01
老張剛回到自己的工位坐下，還沒有來得及開電腦，技術負責人就找過來，“老張，趕緊收一下郵件，這次出現了一個大的技術事故，驚動了客戶高層。”
這個項目已經交付了一年，設備安裝並已經上線商用運行，其承載的業務吸引了數百萬的用戶，給客戶帶來了可觀的收益，客戶看業務發展迅速，於是委託欣堯在設備上繼續開發了一個新的第三方業務的承載環境，這不，剛上線不久，問題來了。
“彆著急，我先看看。”老張從包裡取出筆記本，接上電源開機，等待接入公司的內部網絡，打開Outlook收取技術負責人轉給他的客戶投訴郵件。
投訴信的內容言辭很激烈，在信中客戶遷怒於欣堯公司，並威脅要求欣堯賠償因事故造成的業務收入損失。技術負責人就這件事情仔細的和老張來開始解釋，事情本質上產生於新上線的第三方業務，欣堯提供設備上面的平臺開發，提供環境給第三方業務，當該第三方業務上線後，業務量激增，遠遠超過了系統本身所能承受的業務容量。
為了保證設備上其它業務不受影響，對該業務進行了限流處理，同時需要緊急擴容方案驗證和實施工作，然而由於臨時方案的不成熟，第一次擴容操作失敗，需要繼續制定可行性的方案，就在這個時候，客戶投訴信就來了。
“這只是表面現象，看起來只是一次偶然發生的事故，但我覺得我們自身還是有問題的，客戶投訴也不是一點道理都沒有。”老張也沒有直接推卸責任，接著繼續叮囑技術負責人，
“你還是讓技術團隊對整個事情發生的前因後果仔細分析一下，第二次擴容一定要謹慎，要是成功還好，客戶滿意度還可以挽救回來，但是要再次失敗那就真的不好交代了。”
02
一個星期過去了，到了項目周例會的時間，技術負責人就此次客戶投訴事件的前因後果進行了一次分析總結。
“首先此次事故具有一定的偶然性，新上的第三方業務有一定能夠的特殊性，剛上線一週就出現用戶激增到這設備容量的門限值以上，這個問題我們經過第二次設備擴容將這個問題解決，雖然引起了客戶的投訴，最終結果是好的。”
技術負責人覺得有些不好意思，畢竟投訴就是投訴，給項目組帶來了巨大的壓力，但現在是事後總結分析，也只能繼續往下說，
“但終究問題是怎麼發生的，很明顯我們在新增第三方業務上線前，並沒有充分考慮設備的容量因素，對新業務場景也不熟悉，缺少相應的應對措施。我們的設備平臺承接之前的業務都是邏輯相對簡單，業務應用也不是很頻繁的情況，同時業務與外部系統交互較少。但現在新增的業務我們後來重新分析了一下，系統邏輯複雜，需要實時和外部多個系統進行交互，並將業務開放給所有的用戶申請。”
“面對系統設計要求如此高的業務需求，我們還是習慣性地採用原有的交付策略和流程，全過程的需求分析、系統方案、版本開發、安裝調試和上線支持都想當然地按簡單業務要求運作。需求分析不完整，系統方案不可靠，版本質量不過關，安裝調測不嚴謹，缺少相應的上線前評估和上線後保障，最終釀成大錯。”
“由此可見，如不能識別業務場景，制定對應的交付策略，即使此次該業務沒有因為流量過高導致問題發生，想必後續也會有其它業務出現類似的問題。”
技術負責人講到這裡，老張站起來，接過話頭，
“按照欣堯項目組與客戶的合同範圍約定，實際僅限於設備平臺的建設，當然這裡麵包括平臺的需求定製、管理服務和業務支持，但對於業務的需求、方案、開發、部署以及上線後的運維其實都不在此次合同的約定範圍內。”
“當前，一方面在項目初期項目組希望通過主動幫助客戶快速上線更多業務來體現設備平臺給其帶來的價值，很多合同外的事情我們都積極主動幫助，並沒有明確合同界面的定義，也缺少項目範圍管理意識。”
“另一方面，客戶對這些價值業務抱有很高的期望，需要有欣堯提供匹配的方案和服務來為其創造價值，同時也可以幫助欣堯帶來收益。然而實際情況卻是，我們稀裡糊塗的給客戶做了大量合同範圍之外的工作，不僅沒有為客戶創造價值，反而給客戶造成損失，最終招致投訴。後續項目組不得不在方案、容量、定製和管理服務上繼續保證該業務發展，而且無相關的收益保障，埋下了非常大的隱患。”
03
事情雖然已經過去了，項目組還是通過認真總結，對此次事件做了一次覆盤，並制定了下面的三個策略：
- 結合客戶需求，對業務場景進一步識別和分類，並明確對應的交付策略。業務規劃、實現、運營和服務需要分類對待，客戶自由的業務欣堯需要逐個的以客戶需求角度出發，提供合適方案，包括業務流程、質量標準、容量規劃和管理服務等。而欣堯內部也需要將其作為平臺之外單獨的合同或項目來進行交付，確保既能實實在在為客戶創造價值，也為公司帶來收益。
- 明確界面定義，加強範圍管理，識別存量機會並降低經營風險。與客戶定義明確界面，平臺與業務嚴格區別對待，並分別呈現欣堯對其平臺與業務在客戶界面內帶來的價值，以及合同界面外可以為其帶來的價值。
- 項目組內強調項目範圍管理。所有成員牢記哪些是項目範圍內的工作，哪些是項目範圍外的工作，如出現客戶要求範圍存在灰度部分工作或範圍之外的工作，需要提交給項目經理來確認，如果工作量較大則需要由項目總監或項目管理層來推動客戶進行採購或審批，以便做好內外部風險管控。
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