在《中國 SaaS 死或生》系列二文章中，筆者分別從 SaaS 的直接和間接參與者表現方面進行了簡單闡述，我們發現，對於資本和媒體而言，SaaS 死或生無非風口的起與落，風起時，捧你即生，風停時，踩你即死；對於 SaaS 廠商而言，SaaS 死或生關鍵在於廠商們能否做到“兩手抓”：既要腳踏實地做產品，又能長袖善舞搞宣傳。
其實，仔細研究不難看出，無論是間接還是直接參與者，SaaS 死或生的落腳點還是在用戶身上，因為他們才是最終買單人。不過，比較滑稽的是，SaaS 企業用戶也是最不關心 SaaS 死或生的那波吃瓜群眾之一，Who cares? 他們關心的是該產品、解決方案或服務是否能更好的滿足其需求，並最終為其帶來收益上的體現，交付形式可能只是其次。
雖然企業用戶不care，但是他們卻決定了 SaaS 的死或生，所以在本系列最後一篇文章中，筆者將管中窺豹，從SaaS 客服領域企業用戶的需求變化來一探國內 SaaS 市場點滴。
規模不斷增長，國內 SaaS 依然“活著”
2018年9月，Gartner 發佈了最新的全球雲計算預測，其預計2019年該市場規模將繼續增長，其中 SaaS 領域的收入將在2019年達到850億美元，較2018年增長17.9%。
國際市場上，SaaS 領域繼續高歌猛進，國內表現如何呢？從 T 研究發佈的《2017年中國雲客服市場研究報告 》可以看出，自2015年國內企業 SaaS 元年至今，雲客服（這裡研究的主要是SaaS領域）市場規模呈逐年增大趨勢，預計2018年將達近10億元。
所以，從整體來看，得益於SaaS 廠商在市場宣傳和品牌推廣等市場教育方面的不斷深入，企業用戶對 SaaS 產品的認知度和接受度越來越高。除了存量用戶穩中有升的預算投入外，越來越多的潛力用戶開始湧入 SaaS 市場，T研究統計，2017年，僅雲客服領域的潛力用戶數量就達成功用戶的6.74倍。
市場規模的不斷增大及潛力用戶佔比的不斷提高並沒有體現出媒體筆下“國內企業 SaaS 市場一地雞毛”的慘狀，反而更增加了其生機勃勃之姿，至少從用戶的表象上來看，SaaS 依然是活著的。
殊途同歸，創收才是王道
那麼，活著的 SaaS 又滿足了用戶的哪些需求變化呢？
在國內 SaaS 的早期階段，用戶對其認知尚不成熟，對產品的採用也多有跟風、粉飾之嫌：“行業內已經普及，跟隨進行部署”、“領導外出掌握信息的需求”、“響應上級部門政策創新的要求”等務虛之用。
不過，隨著國內SaaS市場的不斷成熟，用戶對SaaS產品的需求也朝著更加務實化的方向發展。例如，T研究統計，2017年，在教育培訓行業的潛力市場內，藉助雲客服優化現有業務成為潛力用戶的主要目的，佔比高達57.8%。而優化的目標則是希望提高客服人員回答問題的質量，從而達到獲客、留客的目的。
而到了 2018年企業用戶（這裡以中大企業為例）對 SaaS 產品的功能需求則又上了一個臺階。除了基礎的內部提效、規範管理及滿足其與客戶的簡單業務往來外，在該階段，企業用戶需要的是能夠提升客戶服務體驗從而滿足其留存、拉新客戶需求的 SaaS 產品及服務。
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