經常有這樣的情況:顧客進店不說話,或者問下價格就走了。據統計,這類意向顧客大概佔進店顧客的30%(閒人不會進傢俱店“逛逛”),非常可惜!
這中間缺失了幾個必要環節:
1、建立良好的顧客關係(信任)
與客戶建立朋友、親人般的信任關係,是導購成功最根本的基礎,也是導購的最高境界。
2、主動探尋顧客需求
主動探尋到顧客需求後(不要急於介紹產品),再明確你的產品介紹策略,積極介紹產品賣點。
注意:介紹的產品不是你賣的最好的、利潤最高的、款式最新的,而是顧客最需要的!但這往往是中國導購最常犯的錯誤,一上來就不分青紅皂白的介紹產品,根本不管顧客真正需要的是什麼。
這就要求導購不僅能從顧客口中去挖掘其需求,更要善於去觀察和捕捉其核心關注點。比如顧客家中的成員、性格、愛好等等。
請大家多使用以下句型尋找顧客需求(或根據自己的實際情況再總結一些出來。):
請問您家的整體裝修風格是怎麼樣的?
您喜歡什麼款式的?
買傢俱,您比較關注哪些方面的問題?
您家的客廳面積有多大?
您家用地熱嗎?
您家的採光程度怎麼樣?
這三個問題中您認為哪一個最重要呢?
3、積極主動引導顧客體驗產品
要讓顧客充分感受產品的好處,才能提高其購買慾望;
商品要講解(感受)得全面:質量,價格,材料,服務,促銷,功能,款式。
這就要求導購非常熟悉產品。這也是對導購最基本的要求。
4、碰到異議,主動化問題為機會。
顧客往往會提出各種異議,比如質量、款式、材料、價格等等。我們千萬不能直接反駁。而是應該先認同、讚美,再化解。
例如:
顧客:這個款式不錯,只是顏色太淺(顧客有異議)
導購-
錯誤:哎呀,先生,這個顏色挺好的,這可是今年最流行的款式和顏色了(直接反駁,不留面子)
——那您看看這邊還有幾款淺顏色的(隨便、被動的介紹)
——您感覺這幾款怎麼樣?(仍然是被動的發問。不主動尋找顧客的需求)
後果就是:“還可以吧……我先看看”(然後隨意的看下就走了)
正確:看來你對顏色要求很嚴格,那請您告訴我想要怎麼樣的家居裝修風格,這樣我可以為你介紹更合適的產品(從幫助顧客的角度直接詢問原因,又進一步探詢其需求)
顧客:我想的風格應該是……(說出具體的要求)
導購:是這樣啊!怪我剛剛沒弄清楚,來,這邊正好我們有二三款您需要的產品(快速回憶,為顧客找到合適的產品,並積極主動引導)
5、把握好成交時機,主動有效地促成簽單
顧客在解決異議以後,很少主動提出成交的。會在語言、動作、表情等各方面表現出來。如:放鬆下來;反覆提同一個問題;東張西望左右言它……我們這時應該及時提出成交要求,千萬不要等顧客提出成交。
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