可以在他們的智能設備上自助辦理開卡、簽約等業務，辦理時間只要櫃面的三分之一。
存摺客戶、老年客戶多的網點，客戶可以通過存摺取款機和補登折機辦理簡單的存取款業務，
1臺設備業務辦理效率相當於3個高櫃，免去排隊煩惱。通過人臉識別、指紋識別技術，客戶可以進行身份驗證，保證操作安全。如今的江蘇銀行內，排隊越來越少，在智能機具上“三下五除二”把業務搞定的越來越多；隔著明晃晃玻璃服務的櫃員越來越少，走到大堂提供貼身服務的越來越多。
智能網點應用的基礎是信息互聯網大數據技術、生物識別技術、多媒體技術、快捷支付技術等金融科技的智能設備，這些設備不能光靠“炫酷”，如果用戶體驗不好，客戶也不可能買賬。
以江蘇銀行為例，他們並非個別網點打造成標杆型智慧網點，而是在已經在全行範圍內智能化改造，每臺智能設備的投放背後都充分考慮到實用性，目的都直奔改善客戶體驗。
渾水調研瞭解到一組數據，目前，江蘇銀行智能櫃檯業務功能達45項，佔櫃面對私主要可遷移業務的80%。通過大數據分析，至6月底，江蘇銀行智能櫃檯主要業務遷移率達到80%以上，回單自助打印遷移率達90%以上。
16%的櫃員崗位消失
為了真實的體驗智能網店的服務，渾水調研前天下午來到江蘇銀行南京分行營業部，和傳統銀行人頭攢動的“盛景”不同，大廳中工作人員寥寥無幾，非現金服務區更是完全空置，整個一樓個人業務區，工作人員僅有五六人。
江蘇銀行更多的將櫃檯業務轉移到智能設備，將櫃面業務預受理前移至廳堂辦理，從江蘇銀行業務菜單來看，超過80%的個人業務都可以在智能櫃員機處自主完成。
為減少了員工重複流水作業的工作量，江蘇銀行優化勞動組合，靈活日常排班，推動櫃員轉型。
截至今年6月底，全行櫃員淨壓縮537人，降幅16%，轉型至廳堂服務398人，佔轉型總量的78.04%。
或許有一天，我們真的再也看不到銀行窗口後面那些靚麗可人的小姐姐了。
“消失”的櫃員都去哪了？
不過有一點要強調，16%的櫃員崗位是被裁掉了，但這些人並沒有失業，也沒有裁員。那麼他們都去哪了呢？
還以江蘇銀行為例，經過改革後，這些網點的櫃麵人員被釋放出來，從櫃檯窗口後面走向前臺，以往被動服務的櫃檯模式轉變為走出櫃檯主動和客戶交流的諮詢模式，這些以往在高櫃內彷彿被點鈔機的翻動聲、填單蓋章的動作定格化的面孔，走出高櫃後原來如此靈動可愛。
除了顯著效率提升，大堂經理的服務態度也讓渾水調研非常舒服，全程只回應需求，並無多餘的推銷與閒聊。對於害怕了“屈臣氏導購”的年輕人來說，自由地選擇要辦理的業務，只在求助時獲得回應，這才是智能銀行網點的最大魅力所在。
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