為客人擦鞋，給客人美甲......海底撈的服務一度被神話。然而，在變態服務的另一面，是5萬海底撈員工每天近12個小時的辛勞付出。記者走訪門店發現，海底撈部分員工認為收入低，有些員工甚至將海底撈稱為“餐飲業的富士康”。
海底撈要上市了。有消息稱，海底撈即將於9月赴港IPO，定價區間在90-120億美元。
從1994年在四川簡陽創立時僅有4張桌子的鄉野小店，到如今長成營收過百億的龐然大物，海底撈的成功絕不是偶然。隨著中國宏觀經濟高速發展、大眾消費持續走強，大眾餐飲成為新的市場主體。對餐飲供應鏈的建設、對食品安全的高度關注等諸多因素的共同作用下，海底撈以好到過分的“變態服務”立足餐飲界。
為客人擦鞋，給客人美甲，跑幾公里為客人買來想吃的雪糕......海底撈的服務一度被神話。變態服務的另一面，是5萬海底撈員工每天近12個小時的辛勞付出。記者走訪門店發現，海底撈部分員工認為收入低，有些員工甚至將海底撈稱為“餐飲業的富士康”。
撐起變態服務的小人物
為什麼海底撈的員工時刻準備著向顧客提供“變態服務”？因為一旦疏忽或怠慢了，那當月本就不多的工資便又少了一點。
58同城海底撈北京地區服務員信息顯示，保底薪資4000元，包食宿，普通員工最高可得8000元。趕集網統計的北京地區餐飲行業平均薪資為5500元。相比之下，海底撈的薪資水平並不算低。海底撈上市招股書也顯示，用工成本已成為海底撈較大支出佔比之一。
但是這樣的薪資相比其他行業而言，並不算高，而這也是餐飲服務行業共同面臨的現狀。用工難縮影到海底撈上，體現在給予年輕人認同感正變得越來越難。如今，海底撈的大多數基層服務者們，仍然來自於農村，但他們比上一輩更年輕，受過更好的教育，外出的動機也更多是因為對城市機會的追求，而不是僅僅是受農村貧困所迫。
記者餐飲實地探訪發現，海底撈的好到變態的服務更多源自後期嚴格的管理制度的約束和引導，而非服務員自動自發。
筆者曾參與海底撈普通服務員的面試環節，發現其面試門檻與一般餐飲企業並無區別。
如果是來北京的海底撈麵試服務員的崗位，那麼會有朝陽、昌平、海淀共三處地方可供面試。以其中一家為例，門店人事經理李小俊(化名)首先會要求出示身份證。她一邊瞧著鍵盤登記信息，一邊便會問出這樣幾個問題，“你叫什麼名字？你是哪裡人？為什麼來海底撈？”，待登完信息，將身份證遞還，末了會問最後一個問題，“能吃苦嗎？”
整個面試過程3分鐘左右，如果不胡亂說話，那麼面試通過率是百分之百。經過三天的培訓後，面試者們便會被分到海底撈的各個門店裡。據海底撈一位店長透露，海底撈在北京已經簽下了50家門店，現在正開到第38家。
海底撈包吃包住，面試通過的人，海底撈會提供給其一個落腳的地方，在海底撈提供的宿舍裡，每個房間裡會擠四五個人。剛搬進去時，大家會相互詢問。“你哪一年的？”“一個月拿多少？”“加班費多少？”他們可能會對彼此的家鄉，更感興趣，而並不關注彼此到底是誰。這些人每天的生活也極其簡單，除了在門店近12個小時的工作外，就是在宿舍裡連上WIFI，打打遊戲，看看快手，追追網劇，男生還會在廁所裡抽上幾支煙。
在網絡社區裡，海底撈的基層服務者們曾記錄下這樣一些感受。在百度帖吧海底撈吧裡，有一條300次回覆的討論，樓主說他曾在2017年5月入職海底撈，那時候保底工資是3500，他寫道：“按3600算，一天120，一天接近12小時。 一小時10塊錢，真的是不如去富士康。還有人管海底撈叫做餐飲業的富士康，你是侮辱富士康。”
在知乎上有條叫“在海底撈做服務員的工作體驗是怎樣的？”的帖子得到了19000次點贊，發帖者稱在北京海底撈王府井15分店工作過3個月，用這樣一句總結：“跑堂的店小二，社會底層的下人。冠以海底撈之名，也並非與有榮焉。還不是一樣的迎來送往點頭哈腰？”
▲圖為知乎相關截圖
這些便是海底撈為人稱道的“變態服務”的另一面。這些海底撈變態服務的提供者們作為海底撈員工中的絕大多數，撐起了海底撈的商業大廈，但作為服務的提供者們，本身並非真正認同這份服務帶來的價值。
屬於張勇的“龐然大物”
回顧海底撈創立的1994年，那時川渝還沒有分家，重慶在3年後才開始直轄。
時年23歲的張勇在四川簡陽縣城四知街一棟臨街的二層樓上，開了海底撈的第一家店，店裡只有4張桌子。經過24年的發展，海底撈已成我國餐飲業的“龐然大物”。目前，海底撈是國內唯一一家營收過百億的餐飲企業。它的商業版圖也已經包括港股上市公司其火鍋底料供應商頤海國際、新三板冒菜公司優鼎優、供應鏈蜀海餐飲管理培訓公司、蜀韻東方裝修公司等，且張勇也是雲鋒股權投資中心、海悅投資、海景林羲域投資中心的間接出資人。
有消息稱，海底撈已啟動了分析師路演，9月將赴港上市。據IPO文件顯示，海底撈2015年、2016年和2017年的收入分別為57.6億元、78.1億元和106.4億元，目前擁有320家自營餐廳，其中296家內地餐廳，24家海外餐廳，每年就餐客戶超過1億人次。
在未來發展戰略上，海底撈將繼續戰略性拓展餐廳網絡，計劃於2018年開設180至220家新餐廳，提高餐廳密度並拓展地區覆蓋範圍。據海底撈某管理層向記者透露，未來會大量招聘學小語種的大學生，為之後開拓國外市場做準備。
隨著海底撈赴港上市，張勇夫婦的個人財富也將快速增長，目前張勇、舒萍夫婦持有海底撈62.7%股份。根據2017年胡潤百富榜榜單，張勇、舒萍夫婦以50億元的財富排名第825位。
據海底撈IPO招股書裡披露，張勇、舒萍夫婦的國籍已變更為新加坡國籍。張勇的微信頭像照片為一條秋日午後的街道，一個人走在楓樹下的背影。他的微信最早的動態更新於2014年9月，是一條海底撈的活動推送；在2015年的時候，他分享過一首歌，歌名叫《1980年代的愛情》，這是重慶豬八戒網的聯合創始人劉川鬱作詞和作曲寫的歌；2016年，張勇分享了一篇文章，是當代雜誌推送的一篇賈樟柯寫的回憶文章，文章名叫《賈樟柯：原來，人到中年竟然還會憂愁上身》，文章講述的是賈導在功成名就後回到山西汾陽老家過年，與舊時同學聚會的感觸。
據《中國企業家雜誌》 報道，2014年初，張勇做過一個內部講話，題目叫《好想有個家》，他在講話中傳達了一個意思，希望海底撈的員工通過自己的努力與奮鬥，掙到足夠的錢，可以在城市裡買房子安家落戶，把孩子接過來。講話中，張勇說得很動情：“我們現在要努力，千萬不要在離山頂只有一公里的地方倒下。相信我，(如果放棄了)大家終有一天會愧對我們留在老家的孩子，而且會難以嚥下這份苦果。”
如果張勇那時說的山頂是指“上市”的話，那麼海底撈即將登頂了。但對海底撈員工中佔據絕大部分數量的普通服務員來說，他們甚至都不明白“上市”是什麼意思，可以說，企業上市與否，對於一個近5萬人的企業來說，流動性頗高的一線服務人員很難與高層一樣感同身受。
結語
張勇兒時居住的四方街，如今那裡已經橫七豎八地佈滿了破破爛爛的違章小樓。以前他在家時，會揹著手穿梭在樓與樓之間狹窄的過道里，跟路過的熟人用四川話打句招呼。
海底撈上市後，不知道張勇還有沒有精力重新回到家鄉看看，還能不能找回為胃不好的老鄉們親自下廚熬製一碗小米粥的那些日子。
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