電子商務與客戶關係管理
客戶關係管理的概念
客戶關係管理在國外發展已有至少十幾年的歷史。大約十多年前,自動銷售系統(SFA,Sales Force Automation)和電腦語音集成系統(CTI,Computer Telephony Integration)開始為國外企業廣泛採用。除此以外,為維修和售後服務設定的SSC也初具規模。近年來,網上訂購成為熱點,這又要求企業能夠提供網上即時報價和網上交流環境。
在這樣的情況下,許多企業發現,分散的客戶信息很大程度上阻礙了為客戶提供整體服務。CRM作為整體解決方案融合客戶信息,證明可以有效地提高公司的整體運營效率。
所謂客戶關係管理(CRM,Customer Relationship Management)是指通過有效管理客戶信息資源,提供客戶滿意的產品和服務,和客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係,為企業吸引新客戶、鎖定老客戶、提高企業競爭力。
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關鍵字: Salesforce 客戶關係 電子商務
