我們總是千方百計地思考如何拓客，留客。所有的商家都在推行建立顧客檔案：留電話、記生日、派發會員卡。但當顧客打開錢包，會員卡、金卡、銀卡一大摞，卻沒對任何一家店產生依賴感。
不少商家在為顧客建立檔案時許諾：填寫檔案後會在每年生日時收到小禮物。顧客滿心歡喜和信任地對商家洩露了個人隱私，得到的卻不是禮物，而是商家一波又一波的打折信息！
企業的極積舉動到最後卻給自已蒙上了不守信用的灰塵。我們應該反思：到底是別人搶走了你的顧客還是你自已忽略了你的上帝？
市場營銷中有條二八定律，即一個企業中，有80%的收益是由那20%的大顧客創造的，剩下80%的顧客只創造了20%的收益。顯然，我們的營銷應著力於那20%的大顧客上，而不是盲目地花費大力氣去吸引那80%的大部份人創造的小价值。那麼我們那20%的顧客是哪一類呢？當然是老顧客！而且還是有經濟實力與忠誠度的老顧客。
所以，精明的企業在爭奪新顧客搶佔市場份額的同時，還需會想方設法將顧客的滿意度轉化為持久的忠誠度。像對待新顧客一樣重視老顧客的利益，把與顧客建立長期關係作為顧客開發的目標。
老顧客對企業的發展至關重要，那美容院到底應如何制定留住老顧客的戰略呢？愛蓮商學院建議從以下幾方面著手：
一、品質與創新
以品質戰勝新顧客的動搖心增強其對產品的信心，促使新顧客重複消費而成為老顧客。開拓與創新，是這個時代的代名詞，站在顧客的角度設計產品和改進服務。只有不斷的進步，摒棄舊的發展新的，才是美業生存與發展的王道。
二、正視你的錯誤
約有95%的顧客並不會告訴你他們的不滿，只會去另覓交易對象。要留住他們，你必須知道他們對你的不滿。怎麼才能瞭解顧客對自己的不滿呢？利用一切機會，讓投訴變得簡單而又輕而易舉，如沃爾瑪和家樂福商場，他們把投訴建議本安置在隨處可見的地方。或者和顧客交淡；或者辦一個主題討論會；或者直接與客戶電話聯繫並在第一時間做出處理回饋。
三、感動你的顧客
細節決定成敗，讓你的顧客感受到來自企業的人文關懷甚至是疼愛，讓顧客備享尊貴，體驗到別的商家無法給予的感動。那麼，我們何不試試專業化地把禮物親自送到顧客手中，給她一份大大的感動呢？這樣在面對面的交流中，還可以合理地開展問卷調查，得到來自顧客最直接最有價值的信息反饋。
四、在老顧客身上投資
讓你的顧客以你為榮。建立VIP服務系統，制訂VIP制度，根據會員級別提供不同層次的星級專享服務，開發VIP會員專屬禮品與專屬產品，定期開發限量版。只有VIP用戶才能購買的產品。這樣一來，你的顧客因為擁有你的專享服務而以你為榮，有榮譽心態就會轉變成有力的傳播，帶來群體的連鎖效應。
無論是作為一名消費者，還是品牌的運營者，太過於注重營銷“術”的東西，而忘記了營銷的本質，那營銷的本質是什麼呢？就是為顧客提供更好的產品、服務及感受！所以做老顧客的維護也是如此，先不要想更高的要求，先問問自己：我給我的顧客提供了更好的產品、服務及感受了嗎？
閱讀更多 愛蓮商學院 的文章
