導讀:
想象一下這樣一個時代：通過物聯網（IoT）和智能家居，房主面臨的主要風險事件大幅度的減少，如水害、火災和盜竊等。當然，消費者的失誤或者疏忽，甚至道德風險，仍將是一個問題，但在某種程度上，未來家庭很有可能變得足夠“智能化”，能夠以一種實質性的方式彌補這些人為因素。諸如汽車保險的車聯網和人壽健康保險中的可穿戴設備，我們已經看到了物聯網在這些領域裡突飛猛進。同樣，在智能家居行業，類似物聯網技術在預測風險和抑制損失方面潛力無限。
對許多人來說，“智能家居”的概念是一種未來主義，甚至覺得有些瑣屑無聊：當我們睡著時，燈會自動關閉；恆溫器可以通過手機控制；安全攝像頭可以向在千里外的你提供家裡的動態。然而，我們只是在物聯網（IoT）的開端，更先進的設備已經逐漸進入了市場，很快消費者就會感受到在個人安全和家庭保護方面強有力的保障能力。此時，有遠見的保險公司不僅能看清物聯網減少非受災性損失的可行性，還應該提供智能家庭保險折扣來鼓勵和促進新技術的推廣，從而獲得潛在的市場機會。
讓我們來看看這些促成技術，以及它們在水害、火災和盜竊等核心事故風險中減少或避免損失的可能性：
1. 先進的居家監控產品 —— 在美國，專業家庭安全監控市場的普及率有限 —— 大量的房主不覺得有必要讓他們的房子處於防盜監控狀態。不過，許多物聯網設備都具備自我監控的功能，從帶有全天候記錄的攝像機，到智能控制鎖，以及運動感應燈，所以房主們在享受物聯網產品帶來便利的同時，無形中為家庭建立起了一張安全監控網絡。
2. 滲漏檢測 —— 傳統上，這些產品專注於單點故障，在特定的位置提供保障，比如在洗碗機或熱水槽下面。安裝大量的單點檢測工具勢必造成成本的上升，但由於傳感器的位置與漏水點捕捉有很大關係，因此很難通過編程方式證明設備安裝點與減損的關聯。也就是說，市場需要更全面的洩漏探測器，實現全屋監控，包括能安裝在主管路上的流量計，到安裝在地板上的次級傳感器。此外，一系列的全屋截止閥也將紛紛投入市場，這些閥門往往都需要專業的安裝。一旦檢測到任何輕微的漏水或者異常情況，它們有能力自動關閉總水管。如果家庭設備能夠自動對管道破裂或廁所溢水等情況做出迅速反應，那麼水害的損失就會大大減少。
3. 聯網煙霧報警器和“監聽器” —— 火災警報器挽救了許多人的生命，但最初的設計是為了通知人群，迅速撤離。不幸的是，如果沒有人在家聽到煙霧報警器，那麼似乎沒有什麼可以阻止火災的發生。但是新一代的聯網煙霧報警器和“監聽器”（一種聽到警報併發送信號的附加組件）不僅可以向房主發出信息，還可以向第三方緊急救援人員發送信息。不難想象，當所有的家庭都連接了該消防安全設備時，將會有多麼巨大的損失抑制作用。
令人興奮的是，這一項項增強型技術是對已批准的安全設備的增量改進，能夠快速跟蹤保險精算分析，調整保費折扣。但是這些改進僅僅只是開始……
聯網設備尤其特殊，因為“智能”並不一定需要駐留在設備身上，也可以植入在雲計算中。 在雲計算中，數據處理變得越來越強大，越來越便宜。因此，在數據分析領域存在著大量的創新，其中有一些技術無疑能在損失抑制方面發揮主導性作用：
1)實時分析技術 —— 如果從多個傳感器、設備或歷史數據中可以獲得越多的實時分析信息，那麼在早期發現潛在損失情況的準確性就會越高。例如，溫度傳感器的急劇上升可能預示著火災，但也可能是由於陽光照射到設備上造成的。對溫度數據的長期跟蹤可能會很快識別什麼是正常情況，什麼不是異常問題。或者，一個水流傳感器可能會檢測到類似於來自淋浴噴頭的水流，但當該數據與防盜系統配對時，防盜系統顯示家中已經多日處於無人狀態，那麼這最終會成為水管破裂的一個明確信號。
2)自動響應邏輯 —— 聯網設備可以很好地應用於自動響應。房主可以提前設置好緊急情況的針對性措施。例如，當火警報警器響起，可能會有一系列如下措施：a) 家中每個相機拍照截圖，每個傳感器讀取溫度；b) 向所有家庭成員發送包含檢測數據的短信/郵件，確認情況，或者直接撥打緊急電話；c) 如果在60秒之內電話沒有響應，通知第三方進行經濟援助。自動化與人為參與相結合，可以獲得更準確、更有效的響應。
3)預測分析技術 —— 降低損失的最好方法就是防患於未然。這種對風險的預測需要複雜的處理能力，以及大量消費者數據的使用。聯網家庭能夠提供輸出數據流和性能指標，而數據中存在的差異可能表明問題的早期階段。例如，一套整裝暖通空調系統如果在夏天顯示出氣流下降的情況，這可能意味著隨著氣溫下降，燃氣供暖會遇到麻煩。此時，符合保險公司的最佳利益就是確保在冬季到來之前恢復空調功能，降低管道冰凍的風險。另外，正如汽車保險中的遠程信息處理技術，客戶行為可以進行分析，毫無疑問，“安全”的房主和減損之間存在相關性。
儘管比上一部分列出的技術更超前，但這些增強技術的智能特性將會真正地從根本上改變減損模型。越先進的技術，對人類操作的依賴性就越少。
物聯網與保險理賠
物聯網可以促進和改善保險理賠管理，其產生的價值甚至超過了本身降低風險的能力。理賠管理一直以來都是保險業務中最具挑戰性的一部分。除了保險公司要在處理和管理理賠上花費大量時間和費用，索賠過程對客戶來說往往顯得不太友好。即使是常規的繁縟手續和緩慢的響應時間，也會給投保人留下這樣的印象：保險公司故意拖延，或者更糟，是為了逃避理賠款。而物聯網就有可能實現數據收集和理賠流程的自動化，同時驗證索賠事件的“真實性” —— 從而降低保險公司的成本，並實現更好的客戶體驗。以下是物聯網對理賠流程產生影響的具體方式：
第一時間損失通知(FNOL) —— 依靠消費者發起理賠會給保險公司帶來一定程度的風險和不確定性，同時降低整體客戶體驗的質量。物聯網設備可以代表投保人啟動FNOL流程，在投保人聯繫保險理賠部門之前，設備警報可以通知保險公司潛在的損失。觸發通知的設備有一個時間/日期戳，它與客戶地址和保單編號相關聯。基本上，在不需要麻煩投保人的情況下，理賠所需的所有數據都能獲得。 掌握了這些數據，保險公司與投保人的首次接觸將成為一次客戶關懷。即使是在驗證或確認是否需要正式開啟理賠流程時，這種主動的對話方法對於客戶來說是一種獨特的體驗，他們的第一反應應該會是：“哦，天哪，我已經獲保了？”
這種積極的拓展性理賠服務有潛力處理行業中日益增長的“福利分配”問題。第一時間損失通知，可以讓保險公司從一開始就能通過更結構化的補救過程來指導客戶。基於物聯網設備的損失數據，保險公司的第一次通信就可能包含服務提供商的推薦。
理賠支持和防欺詐調查 —— 當損失發生的時候，投保人可能會感到驚慌失措，而忘了去關注理賠評估的關鍵信息，或者更糟的是，出現欺詐性索賠的情況。但物聯網設備是計算機，它們的數據從來不是主觀的，或者情緒化的 —— 它只會是一個真實的記錄。無論客戶在事故發生時在家或出門，物聯網設備的響應方式與傳輸數據都是一樣的。
物聯網設備也可能被用戶貼上位置和數據使用的標籤，如 “臥室裡的運動傳感器”、“熱水箱下的洩漏探測器”、“地下室的煙霧報警器”。 具有這種特異性的設備的命名是一種正常的客戶行為，當物聯網工具包經過設計後，不僅有助於避免損失，而且還有利於理賠過程時，這種行為可能會增強。這些設備也可以記錄損失發生前的“正常狀態”。
理賠處理不會侷限於單一物聯網數據點。智能家居將包含一個傳感器生態系統，其中許多點都能記錄理賠審查所需的數據。例如，當一個聯網的煙霧報警器觸發時，保險公司能夠訪問房子裡的其他傳感器（比如恆溫器），來確認同樣的安全事件。顯然，這些前所未有的數據點，既可以幫助加速理賠處理，也可以降低欺詐性風險。
修復監測和確認 —— 物聯網設備能提供理賠嚴重程度的早期指標：被觸發的具體傳感器，傳感器在家裡的位置，用戶察覺或解除前的警報響應時長等。例如，當整房水流傳感器顯示200加侖的漏水量和5個水流傳感器被觸動時，這就指示一場中等至較大程度的漏水事故。雖然最終損害範圍的確認仍然需要客戶或理算員，但至少有一個提前指標來預估受損程度和補救的緊迫性。
更有未來主義色彩的是，物聯網設備也可能在監測修復過程中發揮作用。設備可以確認工作流程或工作完成度。溼度或空氣質量傳感器可以確認房屋環境是否“回到正常狀態”。 聯網設備可以記錄事故前中後期的視頻圖像，作為確認工作量的標準。當各方最終都同意“完工”時，傳感器甚至可以重置或重新校準。這一過程甚至可能是由保險公司在理賠處理流程中觸發。一旦傳感器被視為一種修復工具，這將成為保險公司的一項令人難以置信的支持性技術。
考量
當然，在所有這些技術中，無論是對保險公司還是對客戶來說，都有重要的考慮因素。
客戶意識和隱私 —— 這種擔憂是非常現實，但從長遠來看，這種風險可以很好的掌控。然而，消費者必須瞭解風險/回報比率是平衡的。保險公司實現這一目標的最佳途徑是提高透明度，讓客戶知道你的目標是創造更好的產品；更有效的是，通過分享收益來獲取訪問客戶傳感器數據的權限。 加強客戶互動，詢問他們在溝通或緊急情況等方面的偏好。消費者越來越懂行，未來的技術需要一定程度的透明度，鼓勵你的客戶成為行業科技旅程的一部分。
誤報 —— 計算機不會誇大事實或撒謊，但傳感器可能會被意外觸發。在早期，可能會出現失誤或誤報，有些付出昂貴代價，但這在所有早期技術週期中都是典型的。一旦技術成熟，對所有被保險人的整體效益將會很快彰顯。消費者已經開始意識到智能家居的價值不僅僅侷限於簡單的燈光和門鈴，而在於真正的家庭安全管理（和保險福利），用戶的參與度將會提高，通過數據集了解最佳的行動步驟將會深入人心。比較典型的示例就是汽車保險中的車聯網技術。
成本 —— 物聯網設備的數量相對較低，功能仍然有限。隨著保險行業對未來技術的投入，物聯網部署將會變得更加普遍，同時降低價格，提高質量。這點與任何早期的技術部署都是高度一致的。如果保險公司願意參與，就需要加倍努力來滿足行業的特定需求。不過，毫無疑問，新的商業模式將應運而生，成就全新的經濟市場。
總結
物聯網市場正在迅速成熟，最大的受益者之一就是保險業。關鍵是，仔細評定物聯網對組織有利的各種方式（損失預防、理賠管理、客戶參與等等），在這個早期階段建立一個有效的商業用例。現在加入物聯網生態系統就能做好充足的市場準備，同時也能確保公司需求在技術成熟時得到充分的體現。考慮到上述種種，我認為，理賠管理將是長期物聯網業務用例的支柱之一。
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