从“心”开始 用“心”接访
——陪同领导接访有感
我是一名80后的女生，从学校毕业后即从事机关行政工作，对基层群众工作没有深入的接触和了解，2017年12月起我被组织安排到南京市六合区信访局学习锻炼，“得时无怠，时不再来”，我暗下决心一定要利用这段时间好好学习处理群众工作的知识、增长服务群众的本领。
如果把信访局比作一所锻炼干部的学校，那么信访接待室就是我的课堂，接待来访群众就是一门专业课程，每一位区领导都是处理信访事件的“教授”。近年来，我区不断组织开展“大接访、大约访、大下访，促进矛盾问题大化解”活动，其中一项重要举措就是每个工作日安排区领导到人民来访接待中心接待来访群众。区领导信访接待是连接党群干群关系的直接桥梁，是区领导了解社情民意、化解社会矛盾、加快推进群众合理化诉求得到解决的有效路径。作为一名信访工作新人，我格外珍惜每次的陪访机会。近期，我陪同我区王区长接待和处理一起关于“公租房确权”的信访事项，感受颇多，受益匪浅。
为民服务，真心地把群众的事放心里。南京刚刚入夏，天气就显得格外的燥热。这一天来访的群众一共有八批，下午一点了，大家午饭还没吃，接待大厅休息区还有最后一批来访群众。之前已有关部门进行接待并疏导，我想，作为区领导，王区长大可不必一定接待。王区长好像看透了我的心思，微笑着告诫我们：“作为信访工作者，一定要理解来访群众的急切心情，他们大老远跑来又辛辛苦苦等了半天，不能让他们扑空，让他们失望。”随即我把最后一批来访人请进接待室，进来的有当事人、其女儿以及其朋友三个人。刚开始，当事人就显然不耐烦了，说话语气咄咄逼人，而王区长却一直和风细雨地安抚他们不要着急，微笑着引导他们充分表达自己的诉求，并告诉他们，之前当事人给他写的信已经收到了，感谢大家对区委区政府的信任。王区长说：“我对这件事情已经做了初步调查，请你们放心，一定会把事情给大家弄清楚。”有了这个定心丸，来访人情绪平静了很多，后面的沟通自然顺畅起来。细想起来，王区长每次接访时都要从早连续工作到下午一两点，苦口婆心的和每一位群众交谈，即使面对带有较强负面情绪的群众他也从来没有一丝的不耐烦，总是设身处地地为群众着想，仔细聆听每一件诉求，认真研判，每次都能让群众踏踏实实心服口服地走出接待室。习总书记说过：信访工作的首义，在于时刻把自己看成人民中的一员，把心贴近人民。从每次来访群众信任的眼神中我深深地体会到，要做好接访工作，首先就要把群众放在心上，群众在你心目中的分量，是做好接待工作一个重要前提，心中没有群众就不可能急群众之所急，想群众之所想，不可能想方设法为群众排忧解难。只有把群众放在心上，才能让群众信赖我们，信任我们说的话，拥护我们办的事，这样，接访工作就成功了一大半。
沉着控场，细心地将群众的话听进去。在当事人表述的过程中，一同进来的他的朋友随意插话，扰乱接待秩序，多次劝说无效，导致出现“当事人无法将事说清，接访人无法将事听清”的混乱场面。面对这样的场景我有点手足无措，但王区长微笑着听他说完后明确地告诉他，你们的心理我们都能理解，我们和你们一样，想尽快把事情理理清楚，如果你只是一味的来宣泄、表达不满、扰乱秩序，对你们处理问题没有任何帮助，我想这不是你们愿意看到的局面。当事人的这位朋友顿时安静了下来。在接访中，难免会遇到情绪失控不听劝慰、甚至蛮不讲理胡搅蛮缠的来访人，这时候王区长都是沉着应对，从合法合理合情等方面研判诉求，对于事实清楚，符合法律法规的，予以支持；对于事由合理但不符合法律法规的，充分做好解释；对于缺乏事实根据或不符合法律法规的直接把道理说透说明，绝不迁就，不留余地。控场本领的高低是信访工作者综合素质的体现，同时井然有序的环境也为信访工作者了解问题、分析问题、解决问题提供良好保障。
业务精湛，耐心地把群众的情况弄清楚。当事人主要反映其母亲（已去世）的公租房马上面临拆迁，但在其不知情的情况下，房屋被确权给了其弟弟，弟弟是直接受益人。当事人表述，他一直伺候母亲住在待拆迁房屋内，房屋水电及租金都是由他缴纳。但母亲去世后，游手好闲且野蛮的弟弟把他从房屋中赶走，侵占了住房，说有母亲关于房屋后续问题处理的遗嘱，声明母亲要把房屋留给他受益。在此房屋存在权属争议的情况下，相关部门把房屋确权给了弟弟，他要找政府说理。我听了这个千头万绪的家务事后感到根本无法理顺，但王区长一直认真倾听，帮助当事人理顺相关问题并很专业地答复当事人，包括公租房确权的条件，户籍的认定，财产纠纷法律解决的途径等等，摆事实讲道理，深入浅出的说明，让当事人连连点头认可。通过这段时间的磨练，我深刻认识到，做好群众工作，需要全面的业务素质，首先要熟悉国务院《信访条例》的每一条内容，再者要具备一定的法律、经济、心理学等知识，同时还要不断更新自身知识库，及时掌握国家的方针政策和各个业务部门的规章制度，这样才能在接访时做到有条不紊地处理群众诉求。
勤政务实，诚心地将群众的问题解决好。在接访后第二天，王区长立即召集七个责任单位，对此信访事项进行会办。相关部门解释公租房确权给当事人弟弟的原因：其弟弟提供的材料中证明他是房租、水电实际缴纳人，是老人家临终时在医院及殡仪馆办理一切签字手续的人。随后王区长带领大家对具体疑点一一剖析，要求相关部门充分走访周围群众了解其家庭实际情况，不能听信任何一方的一面之词，要负责任地调查，不偏不倚。他说：“这件事情对于我们可能只是日常工作的一部分，但对于群众来说是迫在眉睫的切身大事，作为政府的职能部门一定要负起责任来，秉公处理。如果我们最终把房子确权给了一个未赡养老人的人，赡养老人的人反而没有得到应有的公正对待，那我们伤害的不仅仅是这家人，更会伤害到整个社会的公平正义，受伤的是一代代的人。如果我们的决策有错误，一定要敢于面对并及时纠正过来，政府行为要能经得起人民和时间的检验。”他朴实的话语和深沉的爱民情怀深深触动着在场的每一个人。经各方共同工作，房屋权属问题最终得到公正的确认。作为一名区领导，公务繁多，接访事项能够在第二天就得到跟踪处理，这是一个领导面对问题迎难而上，积极作为的工作作风，也是推动问题最终正确解决的关键。我不断鞭策自己，处理群众工作一时的激情来的容易，当长期面对负面情绪，面对棘手问题时还能够一如既往的为他们排忧解难不是易事，一定要不忘初心，坚持心系群众、勤政务实的好作风。
在区信访局锻炼近一年时间以来，虽然常常早出晚归加班加点，也时时面对负面情绪和困难，但我却格外感恩，我认为这是新时代对于我们青年同志的呼唤和考验。在这宝贵的时光里，让我养成了吃苦耐劳的品质，学会了把心贴近群众的工作方法，这是我人生不可多得的经历，更是一笔宝贵的财富。今后我将以此为新的起点，从群众中来到群众中去，切实做到“心为民所想、情为民所系、权为民所用、利为民所谋”。
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