2018年，作為最早拓展CS渠道的國際美妝企業，資生堂繼續加碼對CS渠道的投入，從3月開始，資生堂就開始在CS渠道亮出了大動作，開啟由資生堂悠萊品牌發起的資生堂2018“心”鏈接計劃，以期幫助中國化妝品門店提升服務水平，重建化妝品門店的核心優勢。此後，亦開展了一系列由資生堂悠萊品牌發起的心
鏈接項目的相關活動。
如，由資生堂悠萊品牌發起的2018資生堂CS心鏈接店員服務大賽（以下簡稱“店員服務大賽”），歷經了3個月後，在2018年12月20日於上海外灘茂悅大酒店正式舉行。
據記者瞭解，來自全國各地的1000名店員參加了該活動，經歷了初賽、複賽等層層選拔，在11月底，20名服務明星突圍而出。而今，在決賽中，又經過專業的比賽和嚴格的評審機制，最終評選出了3名最優秀店員。現場，資生堂中國區總裁藤原憲太郎和新任資生堂大眾化妝品事業本部CMO蔣孝慧等都親臨會場為選手頒獎。
資生堂中國區總裁藤原憲太郎
資生堂大眾化妝品事業本部CMO蔣孝慧
那麼，這屆的店員服務大賽是什麼樣的？又有何亮點？資生堂加碼CS，給門店及店員帶來了什麼影響呢？我想在這場店員大賽的總決賽及其會後相關採訪中，你或許能找到一些答案。
從1000人中突圍的門店店員，變了
據瞭解，自資生堂心鏈接項目啟動以來，在全國已先後舉辦了近60場專業服務特訓營。作為資生堂“心鏈接”項目的重要一環，2018年的店員服務大賽，首先通過資生堂專業服務特訓營，將全新的專業服務標準，傳遞給亟待服務升級的化妝品店；而後通過比賽，檢驗BA學習成果，為行業樹立服務榜樣，以期達到提升行業整體服務水平的目的。
如果從參與本次決賽店員的整體表現來看，我們可以說經過店員大賽後的他們，的確是發生了變化。無論是儀態、舉止、語言邏輯，還是整體的服務質量，都有了明顯的改變。
比如，來自福建時尚女友向高店店員胡和垚向記者表示，“之前‘心鏈接’的培訓和初賽，讓我在專業和服務上都有了很大提升，現在更能理解和掌握閨蜜式服務。而且，經過培訓後，我以專業的‘男閨蜜’身份去服務消費者，更容易獲得其信任。”
福建時尚女友向高店店員胡和垚
“從日常迎客、接待等過程中真正以閨蜜的心態和行動去服務顧客，真的發生了很明顯的改變，消費者在店裡停留的時間和體驗明顯長了，同時有效帶動了成交率。”是記者比賽休息時間隨機採訪的店員的回答。
當然，資生堂店員大賽給門店店員帶來的變化遠不止這些，不少店員表示，經過店員大賽，對他們自己的日常生活、個人儀態等都有所影響。
現場，資生堂頂級服務專家角谷智惠對參賽的店員進行了相關考核和評判，並對店員的反應給予了稱讚。
資生堂頂級服務專家角谷智惠（圖右）
此外，資生堂中國化妝品本部本部長野田雅裕在致辭中對此次進入決賽的店員也給予感謝和很高的評價。他還表示，很開心能夠見證資生堂心鏈接項目帶給店員的變化。
資生堂中國化妝品本部本部長野田雅裕
門店數據是給資生堂最好的反饋
值得一提的是，資生堂心鏈接項目除了給店員本身帶去的變化之外，還對其門店產生了一定的影響。
據神秘顧客的調查顯示，經過資生堂心鏈接的特訓營後，門店的一些變化。比如，門店悠萊恆採之能精華蜜推薦率100%，而且配套的銷售服務流程為其帶去了更好的銷售表現。
有相關數據顯示，全國參加過心鏈接服務特訓營兩次培訓合作店鋪，店鋪會員數較去年增長了118%，悠萊prime精華蜜銷售個數較去年增長了322%。這一點我們可以從記者對廣西惠之琳化妝品有限公司董事長蒙裕平的採訪中得到驗證。
廣西惠之琳化妝品有限公司董事長蒙裕平
“2018年是惠之琳和資生堂在合作中的豐收年，尤其是悠萊品牌系統增長了120%（去年的220%）。增長來源於一是資生堂幫助下的門店陳列優化，二是通過心鏈接項目，銷售悠萊的店員接待消費者更自信更專業，並通過專業的服務和技法贏得了消費者的認可。”蒙裕平如是對記者表示。
資生堂中國化妝品本部BA培訓部部長田睿智表示，能為門店及店員帶去切實的改變，就是資生堂這項活動的目的所在。資生堂也願意花三年甚至更長的時間，投入大量的財力、物力去培育中國化妝品店內的店員。
資生堂中國化妝品本部BA培訓部部長田睿智
他們說資生堂心鏈接對CS渠道有意義
眾所周知，資生堂心鏈接是其加碼CS的“動作”，那麼，這對於中國的CS渠道真的有意義嗎？
“有，資生堂心鏈接的開展具有重大意義，不僅培育優秀店員為行業建立榜樣，提高了行業服務水平和技能，更重要的是它還傳遞了美的理念，帶動了行業更加的良性、健康、持續的發展。”是中國美容博覽會組委會主席桑敬民在接受記者採訪時給出的回答。
中國美容博覽會組委會主席桑敬民
正如資生堂中國營業本部本部長都丸泰在其致辭中說的那樣，“1923年CS制度資生堂在日本創立，1934年資生堂小姐誕生。而今，在2018年資生堂心鏈接計劃成了針對中國CS渠道的重大舉措，其意義在於將以誠待客的服務理念傳遞到所有門店的同時，傳遞給其門店店員，幫助中國CS渠道提升店員的服務專業性和技能性，進而助推CS渠道的發展和改革。”
資生堂中國營業本部本部長都丸泰
與此同時，蒙裕平也對資生堂心鏈接的項目表示了肯定，在他看來，此項目對行業有著很大的幫助，不僅讓行業關注實體零售，更讓其關注CS渠道本應該做好的事情——迴歸專業服務。
這屆獲獎店員表示資生堂hin優秀
也正是因為資生堂對此的堅持，使得參與本次店員大賽的店員，有了很大的收穫。尤其是對於獲獎店員來說，這次活動意義可謂是非同一般。那麼，她們是如何看待這個改變她們的品牌及項目呢？為了進一步瞭解其想法，記者對獲獎店員進行了相關採訪，以下為部分採訪實錄。
冠軍：重慶萬佳日化人民路一店店長刁敏
重慶萬佳日化人民路一店店長刁敏
刁敏表示，能夠走到總決賽並奪冠，她很意外。但對於資生堂她最想說“感謝”。因為資生堂的“優秀”，她“變”了，變得更好更專業。不僅服務專業、技能手法得到了提升，自己的自信、形象也都有了改變。
亞軍：遼寧撫順百貨大樓店長高妍妍
遼寧撫順百貨大樓店長高妍妍
高妍妍在門店9年多的時間裡，一直在服務資生堂。她向記者表示，她個人非常喜歡資生堂。
因為資生堂讓她變得更加美麗和自信。她還透露，喜歡資生堂的最重要的兩點是，資生堂的產品品質和更貼心更專業培訓服務。
季軍：河北藁城市信譽樓商廈店員丁雲琪
河北藁城市信譽樓商廈店員丁雲琪
丁雲琪自進入公司就一直服務資生堂。據她透露，資生堂的培訓非常多，一個季度2-3次，這些培訓使得其商品知識、服務技能等都有了提升。
而閨蜜式服務則是其參與心鏈接項目最大的收穫，這讓她找到了與消費者溝通以及鎖客的方法，給其服務方式帶去了改變。
......
記者手記：回顧資生堂心鏈接項目的一系列動作，我們不難發現，資生堂悠萊品牌，正在通過它的方法，一步步幫助店員從服務意識到專業技巧進行提升，與此同時助力了門店的銷售提升。至於之後資生堂還會給CS帶來哪些變化？明年資生堂的“新動作”，將會揭曉答案。
閱讀更多 C2CC傳媒 的文章
