市場結構的變化，給服務業帶來諸多投資機會，其中，呼叫中心的價值逐漸被挖掘。
隨著呼叫中心在各行業的滲透率逐步加深，外包型呼叫中心成為行業發展主流。在全球，外包呼叫中心已經成為整個呼叫中心產業的支柱，以法國Teleperformance為代表的一批寡頭企業在國際上叱吒風雲；在國內，服務外包業務還屬於初級探索階段，以泰盈科技為代表的企業快速增長，潛力巨大。但在行業整體不成熟的背景下，國內企業挑戰與機遇並存，正迎來發展的紅利期。
10年 VS 40年，呼叫中心外包在國內仍處於初級階段
隨著市場競爭的加劇，目前企業對客戶關係管理非常重視，一個重要原因是，現代企業已經認識到，客戶是企業的生命，失去了客戶的企業沒有任何存在的價值。現代企業經營觀念的變化、顧客消費觀念的變化，以及顧客資料的複雜性，讓客戶關係管理成為新的熱點。
正是在這個背景下，呼叫中心的概念於九十年代中後期被引入到我國，被越來越多的企業所重視，很多企業意識到呼叫中心在客戶關係管理、數據挖掘、市場調查以及電話營銷等方面的獨特優勢，建立或者準備建立自己的呼叫中心，以爭得市場先機。
然而，儘管有一些企業自建的呼叫中心在企業的發展中發揮了重要作用，但是，更有眾多的企業自建的呼叫中心面臨著進退兩難的困境，造成這種現象主要是由於這樣兩個原因：
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其一，維護客戶需要投入高昂的費用和巨大的管理資源；
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其二，管理經驗的缺乏，制約自建呼叫中心作用的發揮。目前，國內已經建立的呼叫中心有很多正面臨著類似困惑，乃至其所建立的呼叫中心無法正常發揮作用。
針對企業一方面需要利用呼叫中心來解決客戶關係管理等方面的問題，另一方面自建呼叫中心又面臨上述種種困境的現實情況，以提供呼叫中心外包服務為主要模式的呼叫中心應運而生，成為眾多企業在困境中的援兵。
據瞭解，呼叫中心外包進入中國已有十多年的時間，雖然時間不如發達國家的長，但是比起世界的平均水平（平均為8年），我們的時間並不短，但在2005年之前，大都處於起步階段。
但事實上，呼叫中心外包服務在國外早就不是什麼新鮮事物，這一行業從上世紀七八十年代至今，在國外已有40餘年的歷史。以全球最大的呼叫中心外包企業法國Teleperformance為例，集團成立於1978年，至今已走過40個年頭。
據悉，國外企業多數會將呼叫中心業務外包給專業的呼叫中心外包服務商經營。在美國，呼叫中心外包服務市場產值佔整個呼叫中心市場總產值的74％。在世界500強中，90％的企業利用外包呼叫中心從事至少一項主要的商務活動。
一位外包呼叫中心從業者告訴記者，呼叫中心外包服務其實在國外已經被廣泛認可，因此，很多在華外商包括摩托羅拉、泰克電子等著名外企公司，很容易成為最早利用呼叫中心外包服務的客戶。
“從外包呼叫中心與自建呼叫中心的比例看，世界平均數據為：外包呼叫中心佔三分之一，自建呼叫中心為三分之二；美國等國家外包呼叫中心的數量領先於世界水平。”業內人士向記者表示。
但在中國，情況則有所不同。中國呼叫中心行業系統集成商方面曾表示，在他們所做的項目中，行業自建的呼叫中心佔了80％的比例，外包呼叫中心佔20%左右。
中國領軍企業 VS 國外寡頭，規模小但增速快
泰盈科技近幾天擬迴歸A股的消息，讓這家呼叫外包中心開始引起市場關注，據瞭解，該買方團由泰盈科技現任董事局主席王志利先生攜手華興資本和基岩資本組成。
2015年12月21日，泰盈科技敲響納斯達克開市鍾
作為中國呼叫中心外包的領軍企業，泰盈科技營收從2015年到2017年翻了一番，接近8900萬美元。同樣是2017年，全球最大呼叫中心外包企業法國Teleperformance營收超過40億美元。將二者做一個比較，即可窺探國內外呼叫中心外包行業的發展水平。
泰盈科技是中國規模最大、業務覆蓋全國的呼叫中心及電商後臺服務外包企業。2007年成立，2015年12月在美國納斯達克市場成功完成IPO，發行價為4美元。泰盈科技上市首日即大漲153.75%，漲幅表現遠遠超過同期上市的其他中概股企業。截至今年7月，泰盈科技股價報收22.59美元，收穫季度漲幅48.91%，相較於發行價更是達到了464.75%的增幅。
一般衡量一個呼叫中心外包企業是否具有實力和規模，通常會從坐席數、人員素質這兩點進行判斷，而依照目前的行業格局來看，泰盈科技牢牢佔據行業榜首——員工素質方面，相對於國內其他競爭對手，泰盈科技在人力資源領域的優勢是擁有獨立於運營板塊的人力資源培訓體系，不斷提升老員工的業務素質。
截止2017年，公司擁有呼叫中心坐席數1.5萬餘個，平均每增加一個呼叫中心席位的成本為1.2萬元。而發展至今，其員工近1.2萬人，增速強勁。
縱觀國內市場，增速快無疑是呼叫中心外包行業的一大亮點。據統計，2017年國內整體呼叫中心(含雲端部署與本地部署)的市場規模為6301.0億元。由於基數大且市場相對穩定，呼叫中心市場的年複合增長率為8.4%，且在2020年後預計年複合增長率為5.5%，達8930.5億元。
相比之下，歐美日等國家呼叫中心BPO行業的發展很成熟，湧現出了數個行業寡頭型企業，如作為呼叫中心外包行業的寡頭集團，法國Teleperformance的坐席數量全球領先，員工數超過223000人，其業務遍及全球76個國家；擁有360個客戶聯絡中心為160多個市場提供服務並可提供265種以上的語言及方言服務；每年客戶聯絡超過14億次。
又比如亞洲最大的呼叫中心BPO企業——日本Transcosmos，在全球28個國家設有159家分支機構，中國區總部位於上海，在上海、北京、天津、合肥、臺灣等地均設有運營中心，客戶遍及全球。今年10月，Transcosmos的在華子公司就將天貓的跨境服務商業務收入囊中。
由此可見，相比國際寡頭企業，中國的呼叫中心外包企業在規模、業務等方面均有較大差距，但國內市場處於上升期，增長勢頭強勁。以泰盈科技為例，其資產、收入規模不足海外對標企業的5%，利潤規模不足8%。但得益於中國呼叫中心行業的快速發展，泰盈科技的淨利率、ROE等盈利指標明顯高於海外對標企業。
集中於金融、互聯網、電信三大行業，國內呼叫中心外包市場亟待開拓
與歐美國家的全行業佈局不同，國內的呼叫中心外包服務市場相對狹隘。之所以這麼說，是因為目前在中國，據權威統計，大部分擁有呼叫中心的企業分別來自於三大行業，即金融、互聯網、電信這三大行業，因為其用戶基數大，導致呼叫中心需求量很大，企業本身無法滿足，所以一般會依賴於服務外包企業。
以電信行業為例，電信業是最傳統的呼叫中心下游行業，2017年增值電信行業市場需求將持續旺盛，市場結構進一步轉變。此外，國家推出的相關產業扶持政策也將為增值電信業務營造更好的發展環境，2017年我國增值電信市場保持高速增長態勢，增值電信業務收入規模達到7740億元。而對於金融領域的保險業，根據第三方研究報告的統計數據，截至2018年8月末，保險業直接或間接投資中小微企業資金規模共計118.3億元。
除了服務行業的侷限，目前國內多數呼叫中心以用戶的需求內容以基礎服務為主，大部分用戶的需求還停留在服務的初級階段，即產品信息、服務信息等的諮詢，處理投訴、回訪客戶和處理一般業務。然而這些服務僅僅是作為服務的一些基礎內容，而更高級的比如技術支持類，則相對較少。
而無論是服務行業還是技術應用，泰盈科技都走在了行業前沿。
據瞭解，除了金融、互聯網、電信等傳統業務，泰盈科技目前擁有全國最優質的下游客戶，涵蓋電子商務、物聯網、雲計算、大數據等多個領域，具有代表性的客戶包括阿里巴巴、中國移動、中國電信、中國建設銀行總行、中信銀行、奔馳汽車、海爾集 團、去哪兒網、滴滴出行等企業。
此外，泰盈科技注重培養技術開發與資源整合能力。一方面，追隨全球先進技術，不斷擴大自有開發人員規模，適應瞬息萬變的市場需求；另一方面，投資和整合上下產業鏈，成立泰盈諮詢研發部門，把握行業發展趨勢的同時對行業之間的協調發展進行推進。
挑戰與機遇並存，國內呼叫中心外包行業正迎來紅利
儘管服務外包業務在中國的市場份額增長較快，但是還是存在許多問題。根據呼叫中心業內人事粗略統計，國內沒有合法運營資格的呼叫中心不下數萬家。許多所謂的呼叫中心的家當就是幾條電話線，幾個臨時的人員。這些非規範的呼叫中心正是看上企業有需求但又不肯花費過多的特點，他們的價格相比正規呼叫中心要低許多，其存在不會對中大型呼叫中心外包構成威脅，但是缺乏基本的服務規範，卻會影響市場秩序。
挑戰和問題不少，但是同時也孕育著機遇。一方面，目前隨著互聯網的發展，大部分互聯網企業的興起，以及傳統企業的轉型，導致企業對於企業服務越來越重視。服務外包的需求也越來越大，而這其中呼叫中心外包更是需求量猛增。相信在未來幾年，隨著互聯網的進一步發展，以及電信服務商的整合和競爭，未來會出現更多的營銷、服務、技術支持等的需求。
另一方面，在國家經濟宏觀調控下，政策的支持更是讓呼叫中心外包成為了炙手可熱的市場。
從國家的整體規劃來看，國家在提倡創新能力，也希望利用信息化手段來改造產品，從粗放式的發展方式向集約式發展方式轉變。呼叫中心作為高科技應用於服務業的一種典型手段，具有代表性。
值得注意的是，呼叫中心一直以來是中國政府重點扶持的項目，2011年以來，中國呼叫中心產業累計投資規模逐年增長，2017年底，中國呼叫中心產業累計投資規模已達1700億元。目前，包括江蘇、山東、西安、重慶、成都等各省市政府都推出了相應的措施，大力扶持呼叫中心企業的發展；包括北上廣深的20個呼叫中心試點城市，其當地政府都在佈局呼叫中心產業園，並將呼叫中心產業推向發展高潮。
基於國內的呼叫中心市場如火如荼，大量的國內外呼叫中心外包的項目流向了中國的第三方呼叫中心。過去，企業自建呼叫中心無論是在運營成本、建設成本還是人力成本上，其費用數額都非常龐大，未來企業呼叫中心的業務逐步流向第三方呼叫中心市場。
此外，國家鼓勵國外企業迴歸，證監會等監管部門已出臺相關政策，完善並嚴格實施上市公司退市制度，支持優質境外上市企業到A股上市，同樣為呼叫中心外包行業發展提供便利和機遇。
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