不少人在餐館吃飯總能吃出額外驚喜，比如頭髮、衛生紙、塑料袋、老鼠屎，這都只是小兒科；吃出蟲子死蟑螂，也不是新鮮事。但如果是一隻死老鼠，你還能淡定嗎，膽小的恐怕能嚇出尿來。
山東濰坊的馬先生近日就經歷了這難忘的一幕。9月6日，馬先生一行人來到濰坊泰華新天地呷哺呷哺就餐，吃到一半，懷孕的妻子從火鍋底料中撈出了一個模樣乖乖的肉團，仔細一看，居然是隻死老鼠，差點嚇丟了魂。
事發後，工作人員提出給5000元的一次性賠償，被馬先生拒絕。工作人員進一步表示，如果擔心肚子裡的孩子的話，可以給2萬塊錢把孩子打掉。
事件隨後在社交媒體曝光，輿論沸騰，網友們驚掉了下巴，紛紛表示老鼠讓人開了眼界，店家的態度更是讓人歎為觀止。呷哺呷哺迅速被推上了風口浪尖。
官方回應在兩天之後姍姍來遲。9月8日晚上23點，呷哺呷哺在官方微博發佈聲明，稱通過全面檢視各個環節和餐廳監控視頻，初步排除因為菜品出餐操作不規範或餐廳環境汙染造成老鼠進入的可能。若有不是指控，將保留司法追究權利。
話外之音就是，這具老鼠屍體跟我們呷哺呷哺無關，甚至懷疑這是顧客訛詐。不過很快，這條微博就被刪除。
9月9日，經當地市場監管局調查，涉事餐館經營混有異物食品的行為被證實，並因此被緊急叫停整頓。上一刻還理直氣壯，這一刻空氣突然變得安靜。
危機應對水平停留在上個世紀
實際上，火鍋與老鼠的戲碼，在去年的海底撈就曾上演。但在那起危機事件當中，海底撈展示出了教科書式的公關操作，將負面影響降到了最低。
在事發後的黃金應對時段，海底撈官網第一時間發佈聲明，正面坦誠問題，承擔相應的經濟責任和法律責任，而沒有著急甩鍋。隨後的2個小時，又發佈了一份更深思熟慮的處理通報，讓明顯失去著力點的批判開始轉化為正面情緒。這份處理通報發佈了更具體的7條處理措施，包括暫時關閉涉事的門店，主動向政府主管部門彙報事件進展，歡迎消費者前往門店監督檢查，迅速與合作的第三方蟲害治理公司研究整改方案等等。及時的反應速度，詳細的處理方案，讓人們看到了海底撈的認錯態度和整改決心。最終贏得了不少網友的認可，將負面影響降到了最低。
既有前車之鑑，又有成功模板，無奈呷哺呷哺毫無長進，甚至依葫蘆畫瓢都學不會，這就怪不得輿論罵聲四起，群起圍攻，其公關團隊實在讓人捉急。
矇頭擴張下的管理缺位
當然，品牌信任危機這鍋，也不該全讓公關團隊來背，問題還是要從根源上找。
眾所周知，衛生與品質是餐飲企業的生命線。呷哺呷哺爆發如此嚴重的食品安全事件，影響可謂十分惡劣。而縱觀近年來呷哺呷哺的發展路徑，其迅速擴張的品牌戰略本就蘊藏風險。
呷哺呷哺曾一度因其先進的經營理念與科學的管理模式飽受市場好評。不過在上市之後，呷哺呷哺走上了快速擴張之路，不斷向二三線城市下沉。呷哺的年度開店計劃均為每年100家新店，同時每年關閉門店約為25家，保持每年90家左右的門店增長。據公司管理層預計，到2020年底，呷哺門店將增長至1000家。如此迅猛的擴張戰略下，唯擴張論英雄，其經營和管理自然就容易變得廉價。此次食品安全事件的發生，從某種程度上來說是必然的。
海底撈兵臨城下
除了自家後院起火，更讓呷哺呷哺頭疼的是競爭對手一直在虎視眈眈。頭頂“連鎖火鍋第一股”的光環，呷哺呷哺自是風光。2014年上市之初股價扶搖直上，2016年年初股價探底以來，兩年多時間股價翻逾5倍，大有牛股之勢。
但隨著競爭對手海底撈上市日期的日益臨近，呷哺呷哺的這種天生優越感正在喪失，甚至有失寵於資本市場的很大可能。
在火鍋界，海底撈可謂家喻戶曉，甚至言火鍋必稱海底撈。這樣一個巨無霸品牌，是橫亙在呷哺呷哺面前的一座大山。據悉，海底撈擬於9月26日正式在港交所上市，目前已獲3.75億美元基石投資。其IPO定價區間為每股14.8-17.8港元。根據招股書顯示，2015年至2017年，海底撈營收年均複合增長率高達35.9%，淨利潤年均複合增長率高達70.5%。據市場消息，海底撈上市估值區間為90億至120億美元。
再看看身處漩渦中的呷哺呷哺股價，自今年8月以來就持續下跌，如今距7月底出現的高點，已經暴跌了超40%。尤其是老鼠門事件之後，僅僅是9月10日、11日兩個交易日，呷哺呷哺股價就分別下跌了6.11%、6.32%，市值蒸發掉約15億港元。
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