營業廳裡的服務小場景——服務以“小”見大
營業廳發現的一些有趣的小片斷和大家分享。
改套餐篇
業務受理臺
客戶：“我想改個套餐”
營業員：“您原來是88元的，你想改成哪個套餐？”
客戶：“38就可以了。”
營業員：“改不了，你辦了一個購機送話費，改不了套餐”
客戶：“每個月送多少？”
營業員：“每個月送40”
客戶：“沒有送我！”
營業員：“我幫您查查，送了先生，您看”
客戶：“什麼時候能改？”
營業員：“改不了，明年才可以，明年11月份。”
客戶：“可不可以銷戶？”
一個改套餐的客戶很容易變成一個想銷戶的客戶，如上場景，營業員可以給客戶補充２個信息：１、計上每月返回的40元，其實他每個月大約也就是交40塊錢左右。２、瞭解客戶的流量使用情況，並提醒客戶改成38元套餐後按其目前的流量使用情況，會超流量，不論是超流量計費還是疊加包，最後可能加起來會超過88元，從而令客戶認同，目前的套餐是最適合他的。
從客戶的角度幫助客戶分析什麼套餐最適合它，而不是隻是告訴客戶規則，令他認為被運營商約束了其修改套餐權利。
手機號碼篇
諮詢臺
營業員：“你這是哪裡的號碼？”
客戶：“嗯.....“
營業員：“
哪個城市的號碼？”客戶：“嗯，什麼什麼城市？”
營業員：“是廣州的嗎？”
客戶：“嗯.....”
營業員：“你在哪裡買的”
客戶：“就在這裡買的呀”
提問的速度過快，往往客戶（特別是年紀稍大的客戶）不容易反映過來。最好能用較少的精準的提問來找到客戶的問題，或是每一次提問後都給客戶留有反應和回答的時間。
另外本例中，客戶在諮詢臺諮詢了很久，最後營業員才問客戶號碼的歸屬，此時營業員就站在電腦前，也可以藉助系統或軟件查詢一下號碼歸屬，效率會更高。
招行辦卡
關於提問，營銷過程中的提問數量也會影響客戶的購買。在招行的網點，我嘗試著做為一個普通客戶表達想開一張銀行卡的想法。
大堂經理問：“小姐，您開卡是用來做什麼？”
我答：“我有朋友用你們招行APP,我也下了你們的招行APP，裡面不是有一些在線理財嘛，需要捆招行帳號，所以想開一個新卡”
大堂經理員：“哦，是這樣，那您計劃多少資金來做這些線上理財呢？”
我說：“先開來玩玩，沒有計劃？”
大堂經理：“兩個月之內，會不會超過5萬呢？”
我說：“不一定，如果體驗好，會多，但是如果體驗不好，就不會太多”
大堂經理：“您說您的朋友也用招行APP理財，
他們購買了什麼理財產品？”我說：“這個……我不大清楚”
大堂經理：“您對理財比較關注什麼，之前買過哪些理財產品？.....”
大堂經理在我說表達了開新卡的需求後，幾乎都在問我問題。可怕的是，我的身邊還站著比我先來的三個客戶.隨著大堂經理問的問題越多，感覺自己在被層層剝皮，並且還有圍觀。
問，其實是為了推薦更合適的產品。問得太多，客戶就會覺得像查戶口一樣。
像銀行網點或是運營商營業廳，當客戶是目標辦理/購買的客戶，問2、3個問題後快速進入辦理流程，在辦理的過程中，循序漸進地瞭解客戶可能的需求，再更改辦理的業務或是推薦的產品。而不是在客戶一開始表達對某種業務感興趣的時候就開始無數的提問。
賣手機篇
手機展示區
客戶：“這款手機的配置怎麼樣？”
營業員：“配置挺高的。”
配置的高和低，最好用３－４個關鍵數據來向客戶展示，比如：CPU、內存、屏幕（大小及分辨率）、象素、電池容量（待機時間）。另外，配置的高與低應該與同等價位和檔次來界定高與低，所以可以告訴客戶：在千元智能機中，這款手機的配置挺高的，接著補充３－４個關鍵數據，客戶會對手機有個初步瞭解。
寬帶篇
業務櫃檯
營業員：“您好，請問您需要辦理什麼業務？”
客戶：“我想把寬帶取消了”
營業員：“就是寬帶沒什麼用了？”
客戶連著點頭：“是！”
當客戶選擇取消一項業務或是銷戶，用開放式的提問要比封閉式的提問要好，開放式的提問能瞭解到客戶取消或是銷戶的真正原因。封閉式提問，簡單臆斷了客戶取消或銷戶的可能性，什麼都沒有了解到，最後也改變不了客戶取消或離開的決定。
挽留時問開放式的問題，包括：“您可以告訴我您取消的原因嗎？”、“請問您為什麼要取消呢？”.....
然後在客戶說出具體原因時，再做解釋、處理。比如：客戶取消寬帶的原因是因為搬家，那可以對應地做出移機的建議。
以上就是本次和大家一起營業廳的幾個小服務場景，營業廳的服務、業務諮詢解答、業務受理，都是以小見大，服務感知的提升，客戶往往從小細節裡見真章。如果小改善能帶來客戶好感知，何樂而不為呢？
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