前言：
大家好我是黑貓又到了分享乾貨的時候了，持續輸出乾貨非常辛苦，覺得好請轉發評論哦，接著講上次客服三部曲，上節課講了客服第一部曲，今天講第二部曲：商品諮詢銷售
客服二部曲-目錄
商品諮詢銷售分為7點：
一、如何迎接進店的消費者（本章節著重介紹迎接消費者的相關技巧）
二、如何接待售前諮詢（如何接待前來諮詢的消費者）
三、如何向消費者推薦商品（如何給消費者推薦適合的商品）
四、如何解答消費者購買過程中遇到的問題（如何幫助消費者解答購買中遇到的疑難）
五、如何與消費者確認訂單信息（確認訂單的必要性及步驟）
六、如何處理商品訂單（詳細介紹消費者下單後，客服要做的一系列工作）
七、如何與消費者禮貌告別（針對不同的消費者不同的道別方式）
1.如何迎接進店的消費者
通過上述內容，相信大家一定對“客服”崗位有了全新的認識，接下來將對整個交易管理的三大塊內容（商品諮詢銷售、發貨管理、售後管理）依次進行詳細介紹。
在商品諮詢銷售這一環節，我們按照消費者溝通下單的流程可以將其分解成7步，這七步分別是：【迎接消費者】→【接待諮詢】→【推薦商品】→【解決異議】→【確認訂單】→【訂單處理】→【禮貌告別】。以上任何一個環節客服人員如果沒有處理好或者服務好消費者，那麼消費者都有可能流失。
迎接消費者是客服與消費者第一次接觸的時候，我們常說第一印象很重要，好的開始就是成功了一半，所以如何給消費者留下好的印象，能夠讓消費者在愉悅的情緒下進行後面的溝通，這就是客服在迎接消費者這個環節要去注意的，在迎接消費者的過程中，主要分為自動回覆設置、人工接待、回覆時間把控與態度三個方面展開。
1、自動回覆設置
由於接待量或者接待時間的限制，並不是消費者隨時在線諮詢，客服都會馬上回復，如客流量高峰期或者客服休息時間，消費者在線諮詢，這時候一般會用到系統自動回覆，自動回覆設置的時候，應注意要體現出店鋪名稱及客服代號或花名，如圖4-2-1-1所示，當消費者問到“在嗎”客服回覆中便體現了店鋪名稱，同時告知消費者接待客服是誰，讓消費者能夠記住。甚至可以給自己的消費者起一個專屬的愛稱，我們常見的有“親”也有一些店鋪會叫自己的消費者為“小主”“女神”等。
圖4-2-1-1 迎接問好應體現店鋪及客服
在自動回覆設置中，客服的迎接短話不宜設置太長，一般2-3行即可，也不宜用刺眼的字體顏色或者特別大的字號。
2、人工接待
自動回覆後，當客服可以接待消費者時，這時候要再次發送人工接待迎接短語，如圖4-2-1-2所示，客服應告知消費者已經在了可以接待消費者了，如果前面讓消費者等待時間過長，在這個環節，應該向消費者致歉，如：不好意思親，讓您久等了。
圖4-2-1-2 人工迎接問好
3、時間把控與態度
一般來說人工客服不宜讓消費者等待時間過長，消費者會沒有耐心而選擇去其他店鋪購買，客服中有一條法則叫“黃金六秒”，意思就是消費者等待的時長最多就是6秒，否則超出時間，消費者情緒就會收到影響或者轉至其他店鋪購買產品了。
除了速度要快，客服的態度還應該熱情，淘寶上的店鋪非常多，產品更是琳琅滿目，消費者的選擇性很多，如果服務不熱情不周到，消費者基本就會選擇離開，如圖4-2-1-3所示，客服的回覆太簡單冷漠，讓消費者覺得很不舒服，如果態度能夠再熱情一點就好了。比如案例中，消費者問到能否包郵，如果客服回答是：親，不好意思呢，由於黑龍江路途遙遠，我們的產品價格很低利潤很薄，所以沒有辦法承擔郵費呢，親可以再挑點其他產品一起滿108元即可包郵呢。如果這樣跟消費者去解釋，那麼相信消費者很容易理解。
圖4-2-1-3 回覆冷漠簡單
總體來說，在迎接消費者這個環節，客服需要注意以下幾點：
1、不要回復的太慢，當消費者有購物慾望的時候都是很急迫的，所以等待的耐心很少；
2、不要一直用自動回覆，如果是接待量比較大的時候，客服應該每位消費者輪流回復一句，而不要盯著一位消費者一直回覆，讓其他消費者等待；
3、態度不能傲慢冷漠；
4、使用不恰當的表情讓消費者反感；
5、不使用刺眼的字體顏色讓消費者看上去不舒服；
6、自動回覆內容將被視為商家承諾，所以需要謹慎編輯自動答覆內容。
2.如何接待售前諮詢
在迎接問好第一個環節之後， 客戶會問客服一些諮詢問題，比如物流、服務、產品質量、資質等，也有一些消費者拿不定注意，會讓客服幫忙做推薦。
在這個環節，客服有大量的工作都會回答一些簡單的問題，如圖4-2-2-1所示：
圖4-2-2-1 諮詢回覆
1、基礎諮詢
消費者問客服發什麼快遞，客服回答發申通、中通或者韻達，消費者又提出新得需求，是否能夠發順豐快遞，因為商家所發快遞中並不包含順豐快遞，而順豐快遞價格又比較貴，所以很多商家都會讓消費者加一部分價格然後為消費者發順豐快遞。所以這時候客服就要問消費者發什麼地區了，因為發不同地區，加價是不一樣的。當消費者回答是上海地區後，客服給出加價金額，這個問題的溝通就算結束了。需要注意的是，雙方在溝通中，如果客服答應了消費者髮指定快遞，則必須按照指定快遞進行發貨。如果未按照承諾發貨，若投訴成立則會面臨“違背承諾”扣4分的處罰。
有些商品如手機、化妝品、一些品牌商品，消費者經常會問“是否是正品”那麼商家一般的回答首先肯定自己所售商品是正品，然後會告知消費者接受專櫃驗貨，從而打消消費者疑慮。
2、自動回覆
如果店鋪中來的消費者大部分都會問同一個問題，那麼客服是可以將這個問題的回答設置成快捷短語，等再次有消費者問同樣的問題，就可以直接發送快捷短語減少工作量了。如果商家的諮詢量很大，客服忙不過來的時候，也可以使用千牛機器人答覆，將消費者常問問題歸類彙總，並做好最合適的話術，通過千牛機器人進行設置，消費者問到這類問題，機器人會幫忙解答，大大提高了客服接待效率。
3、服務態度
有些問題如發什麼快遞，什麼時候能發貨這類簡單問題我們是可以利用機器人替客服回答，但是一些靈活性的問題，機器人就沒辦法幫忙了，這時候還是要靠客服接待，比如產品類問題，筆者有一次購買某大牌的料理機，筆者問客服這款機器是否可以絞肉，客服回答可以絞肉，筆者又問“一次可以絞多少肉”，客服回答“沒有數據”，筆者說“就是一次多少克肉”？客服回答沒有數據，筆者不甘心的又說“就是容量啊”客服再次回答“容量沒有數據”。
這個例子我們從兩個方面看，第一、客服的服務態度。生硬冷漠，彷彿多說一個字都要花錢一樣，每次只是回答四個字“沒有數據”，而且也沒有服務意識，因為筆者問的是某大牌，實際不管是官網還是淘寶店鋪還是百度，都有很多該品牌的產品信息，筆者相信尋找一款產品的容積應該不是難事，如果客服有心為消費者服務，應該會想辦法為消費者解決問題。第二、商家的培訓不到位。客服上崗前，都應該進行產品培訓，不管是產品的材質還是規格，功能功效都應該對客服進行系統的培訓。尤其是熱賣產品，更應該是面面俱到的進行培訓。因為客服在消費者面前，要展現一個專業的形象，當消費者問到問題，而客服不知道或解答的不清晰的時候，客戶就會對客服失去信任，懷疑客服的專業度，甚至質疑產品，最終選擇離開不購買產品。
4、瞭解需求
接待諮詢，實際也是客服深入瞭解客戶需求的一個環節，在這個環節，客服應該儘可能的去獲取客戶的信息，比如客戶的年齡、職業、所在地區、消費層次，為什麼要買這個產品，消費者買這個產品是用在什麼情景下的等等，客服了解的越消息，對消費者的把控就越高，推薦產品時就越精準，成交幾率也就越高。
如圖4-2-2-2所示，客戶想購買一款褲子，問客服褲子中的鏤空部位會不會容易斷裂，客服回答的很妥善，告知消費者該產品採用的面料是優質面料不容易裂開，讓消費者可以放心選購。當消費者再次質疑的時候，客服問消費者是自己穿還是送人。這一個動作是去了解消費者的需求，自己穿和送人的需求點是不一樣的。當消費者回答是自己穿的時候，又透露出自己比較胖的擔憂，客服很耐心的回答客戶，並且用舉例證明的方式告知消費者，彈力很好，不需要擔憂穿不進去的問題。
圖4-2-2-2 瞭解需求
我們知道，消費者拍下商品，並不全是給自己購買的，也有可能給孩子、老人、朋友、甚至寵物購買，也就意味著，客服實際要掌握至少兩重身份的心理，一個是購買者，一個是使用者。
比如筆者曾光顧一家母嬰店，因為朋友剛生完孩子，想送一件禮物給她，所以讓客服推薦，客服推薦了筆者一款奶瓶，並告知筆者這款奶瓶質量很好，全球只有幾家工廠能生產這種玻璃。筆者看了產品描述，近200元的奶瓶還不包郵，最終筆者沒有選擇購買。實際這位客服就沒有真正掌握消費者的需求，消費者買東西送人，實際是購買者，平輩之間送禮的人的心理多數都是禮物看上去越高大上越好，錢花的越少越好。所以客服介紹的奶瓶非常小，價格還貴，並且想打動消費者的理由是質量，但是消費者是購買者，並不是使用者，質量絕不是決定他是否購買的第一理由。並且，從專業角度來說，媽媽們都會在寶寶出生前就囤好奶瓶，客服作為母嬰店的工作人員，應該要具備這樣的常識，這時候再推薦消費者購買奶瓶送禮，實際這個禮也沒有送到收禮人的心坎裡。如果客服推薦的是新生兒衣物禮盒或者是實惠的尿不溼，可能就能打動消費者的心了。
所以作為客服，要不斷地去學習消費者購物心理，這樣才能在面對消費者時，迅速判斷消費者的需求和痛點。瞭解了消費者的類型，再結合跟消費者溝通時消費者所表達的需求，這時候就可以適時向消費者推薦產品了，推薦產品時，要根據之前對消費者信息的收集，去推薦消費者最感興趣的並且符合消費者需求的產品。
對價格敏感的消費者，有時候甚至會為了便宜一塊錢而跟客服磨一天，這樣的消費者也不見得真的就是差這一塊錢，而是差這一個心理滿足。消費者有時候不在乎客服給便宜多少，而是在乎是否給便宜了。針對這種消費者，客服可以告知店鋪里正在搞得活動，比如滿減、滿送活動，並且替消費者去算賬，例如有一些客單價高的產品，客服可以採用拆分法，比如一個面霜可能要賣幾百塊消費者覺得貴，那麼客服可以說：“親，我們這款面霜可以用3個月，算下來您一天只需要3塊錢，這款產品保溼效果特別好，而且還具有隔離的作用，尤其適合您這樣每天都需要化妝的人，每天3塊錢就可以換來這樣的效果，多划算啊！“。作為消費者本來會覺得貴，讓客服這樣一分析，也覺得好像很划算，心理接受起來就會比較容易了。客服也可以贈送給消費者優惠券，或者用贈品去吸引消費者購買，尤其是標品或者同質化比較嚴重的商品，消費者在幾個商家之間猶豫不定，往往看誰給出的贈品更符合消費者的需求，誰就能獲得消費者的青睞。
喜歡品牌的消費者很多話會婉轉的表達出來，客服要看穿消費者的話語的背後真正隱藏的意思，這類消費者不喜歡別人否定他，喜歡購買一些品牌來裝飾自己，針對這類消費者，客服在推薦的時候，可以著重強調品牌的影響力。
有些消費者購物時喜歡和別人進行對比，主要集中在這幾個人群，比如學生、白領、寶媽，學生愛款式多變和品牌效應，白領會在服飾、化妝品、鞋包類的與同事相比，不希望自己在公司的形象輸人一等。而寶媽們多數都是集中的，在跟相識的寶媽在一起的時候，消費者是不希望自己的寶寶用的吃的不如別人家的寶寶，所以會看別的寶媽買什麼產品，選擇跟風購買或者買更貴的，客服針對這類消費者，可以著重強調自己的品牌、產品的優勢和消費者的利益點，來打動消費者。
有些消費者因為對產品或服務不瞭解，在購買商品的時候特別謹慎。比如很多人買數碼產品，就會擔心是不是翻新機、容不容易壞等，是因為對此類商品的性能不瞭解所以產生擔憂。有些消費者具、家電大件產品的消費者也會有此擔憂，擔心運輸途中損壞怎麼辦，擔心受到破損，擔心不會安裝，擔心售後保障等。針對這一類消費者，客服要耐心細心的去給消費者講解，打消消費者疑慮。可以多舉其他消費者的正面案例給消費者聽。
對於性格比較活潑的消費者，他們對一切都充滿了問號，喜歡跟客服聊很多話題，經常會把客服引導到跟銷售無關的話題上，針對這類消費者，客服不能夠只顧著回答消費者，而忘記自己的工作本質，要適當的拉回話題，迴歸到銷售產品上。
還有一類消費者，對自己的容貌、身材、穿著、經歷家世比較自信，針對這類消費者，客服適當的讚美會獲取消費者的好感，加大下單成交的幾率。其實試想一下，我們哪個人不自戀呢？每個人都是愛自己的，所以實際客服在銷售過程中，多去讚美消費者總是不會錯的。
3.如何向消費者推薦商品
有些客服不重視對消費者需求的信息收集，所以在推薦消費者產品的時候，往往推薦的並不是消費者真正想買的東西，所以導致訂單流失,那麼如何推薦一款合適的商品給消費者就是一件很重要的事情，下面我們一起看一下以下幾個案例，如何推薦合適的商品給消費者。
如圖4-2-3-1所示，消費者希望客服推薦一款面膜，客服什麼都沒有問就直接推薦精油麵膜，結果消費者說對精油過敏，客服馬上又推薦了一款抗皺面膜，結果消費者才20歲根本不需要抗皺面膜。這樣的客服就是根本不瞭解消費者需求，而盲目推薦產品。
圖4-2-3-1 盲目推薦案例
而一個優秀的客服，是會先去了解消費者的需求然後再去推薦合適的產品。如圖4-2-3-2所示，同樣的消費者問題，換不同的客服效果就不同了。
圖4-2-3-2 精準推薦案例
消費者依然讓客服推薦一款面膜，客服首先先問消費者的膚質是什麼，然後又問消費者想要改善什麼問題。消費者回答對精油過敏，並且皮膚曬黑，油脂分泌多。根據消費者的回答，客服推薦了一款曬後修復補水的面膜，剛好是符合消費者需求的，所以消費者就會很容易接受。
在瞭解消費者需求的過程中，並不是每一個消費者都會主動告訴我們很多信息，所以這時候就需要客服主動去問，問是一個技巧，客服問出的每一個問題都應該像過濾篩一樣，不斷的把消費者的需求縮小，最終得到消費者真正的需要和痛點。問問題有兩種方式，一種叫做開放式問題，一種叫做封閉式問題。開放式問題的答案是發散的，如“你的膚質是什麼”那麼消費者的回答可能會有很多種，皮膚長斑、出油、缺水等等。如果問題是“你的皮膚出油嗎”那麼這個問題是封閉式問題，封閉式問題的答案是唯一的，要或者不要，行或者不行，客戶的回答只可能是一種情況。
封閉式問題和開放式問題的應用要結合來用，一般，當消費者說的比較少，而我們又希望多瞭解信息，這時候可以適當拋出開放式問題，引導消費者多說。而有一些時候，我們希望消費者跟隨我們的思路，就有可能用封閉式問題去規劃出消費者的思維走向，尤其是在售後的時候，我們可以通過封閉式問題引導消費者向我們提出的解決方法去思考。所以我們常說開放式問題是用來引導消費者的，而封閉式問題是用來避重就輕的。
在推薦產品時，客服要靈活對待，如圖4-2-3-3所示，消費者問某款衣服還有貨沒，客服回答是舊款沒有了。然後雙方就沒有再溝通了，實際在這種情況下，客服應該推薦可以替代的產品給消費者，而不是隻是解答就結束了。
圖4-2-3-3 產品推薦負面案例
我們強調客服與消費者溝通時要去了解消費者的需求，那麼在瞭解完需求後，我們還要去挖掘消費者的興趣點，比如有兩個消費者，需求都是想買一條裙子，那麼客服即便是推薦同一款裙子，打動客戶的理由也不見得就是一樣的。比如A消費者，稍微有些胖，那麼客服就要思考這位消費者的痛點是什麼，是不是應該是顯瘦呢？而B消費者並不胖，她打算穿這條裙子去約會，那麼這位消費者的痛點就應該是效果好，所以即便是同一個產品推薦給不同的消費者，打動消費者的理由也是有可能不同的，這就需要客服在與消費者溝通的過程中，多方位的瞭解消費者的情況，這樣才能推薦最合適的產品給消費者。
4.如何解答消費者購買過程中遇到的問題
在溝通過程中，消費者會針對產品或服務提出一些問題，客服需要妥善應答，如果回答的沒有讓消費者滿意，那麼消費者很可能在這個環節選擇離開。所以在回答消費者的問題時，客服首先要以促進購買為第一目的，其次要斟酌消費者問這個問題背後的意思是什麼，如何回答才能夠打消消費者的疑慮。
1、物流問題：
如圖4-2-4-1所示，消費者最常問的就是物流相關的問題，如有沒有貨，什麼時候能發貨，用的是什麼物流，從哪裡發貨，幾天能到等。這就需要客服要了解自己店鋪合作的快遞的時效性，也要了解常規的地區到達的時間。
圖4-2-4-1 物流問答
2、議價問題
除了物流的問題以外，客服還常遇到消費者講價，如圖4-2-4-2所示，消費者希望客服能夠便宜5元，但是因為是天貓店鋪沒有辦法修改價格，所以客服告知消費者店鋪現在正在搞活動，滿198減20元，當消費者表明自己買的不夠198元的時候，客服適時的又推薦其他產品，引導消費者湊單。
圖4-2-4-2 議價答疑
很多客服都會遇到消費者講價，尤其是天貓店鋪不能夠修改價格，客服就會覺得頭疼，一方面想給消費者優惠促進成交，另一方面卻沒有這個權限。所以針對這種情況，店鋪的運營就應該多設立一些活動，除了全店活動外，也可以針對熱銷單品設立活動，包括多準備幾樣贈品，例如買一送4，這個4是指的贈品而不是同等商品，這樣消費者就會覺得比較划算，願意下單購買。
3、比價問題
除此之外，消費者問的最多的還有商品相關的問題，如圖4-2-4-3，消費者想買一個水壺，但是對商家的水壺提出質疑，別人家賣69元，為什麼商家賣的比別人貴，貴在哪裡？客服針對自己店鋪商品價格貴給出原因，是因為採用的食品級304鋼不鏽鋼內膽，並且有保溫功能，還是雙層防燙，安全性高；但是消費者又提出新的質疑，就是別的商家也打出304鋼的旗號，又有什麼區別呢？客服針對這個問題其實並沒有正面回答，而是告知消費者產品有品質資質證書，又是大品牌，品質保證，同時告訴消費者一分錢一分貨的道理；消費者第三次提出問題就是涉及到售後，客服告知消費者商家是參加七天無理由退換貨的服務，並且還贈送運費險，即便是消費者要退，那麼因為有運費險，退回來的郵費也是不用消費者承擔的，再次打消了消費者的疑慮。
圖4-2-4-3 比價問題
歸納總結，消費者的疑慮一般有3方面，第一方面是產品，針對產品相關的問題，消費者經常會問到是否是正品，產品的真假等，對這一類問題，客服只需要羅列出自己的資質或授權，打消消費者的疑慮即可。有時候消費者也會問到質量問題，客服可以將產品拆分開來說，比如說鞋類，客服可以說鞋底採用什麼材質，不容易折斷，鞋面採用什麼材質，具有什麼特質，縫合處用的什麼工藝或者什麼膠，清楚而全面的讓消費者瞭解到細節，也可以列舉其他消費者的評價或者曬圖追評等，讓消費者心安。
1、產品疑慮
有時候消費者買產品是用來送禮的，可能也會問到是否有禮品包裝，或者能否放一張卡片，那麼客服可以根據實際情況來解答。而有一些易碎易壞的產品，消費者就會擔心物流包裝，比如筆者曾經買過一套紅酒杯，很擔心在運輸過程中，酒杯會碎掉，於是客服便給消費者看了幾張產品的包裝圖，看到酒杯被裡三層外三層的包裹著，筆者便放心了。
2、使用疑慮
還有一些產品，消費者會問到使用方法，比如需要安裝的產品或者需要複雜操作的產品，筆者曾買過一款烤箱，不知道為什麼烤出來的蛋糕總是出問題，於是筆者就經常去諮詢客服，客服便會給筆者講解溫度、配料、時間等，最終筆者終於做出了滿意的蛋糕。
3、售後疑慮
除了產品疑慮，第三個個就是售後方面的疑慮。比如產品的保修，尤其是購消費者電、數碼產品的消費者，最擔心的就是產品壞了怎麼辦，那麼客服可以告知自己店鋪的保修期限和保修條件，譬如很多大家電都是全國聯保，而有些商家還推出加價加保的服務，像手機類產品，很多商家還推出碎屏服務，如果屏在保修期間碎掉，就可以免費換一個新的手機。這些增值服務實際就是解決了消費者擔心的問題。
4、物流疑慮
第四個疑慮就是物流方面的疑慮，比如發什麼快遞，哪裡發貨，什麼時候能到等。客服只需要按照自己店鋪合作的快遞真實情況回答即可。
總之，在解答疑問這個環節，作為客服首先要有一顆服務的心，不能因為消費者問的問題多而覺得煩，置之不理或者回答冷漠。要具有親和力，讓消費者覺得與客服溝通是一件舒服的事情。為了讓消費者覺得客服的服務好，滿意度高，客服可以使用一些小的技巧，比如【問答對等】技巧，也就說消費者說的話與客服回應的文字，字數應該差不多，或者說客服回答的字數要多於消費者的文字字數，這樣從頁面看來會覺得客服比較用心熱情。
當消費者提出一些事情是客服不能夠處理的，比如議價太多，客服不得不拒絕消費者時，拒絕不能夠太生硬，儘量少用“不”“你錯了”“你不對”這樣的字眼，沒有人喜歡被別人否定，消費者尤為不喜歡，這時候客服可以用另一種方式表達，比如“你還沒有達到優惠條件，不能銷售折扣”客服可以換成“親只需要再購買20元就可以享受95折了呢，”，這樣消費者聽起來就會舒適很多，同時也可以引導消費者下單。
有些客服為了促成下單，經常會誇大產品的功效，如保健品，電子產品或者一些家居用品、化妝品護膚品等等，當消費者買回去使用後，發現並沒有這麼大的效果，那麼很容易給出中差評或者負面評價，從而影響了其他消費者的下單，反而對店鋪造成了影響。
其次在跟消費者溝通中，客服要具備同理心，要把自己當成是消費者的朋友一樣去推薦產品，真正的從客戶角度出發，去幫助消費者解決問題，用心溝通，只有這樣，消費者才能夠變成品牌或店鋪的忠誠客戶，重複購買，口碑相傳。
5.如何與消費者確認訂單信息
經過客服的用心接待，當消費者拍下訂單以後，客服應當要與消費者去核對訂單信息，有些商家客服會忽略這個動作，認為消費者都拍下了，沒必要再多做服務，似乎銷售目的已經達成，其實確認訂單可以避免後續很多的售後問題。
確認訂單對店鋪的作用
確認訂單信息這個環節有兩個重要的作用：減少因地址錯誤產生的拒收。很多消費者都不止一個收貨地址，有的消費者可能平時收件在單位，也有一些會選擇家庭住址，尤其是一些大件商品，一般都會選擇家庭地址，如果系統默認地址是單位地址，而客服沒有跟消費者核對，那麼很有可能出現地址錯誤的情況導致無人簽收，尤其是節假日，很多學生平時收貨地址都是學校，節假日回家買東西，經常會發錯到學校去，這時候如果客服能夠跟消費者核對下地址，那麼就大大減少了這種出錯率。也有一種情況，可能是商家進行活動，價格優惠庫存不多，消費者拍的時候都比較急，經常會選錯尺碼、顏色、甚至是商品數量，所以這時候核對訂單信息就非常有必要了。
確認訂單詳細信息
那麼作為客服都應該跟消費者核對哪些信息呢？應該核對的有消費者購買商品是什麼，規格尺寸、顏色、購買數量，還有消費者的收貨地址、收貨人姓名、聯繫電話，如果消費者有特殊的要求，比如要求發某快遞，要求贈送某贈品，包括有一些定製類產品或禮品，消費者可能會要求在商品上刻名字，那麼客服還要跟消費者去核對刻字內容，也有一些鮮花、蛋糕禮品商品等，消費者會要求寫賀卡，那麼這時候客服除了購買人信息，還應該要核對消費者要求的特殊需求。
圖4-2-5-1核對信息
如圖4-2-5-1所示，客服跟消費者核對消費者收貨信息及特殊的快遞備註，在跟消費者核對完訂單信息之後，客服還應該要告訴消費者應該享有的權利和義務，比如像圖4-2-5-1中，消費者購買的是衣服，那麼客服首先告知消費者，商家是參加七天無理由退換貨服務的，如果消費者遇到任何的問題，都可以先與商家聯繫，可以進行退換貨，言外之意就是不要直接給出中差評或者1分評價，萬事好商量。其次，客服告知消費者，如果要退換貨，有幾種情況是影響退換的，比如吊牌如果摘掉，衣服已經下水洗過等，這種情況下，就不能夠進行退換了。
確認訂單售後服務
在核對訂單的時候，客服一定要事先告知消費者退換貨的條件，如果事先沒有講清楚，很有可能因為這個原因導致糾紛。
比如有一些鞋類產品，消費者在試穿的時候，不太注意地面的情況，很有可能導致鞋底有嚴重劃痕，而影響商家的二次銷售。如果客服在跟消費者核對訂單的時候，能夠多說一句“請親在乾淨光潔的地面或者墊一張報紙試穿”類似這樣的提示，那麼售後就會大大減少因此原因導致的糾紛或損失。
而一些特殊產品，如數碼、家電、傢俱家飾等，會有一定時間的保修期，包括商家自己提出來的一些增值服務，比如有些商家在七天無理由退換貨的基礎上，提出15天退換貨，甚至30天退換貨，那麼也要提前告知消費者，這樣可以增加消費者的體驗，讓消費者感覺到商家用心的服務，從而記住商家。
6.如何處理商品訂單
訂單處理是指的消費者下單後客服要做的一系列工作，基礎的訂單處理包含改價、改運費、合併訂單、插旗備註、填寫發貨單號、處理異常訂單等工作，有效的訂單處理可以防止部分售後糾紛
1、修改價格
如果是淘寶店鋪，客服如果給一些消費者優惠，那麼就要在後臺訂單出修改價格，如果消費者同時購買幾件產品，但是並沒有使用購物車一起拍下，那麼客服還需要將幾筆訂單的郵費做合併處理。這些都需要在後臺進行操作，如圖4-2-6-1所示，消費者拍下一筆訂單，但是郵費商家設置的很高，就需要商家修改郵費，修改方法詳見4-2-6-2圖，在郵費的部分輸入正確的郵費價格即可。如果是客服給了消費者產品上的優惠，那麼久要在“漲價或折扣”區填寫相對應的折扣，系統會自動算出折後的價格。
圖4-2-6-1 修改快遞費用與價格操作詳情
2、插旗備註
有些消費者拍下產品的時候會有一些特殊的要求，比如指定某一個快遞，贈品要求多送等等，客服如何分辨並記錄這些複雜的要求呢？有一個很便捷的工具就是插旗備註，如圖4-2-6-2所示，客服可以將不同類別的需求指定某一個顏色的旗子，比如快遞類用紅色旗子，產品類用綠色的，修改地址、收件人姓名、聯繫方式用黃色的旗子等。這樣發貨時就不會混淆。
圖4-2-6-2 插旗備註
當客服備註好了以後，如圖4-2-6-3所示，在訂單的後面就會有一個彩色的旗子顯示，倉庫的人或者其他客服就會看到這個備註，而進行對應的服務。
圖4-2-6-3 旗子訂單顯示
7.如何與消費者禮貌告別
在售前服務的最後，我們需要與消費者進行告別，告別消費者分為兩部分，一部分是成交消費者，另一部分是未成交消費者，針對不同的消費者，我們客服告別的處理方式是不同的。
成交消費者告別
當客服跟消費者核對完地址並處理完訂單後，也就意味著溝通進入到了尾聲，這時候客服可以在這個時候跟消費者告別了，告別的方式一般是感謝消費者的光臨，並且添加對方為好友，並且提示消費者收藏關注商家店鋪，這樣為自己店鋪累計粉絲，也方便消費者下次購買就可以快速找到店鋪。
未成交消費者告別
針對未成交的消費者，客服首先要快速回顧一下與消費者的聊天記錄，看是否在哪個環節沒有做好，導致消費者不滿意。是因為價格、款式、效果？還是客服沒有引導好？還是因為物流因素？分析總結後，提升客服溝通的經驗。如果消費者確實無意購買，那麼可以利用一些小的技巧推動一下進程，比如可以利用消費者的心理營造一點緊張的氛圍。例如跟消費者說“親，我們庫存僅剩最後5件，再不抓緊下單可能就錯過心愛之物了喲”。
也可以如圖4-2-7-1所示，客服利用發貨的時間節點讓消費者有緊迫感，促使消費者下單。也有一些商家會針對未購買的消費者再發送一些優惠券，來刺激消費者下單。
圖4-2-7-1 刺激消費者下單示例
總結：以上就是客服三部曲第二節，覺得好請轉發評論，如需加群交流可以私信我（需要運營思路可以私信我表格給你）
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