前 言
家居消費是構建美好生活最基本、最重要的一環，與億萬消費者的安全感、幸福感息息相關。改革開放以來，隨著中國經濟的高速發展、人民群眾生活水平的提高，家居消費日新月異，在規模和質量上都有了很大的進展。但是，在快速發展的同時，相關問題也層出不窮，長期以來，家居消費市場亂象叢生，家居領域侵害消費者權益事件不斷出現，保護家居消費者合法權益意義重大。
另一方面，隨著社會經濟的發展和人們消費觀念的變化，消費者對於消費權益的理解也在不斷擴展和深化。在此背景下，全面梳理我國家居消費權益保護的現狀和問題，探討提升家居消費品質的思路和對策，具有重要意義。為此，中國民營科技實業家協會家居消費專業委員會組織編寫了這份研究報告。
《中國家居消費權益保護研究報告》（下文簡稱研究報告）是我國首份旨在保護消費者家居消費合法權益、指導家居行業創新消費者權益保護措施和制度、提出行業監管建議的研究報告。研究報告通過分析傳統家居賣場、電商家居渠道、家居製造企業、以及新興家居消費（全裝住宅、個人定製家居和智能家居）的現狀和發展趨勢，指出了家居消費過程中存在的突出問題，並針對這些問題提出家居消費權益保護的新思路。
鑑於首次編制家居消費權益保護類的研究報告，相關數據、資料的收集相對有限，文中數據主要來自於中國消費者協會、沃民高新科技（北京）股份有限公司（沃德社會氣象臺）、上市公司年報及企業公開資料、行業協會年鑑，以及媒體報道。
目 錄
1家居消費投訴現狀與家居消費困境
1.1家居消費投訴現狀
1.2家居消費投訴類型與原因
1.3家居消費訴求與挑戰
2 傳統賣場對家居消費者權益的保護
2.1家居傳統賣場的市場特徵
2.2傳統賣場家居消費權益保護中的問題
2.3傳統賣場家居消費權益保護舉措
3電商企業對家居消費者權益的保護
3.1家居電商企業的市場特徵
3.2電商企業家居消費權益保護中的問題
3.3電商企業家居消費權益保護舉措
4 製造企業對家居消費者權益的保護
4.1家居製造企業的市場特徵
4.2製造企業家居消費權益保護中的問題
4.3製造企業家居消費權益保護舉措
5 新興家居消費中消費者權益的保護
5.1 全裝家居消費的權益保護
5.2個人定製家居消費的權益保護
5.3智能家居消費的權益保護
6 建議
6.1家居消費權益保護的政府監管
6.2家居消費權益保護的行業監管
6.3家居消費權益保護的企業自律
1家居消費投訴現狀與家居消費困境
1.1家居消費投訴現狀
中國消費者協會統計數據顯示，2017年商品領域的“房屋及建材類”投訴為21416件，在商品大類投訴量排名中位列第5位；服務領域的“房屋裝修及物業服務”投訴有8647件，在服務大類中位列第9位。
圖1.1 2017年中國消費者協會商品大類投訴量排名（單位：件）
數據來源：《2017年全國消協組織受理投訴情況分析》
如圖1.2所示，從中消協近五年來接到的投訴量來看，家居消費投訴量呈現總體下降趨勢。
圖1.2 2017年中國消費者協會家居商品及服務投訴量排名（單位：件）
近五年房屋及建材類投訴量有所下降，2017投訴量（21416）比2016年投訴數量（28091件）減少了6675件，下降23.76%，比2013年（28425）投訴下降了24.66%。
但是，房屋裝修及物業服務投訴量呈現較大波動，2013年至2015年逐年遞減，2015年至2017年開始逐年遞增。2017房屋裝修與物業服務投訴量（8647件），比2016年投訴數量（8496件）增加了151件，投訴增長率為1.78%，比2013年投訴數量（7804件）增長10.8%。
1.2家居消費投訴類型與原因
1.2.1家居消費投訴的的主要類型
2017年家居消費投訴的類型包括質量、安全、價格、計量、假冒等十種。如表1.1所示。
表1.1 2017家居消費投訴事件類型彙總
如圖1.3所示，家居消費投訴事件類型中，合同、質量、售後服務與虛假宣傳是投訴重災區，佔所有投訴事件中的86.24%。
圖1.3 2017年家居行業投訴事件類型構成比例
按照投訴數量比例依次為：合同（32.93%）、質量（30.74%）、售後服務（18.23%）、虛假宣傳（4.34%）、價格（4.29%）、其他（3.54%）、安全（2.18%）、假冒（1.96%）、計量（1.43%）、人格尊嚴（0.35%）。
對比近四年不同類型家居消費投訴事件的數量，由圖1.4看出，在主要投訴事件類型中，除了質量得到明顯改善之外，售後服務、虛假宣傳方面的問題卻明顯增加。
圖1.4 家居行業投訴事件類型的發展趨勢
如表1.2，從房屋及建材類商品不同類型的投訴看，與2014年相比，2017年質量投訴降幅達到40.82%，安全投訴降幅達到43.15%，人格尊嚴投訴降幅達到25.00%。但是，合同投訴增幅達到11.69%，售後服務投訴增幅達到110.54%，價格投訴增幅達到32.54%，虛假宣傳投訴增幅達到86.95%，計量投訴增幅達到29.70%，假冒增幅達到163.16%。其中，假冒、售後服務、虛假宣傳投訴增長尤為明顯。
表1.2 房屋及建材類商品消費投訴事件類型對比（單位：件）
如表1.3，從房屋裝修及物業服務不同類型的投訴看，與2014年相比，2017年質量和安全投訴有所下降，降幅分別為7.53%和22.10%。但是，合同投訴增幅達到151.02%，售後服務投訴增幅達到238.54%，價格投訴增幅達到39.63%，虛假宣傳投訴增幅達到392.00%，計量投訴增幅達到138.89%，人格尊嚴投訴增幅達到72.00%，假冒投訴增幅達到1900.00%。其中，假冒投訴、虛假宣傳、售後服務、合同投訴增長尤為明顯。
表1.3 房屋裝修及物業服務消費投訴事件類型對比（單位：件）
1.2.2導致家居消費投訴的六大原因
2017年房屋及建材類商品消費投訴中，質量問題排在第一位（7141件），合同問題排在第二位（6450件），售後服務問題排在第三位（3855件），虛假宣傳問題排在第四位（1060件）。
2017年房屋裝修及物業服務類消費投訴中，合同問題居首位（3449件），質量問題排在第二位（2100件），售後服務居於第三位（1625件），價格問題居於第四位（451件）。
以2017年裝修與建材投訴類別排名為依據，結合市場走訪調研情況分析，家居消費投訴可以總結為六大原因，如圖1.5所示。
原因一是裝修合同存隱患。部分裝修公司未使用規範合同文本，而消費者在簽約時忽視對合同條款的審核，裝修質量標準、建材規格、質量、價格、付款方式、施工期限等約定不詳。
原因二是建材質量不合格。多數消費者對建材不太瞭解，無論自購或委託施工方採購，都容易遇到以次充好、假冒偽劣的情況，質量無保障。
圖1.5 導致家居消費投訴的六大原因
原因三是裝修質量難保證。部分裝修公司缺乏設計水平、施工能力、管理欠規範，個別裝修公司甚至無資質，野蠻施工，有的裝修公司層層轉包，裝修人員無證上崗，粗製濫造，裝修完畢後短期內就出現質量問題。
原因四是售後服務難履行。有些裝修公司推諉保修等售後責任，保修期內不保修，或保修服務不完善、不履行質量承諾；有時消費者發現問題後，甚至無法聯繫到裝修公司。
原因五是虛假宣傳難杜絕。部分家居建材市場或者裝修公司為了招攬生意，在廣告宣傳和銷售介紹階段，往往吹噓產品功能，誇大服務承諾，消費者購買或簽約後發現名不副實。
原因六是價格標準不透明。裝修價格不透明，一些裝修公司在開工以後，尋找各種藉口要求增加預算，否則裝修質量難有保障。
1.3家居消費訴求與挑戰
1.3.1家居消費者權益訴求
2017年2月23日騰訊家居對15987名網友發起“你心目中的家居好品牌是什麼樣”的調查問卷，消費者普遍關心的因素包括環保、有設計感、保證質量、有良好的售後服務等硬性指標，具體如圖1.6所示。
調查結果顯示，家居建材產品是否足夠環保是被消費者最看重的因素，佔比為43%。
圖1.6 家居消費的權益訴求
數據來源：騰訊家居-消費者心目中的家居好品牌大揭底
http://www.jia360.com/new/1666.html 2017年3月14日
1.3.2家居消費權益面臨的挑戰
（1）國家標準未嚴格執行
雖然我國正在逐步完善家居產品的質量標準、環保標準，但許多家居企業沒有嚴格履行相關標準，也沒有專業的第三方機構去督促檢查企業落實情況，加之消費者對相關的國家標準缺乏關注，很多不及格的企業在渾水摸魚[註釋1]。
在現實生活裡，消費者選購家居消費時，大都憑經驗判斷家居產品的品質。例如，判斷家居質量的依據是看產品結不結實、判斷甲醛超標的標準是用鼻子聞有沒有刺鼻異味。
（2）價格虛高問題突出
90%的消費者表示在購買家居時會討價還價[註釋2]。在消費者看來，商品價格虛高，“討價還價”是一種自我保護行為，如果不砍價就會吃虧；即便商家推出“折扣”或“優惠”活動時，仍然會討價還價。但與此同時，消費者也坦言，與商家討價還價鬥智鬥勇常常感到身心疲憊，期望家居銷售能夠真正落實明碼實價[註釋3]。
（3）售後服務是投訴重災區
部分家居商家在銷售產品時對消費者承諾產品優質，將產品吹噓得天花亂墜，功能應有盡有[註釋4]。但是在消費者購買產品出現問題後，卻不兌現其在銷售時做出的承諾。針對產品出現的問題無故拖延，維修不及時，這也是不少消費者所吐槽的。很多大件傢俱短時間使用後便發現開裂、漆面脫落、有異味等情況，消費者要求商家進行維修，經營者不但不及時予以維修，反而以“使用不當”等各種藉口拒絕退、換、修服務，損害消費者合法權益。
（4）環保不達標
隨著人們環保意識增強，對於傢俱的環保要求也越來越高。儘管各個廠家都在廣告上大肆宣揚其產品多麼環保，但實際上許多企業只是口號喊得響，考慮到成本因素，真正能做到完全“綠色”的廠商可能並不多[註釋5]。
2 傳統賣場對家居消費者權益的保護
2.1家居傳統賣場的市場特徵
2.1.1家居消費市場持續發展
2017年中國建材家居的消費總量較2015年和2016年略有下降。由商務部流通業發展司、中國建築材料流通協會共同發佈的建材家居終端賣場景氣度指數（BHI）顯示，2015年BHI指數均值是97.76、2016年BHI指數均值是103.26、2017年BHI指數均值是91.95。
圖2.1 近年三全國建材家居景氣指數(BHI)數據
資料來源：2016年BHI指數（圖中11月份的數值以12月數值代替）
http://www.cbmta.org/l ist.php?fid= 68&page=1
2017年全年建材家居消費呈現增長趨勢，預計該增長勢頭會延續至2018年。如圖2.2所示。
圖2.2 2017年全國建材家居景氣指數(BHI)及增長趨勢
http://www.cbmta.org/l ist.php?fid= 68&page=1
2.1.2全國連鎖、區域連鎖與小型市場並存
全國連鎖、區域連鎖與小型市場並存。全國性連鎖經營企業佈局全國，經營流程化、標準化程度高，但同時面臨資金需求量大和管理水平要求高的難題，典型企業有紅星美凱龍、居然之家等。
區域連鎖經營企業通常較早佔據了有利商圈，擁有更好的硬件設施和購物環境，區域優勢明顯，在區域內品牌影響力大，規模效應較強。典型企業有成都富美森家居、西安大明宮、杭州新時代等。
小型企業（賣場）數量眾多，大多成立較早，規模較前兩類企業更小，硬件設施和購物環境更差，品牌影響力更低。
2.2傳統賣場家居消費權益保護中的問題
2.2.1虛假宣傳出售次品
在傳統賣場家居購物投訴中，虛假宣傳較為普遍。銷售人員為了提高業績，向顧客推介商品時，進行虛假介紹，迴避產品的真實信息；有的銷售人員在明知傢俱是殘次品的情況下，故意對消費者隱瞞傢俱存在瑕疵的真實情況，將殘品、次品、瑕疵品傢俱銷售給消費者。
例如，2017年5月26日，浙江省台州市消費者管先生、應先生和王先生三人在當地某金屬貿易公司購入一批熱軋帶肋鋼筋用於家中造房，當房屋即將建造完成時，發現這一批鋼筋為不合格產品，對所建造的房屋質量產生了影響，於是便向台州市椒江區消費者保護委員會投訴，要求賠償。經瞭解，消費者使用這批鋼筋建造了一間房屋，使用過程中發現這一批鋼筋相較於市面上銷售的鋼筋細很多，便對剩餘鋼筋中的一部分做了檢測，檢測結果為不合格，消費者要求賠償35萬元。椒江區消保委立即與這家金屬貿易公司聯繫，並於2017年7月20日將剩餘熱軋帶肋鋼筋抽取樣品送去檢測。檢驗結果仍為不合格。經多次調解，最終這家金屬貿易公司答應賠付投訴方16萬元，並於30日內付清，剩餘鋼筋由該金屬貿易公司進行回收[註釋6]。
2.2.2虛假折扣欺詐銷售
價格“彈性”、標價虛高已經成為家居賣場的頑疾。商家虛標價格、哄抬原價，再拋出富有誘惑性的“折扣”吸引消費者，而消費者難以承受商家的標價，多方奔走，貨比三家，盡其所能與商家討價還價。消費者與商家討價還價鬥智鬥勇常常感到身心疲憊，期望家居市場儘快實現明碼實價。
例如，安徽省六安市消費者劉先生在2017年6月驗收了新房，隨後有多家裝修公司聯繫其裝修事宜，最終劉先生選擇了一家預交1,000元抵扣5,000元裝修款的公司，並交納了預付款。8月20日在正式簽訂合同時，消費者發現合同中有部分收費項目不合理，協商無果後，消費者不準備簽約，要求退還預付款。裝修公司認為消費者沒按時簽約，不退預付款，隨後消費者投訴至當地消費者保護委員會。經消保委調解，經營者退還消費者預付款1,000元[註釋7]。
2.2.3假貨橫行屢禁不絕
個別全國連鎖的家居賣場甚至出售假冒偽劣產品。比如，2017年2月份媒體曝西安居然之家二環路店居然銷售假冒的TCL智能集成吊頂。
全國連鎖家居賣場都有假貨出現，全國各地其他沒品牌的中小型家居市場，銷售假冒偽劣產品的情況更是嚴重。多數消費者對家居建材不太瞭解，無論是自購還是委託施工方採購，都容易遇到以次充好、假冒偽劣的情況[註釋8]。
2.2.4缺斤少兩防不勝防
許多業主在購買建材時，由於購買的東西多而複雜，很多時候沒有檢查就直接簽收。特別是像地板這樣的建材，開始給客戶數好的盒數沒錯，但裡面的地板片數可不見得對。基本上都是從一盒中抽出一兩片來查看，由於盒數多，客戶不會一一查驗，一般不會發現[註釋9]。
2.2.5 暗中“套牌”賣山寨貨
“套牌”是指經銷商從正規品牌處拿貨，放在展廳做樣品，而最終送達消費者手中的產品則是小作坊生產的，這就是所謂的“掛羊頭賣狗肉”。商家採取套牌的手法有好幾種：一是店裡展示正品，倉庫發貨時發的是假冒產品；還有一部分經銷商店裡和庫存的產品都是原廠正品，但是讓仿冒的廠家直接發貨給消費者。
雖然在大型正規家居市場，套牌現象很少發生，但是二三線賣場由於缺少嚴格的監管，套牌現象普遍存在。這也是為什麼“同一”品牌產品在不同類別的家居賣場會有不同價格的原因[註釋10]。
2.3傳統賣場家居消費權益保護舉措
結合傳統家居賣場紅星美凱龍、居然之家、宜家、百安居、東方家園、藍景麗家等傳統家居賣場對消費者權益保護的舉措，總體可以歸納為以下方面。
圖2.3 傳統家居賣場
?設計師免費諮詢：賣場設有家裝、家居專業設計人員，可免費為顧客提供設計、預算、選材、施工及維修方面的諮詢服務。
?家居專業顧問全程導購：賣場設有專業導購人員，為顧客在選購商品時，提供免費全程導購服務，滿足顧客一站式購物需求。
?送貨安裝準時達：顧客購買商品後，賣場將提供準時送貨、安裝服務。每延遲一天按定金的7‰向顧客支付違約金；逾期超過30天的，顧客有權終止合同。
?30天無理由退貨：顧客在賣場購買商品後，自支付定金之日起30天內，如購買意願發生變更時，可至商場進行無理由退貨，無須作出任何解釋。
?售出商品負全責：顧客在賣場購買商品後，因產品質量或服務問題產生疑議與投訴的，賣場將負責全程處理，並承擔相應責任。
?倡導綠色環保：賣場實行商戶准入資質審查制度，並聯合國家權威檢測機構定期對商品進行抽檢，嚴密控制商品環保、質量標準，全力保障顧客權益。
?同城比價3倍退差：顧客在賣場購物，自支付定金之日起7天內，如發現所購商品的價格高於同城同類型商場，並能提供有效憑證的，經確認後，賣場將對高出部分的金額給予3倍退差。
?先行賠付：凡在賣場所購商品出現質量或服務問題時，顧客與商戶難以達成共識的，可要求賣場進行“先行賠付”。
?購物免費停車：為駕車前往賣場的顧客提供免費停車場，充足的停車位為顧客解除停車煩惱。
3電商企業對家居消費者權益的保護
3.1家居電商企業的市場特徵
3.1.1電商家居市場增速較快
2017年7月13日，“2017首屆中國家居品牌大會”在北京舉行，其中“十大家居電商平臺”分別是：天貓、京東、一起裝修網、土巴兔、齊家網、酷家樂、設計家、123裝修控、宅快修、喵尚家。
圖3.1 2017年十大家居電商平臺
資源來源：2017首屆中國家居品牌大會
雖然家居電商只佔整個家居市場份額的10%左右，但是增長迅速。京東預測2017年京東家居家裝交易額將超千億元。2017年京東雙11促銷季期間，裝修服務同比增長超過300%，建材方面，五金工具同比去年增長超過110%，智能鎖同比增長超過460%。國際衛浴品牌整體表現亮眼，同比增長超過250%。
天貓雙十一狂歡節家居類品牌億元俱樂部再度擴容。據不完全統計，2017雙十一成交過億的家居品牌有42家，分別是林氏木業、全友家居、TATA木門、PINGO國際、索菲亞、歐派、東鵬、諾貝爾、九牧、顧家、芝華仕、老闆電器、方太、大自然、惠達衛浴、箭牌衛浴、愛空間、喜臨門、水星家紡、羅萊家紡、富安娜、奧普、瑪格、尚品宅配、維意定製、馬可波羅瓷磚、夢天木門、金牌廚櫃、家裝E站、TOTO、華日家居、皮阿諾、左右沙發、歐普照明、生活家裝飾、慕思、衛詩理、家裝e站、雅蘭、夢潔、尚品本色、展志天華（排名不分先後）。
不少品牌在雙十一結束就公佈了當日銷售業績，以下是泛家居網根據各家企業官方公佈數據所統計的25家企業當日業績。
圖3.2 雙十一部分家居品牌銷售排行榜（單位：億元）
資料來源：2017天貓雙十一家居品牌排行榜出爐
http://www.sohu.com/a/204071095_208780
3.1.2電商配送服務滯後行業發展
2016年網易家居頻道的調查顯示，在“遇到過不滿意的家居服務”中，“退換貨服務”和“維修服務”最受消費者抱怨，分別為37%和36%。
在配送方面，很多家居企業由於自身發展方向和投入的原因，並不具備自主配送、安裝、維修的能力。即使有，也不能做到全國性質的廣泛覆蓋。在安裝維修方面，除了技術欠佳、服務態度欠佳外，還由於很多上門安裝維修服務不能由客戶擬定時間。家居電商售後服務能力跟不上行業發展速度。
3.1.3電商售後服務成為投訴重點
2017年上半年，全國消協組織受理網絡購物投訴2.28萬件，佔銷售服務類投訴的53.1%，涉及的投訴對象包括家居電商平臺。網絡購物因快捷特性一直受到消費者青睞，隨之而來的售後服務卻不盡人意，由於經營者與消費者身處異地，造成消費維權困難。
除此之外，七天無理由退貨問題仍然沒有得到解決。雖然2014年新《消法》提出網絡購物實行“七天無理由退貨”的要求，但是到了2017年，中消協調查顯示網購七天無理由退貨仍存在諸多問題。
3.2電商企業家居消費權益保護中的問題
3.2.1虛假網絡廣告氾濫
在家居購物平臺，消費者不能直接接觸到所要購買的商品，對產品的瞭解只能通過網上的宣傳和圖片。為了吸引消費者眼球，一些商家故意誇大產品性能和功效、提供虛假價格、實施虛假服務承諾。 但是當消費者購買拿到商品以後，發現與產品的宣傳和圖片相差甚遠。
3.2.2假劣產品屢禁不絕
假冒品牌、假冒家居賣場經常出現在家電商平臺，乘機出售劣質產品。電商平臺出售假冒劣質產品是普遍的現象。比如，在天貓平臺銷售價格是3155元的TOTO馬桶CW886，但是在淘寶平臺該品牌同樣型號的的產品，有商家以幾百元包郵價格出售。如此懸殊的價格差異，後者不可能是真貨。
3.2.3售後服務難遂人意
大部分品牌企業更加重視前端客服人員的服務質量，忽視了後端服務的培養，後端服務質量的落後成為了家居電商的攔路虎。處於服務鏈前端的客服諮詢往往能夠給客戶留下滿意的印象，但處於服務鏈後端的服務很容易引來客戶的不滿。送貨慢、上門時間難以商定協調、安裝維修不專業導致後期使用問題頻發。
3.2.4舉證繁瑣致維權難
我國現行的民事訴訟法中雖有簡易程序的規定，但對於網上爭議標的較小，發案又較多的消費者權益糾紛來說仍顯繁瑣，消費者往往感到費時、費力，很多消費者因耗不起時間，最後不了了之了，受侵害的合法權益無法得到保障。
3.3電商企業家居消費權益保護舉措
3.3.1電商企業對家居消費實現首問責制
為了落實電商平臺對家居消費權益的保護，電商平臺應該承擔首問責制。由電商平臺對消費者負責，幫助消費者將問題解決遇到的問題。新《消法》第四十四條規定：“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。”電商家居平臺有義務提供正品保障、售後、及時退款等相關服務。
電商企業對家居消費實現首問責制，有助於強化電商平臺的責任，充分發揮電商平臺的監管作用，保證消費者在電商平臺購買家居建材不上當受騙。
3.3.2第三方售後服務提供一攬子解決方案
對於消費者來說，網購的配套服務已成為決定購買的主要因素，因此對於電商們來說售後服務更關鍵。打通“最後一公里”甚至“最後一個樓梯或螺絲釘”是網購家居產品最迫切需要的售後服務需求。
為了快速跟上電商家居售後服務保障不足的問題，發展第三方服務平臺十分必要。由於大多數家居電商的商戶都沒有足夠的資源和能力去獨立解決售後服務，因此發展第三方售後服務平臺非常重要。
第三方售後服務平臺不僅能解決配送、安裝問題，還可以對家居用品維修提供保障。現在大多數傢俱通過第三方物流配送給消費者，但由於缺乏專業性，消費者往往無法妥善地將傢俱組裝固定，導致傢俱性能不能充分發揮，甚至存在安全隱患。因此，消費者對電商家居需要一攬子的售後服務保障。
3.3.3新零售保護電商家居消費權益
新零售提高對家居消費權益的保護。2017年天貓已經聯手索菲亞、百安居、尚品宅配等超500個品牌、超60,000家線下門店全渠道，實現線上線下“同款、同價、同質、同服務”。在這樣的融合下，消費者在品牌天貓旗艦店選購商品，付完定金後，可以去就近的門店提貨，享受同質同價的服務。同時，消費者在線下門店選購商品時，可以掃描商品二維碼，進行實時比價，方便決策購買。
京東推出的“設計幫”“服務幫”和“門店幫”服務，引入設計師、建材、裝修、傢俱、定製等家居行業商家，實現線上訂單處理以及服務安裝流程的打通。“設計幫”通過3D全景技術呈現整家設計方案，不斷提高消費者線上的立體空間購物體驗感。“服務幫”充分發揮自身多點設店，多地設倉的優勢，用物流可視化、大件入倉、實現三日必達原則。“門店幫”使消費者可直接到線下門店享受體驗式服務，並直接下單，下單後可以直接享受送貨上門的服務。
紅星美凱龍推出APP品牌旗艦店，承載品牌企宣、商品介紹、促銷導流功能，有助於統一管理，避免虛假宣傳；線下紅星美凱龍將其入駐的經銷商門店進行升級，成為線上經銷商M店；統一SKU管理，實現線上與線下實體店的融合。
4 製造企業對家居消費者權益的保護
4.1家居製造企業的市場特徵
4.1.1家居製造行業保持高速增長
截至2017年9月，我國傢俱製造業營收總值為6747.7億元，較去年同比增長11.10%，較去年9月份增長3.2個百分點；行業利潤總值為404.3億元，同比增長11.20%，較去年同期增長0.5個百分點[註釋11]。
4.1.2家居製造行業消費者滿意度較低
消費者對家居建材產品整體滿意度比較低。行業中開關插座滿意度最低為28.88%，衣櫃滿意度最高為70.15%，整個行業的平均滿意度是60.15%。由此可見，對於家居建材產品，近四成消費者感到不滿意。
圖4.1 消費者對各種家居建材產品的滿意度
資料來源：沃德社會氣象臺，數據採集時間為2017年3月25日至2018年2月25日
按照滿意度從低到高依次排序為：開關插座28.88% 、油漆53.56%、瓷磚55.36%、燈具57.97%、廚櫃58.50%、門59.50%、電視櫃62.66%、地板63.79%、衛浴68.62%、沙發69.41%、衣櫃70.15%，桌椅73.39%。
4.1.3品牌家居製造企業消費者滿意度較高
相比於家居製造行業而言，品牌家居製造企業的整體滿意度明顯更高。在品牌家居製造企業中，大自然家居滿意度最低為54.37%，多喜愛家居滿意度最高為92.05%，整體平均滿意度為77.86%。
按照滿意度從低到高依次排序為：大自然家居54.37%、法恩莎衛浴65.83%、聖象地板66.45%、馬可波羅瓷磚72.36%、歐派73.1%、歐普照明74.64%、夢天木門75.27%、赫本之選75.56%、聖梅傢俱75.68%、柏爾地板78.5%、東鵬瓷磚78.83%、九牧衛浴80.72%、尚品宅配85.08%、林氏木業89.39%、全友家居89.55%、顧家家居89.63%、多喜愛傢俱92.05%。
圖4.2 部分知名家居製造企業消費者滿意度
資料來源：沃德社會氣象臺，數據採集時間為2017年3月25日至2018年2月25日
4.2製造企業家居消費權益保護中的問題
4.2.1行業集中度低致監管難度大
雖然從地域上看，中國目前有五大傢俱產業集群，分別是珠江三角洲傢俱產業區、長江三角洲傢俱產業區、環渤海、東北和西部傢俱產業區，這五大區域集中了中國 90%的傢俱產能。其中，珠三角目前是我國傢俱業最發達和最集中的地區，傢俱產量佔全國 70%。
但是，中國傢俱企業數以萬計，規模企業仍然較少。截止到2017年，泛家居行業的上市公司大約60家，新三板上市企業80餘家。總體而言，家居製造企業市場高度分散，監管難度大。
4.2.2假洋品牌氾濫誤導消費者
家居企業無視消費者權益的一種普遍做法是製造“假洋品牌”。一些地地道道的本土品牌，故意仿照外國品牌進行命名，以此包裝成假洋品牌，抬高身價，欺騙消費者。
事實上，商標文字相類似或顏色圖案相近，實際上屬於不正當競爭行為。比如，“博西尼”與“博洛尼”，“嘉樂士”與“多樂士”，名稱整體類似，不認真辨別很可能會產生混淆。既損害了原創品牌的品牌形象，也誤導了消費者選擇，侵害了消費者合法權益。
4.2.3抄襲之風普遍
不少家居製造企業利用法律空子，抄襲之風普遍。根據《專利法》，產品外觀具有80%以上的相似率，才能被確認為抄襲或仿造了該產品的外觀。這就意味著，造假者只要略微修改產品的工藝、造型，就能很容易地避開懲罰。
加之部分家居製造企業缺少維權意識，或者因維權成本過高，沒有及時申請商標、外觀等方面的專利。一旦遭遇了抄襲難以藉助法律訴訟、行業協會調解等方式展開維權，使得原創企業的合法權益受損。
4.2.4部分外國品牌漠視中國消費者權益
部分外國品牌區別對待中國消費者。這些外國品牌在產品品質、安全或者賠償方面在中國採取一套標準，但在外國採取一套更高的標準，導致中國消費者合法權益得不到充分保障。
圖4.3 宜家馬爾姆系列抽屜櫃的事故模擬
資料來源：宜家售賣的Malm（馬爾姆）系列的抽屜櫃！悲劇再次上演！
http://www.sohu.com/a/200061347_100001761
2017年11月宜家在北美市場重申召回“馬爾姆”系列抽屜櫃，但在中國未作出重申召回的說明。該系列產品曾在美國造成三名兒童被壓死的事故，事後宜家宣佈召回該系列產品，但中國不在召回範圍內。此舉明顯對中國消費者不公平。
4.3製造企業家居消費權益保護舉措
4.3.1建立強制性國家標準保障產品質量
貫徹實施《國務院關於印發深化標準化工作改革方案的通知》，其中重點是制定《強制性國家標準管理辦法》，完善強制性標準管理制度。家居製造企業的強制性標準要守住底線，保障人身健康和生命財產安全、生態環境安全以及滿足社會經濟管理基本要求。
4.3.2發展壯大團體標準保護原創企業權益
建立第三方評估、社會工作監督和政府監管相結合的評價監督機制，推動團體標準約束主體誠信自律。通過團體標準試點，逐步形成一批有知名度和影響力的團體標準制定機構。鼓勵社會團體發揮對市場需求反應快速的優勢，制定一批滿足市場和創新需要的團體標準，優化標準供給結構，促進新技術、新產業、新業態加快成長。
4.3.3提高家居製造企業的人才素質
提高家居製造企業的人才素質是從根本上保護家居消費權益的重要舉措。通過注重對人的全面培養，提高綜合素質；創新選拔任用和監督管理機制，堅持以人為本；創建激勵機制，激活人才活力，加快技術型人才和管理型人才的培育，提升家居行業從業者素質，為行業的長期發展儲備高質量人才，從根本上保障家居製造企業對消費者權益的保護。
4.3.4完善法規加強市場監管
加大對家居產品商標、地理標誌、知名商品特有名稱、包裝裝潢、外觀設計、發明專利、商業秘密等知識產權的保護力度，打擊侵犯知識產權和企業合法權益的行為。嚴厲打擊生產銷售假冒偽劣商品違法行為，防止劣幣驅除良幣。
強化家居消費品質量安全風險監測，完善家居消費品傷害監測制度，加大線上線下質量監督抽查力度，要求國內外品牌公平對待消費者，推動建立健全家居製造企業“黑名單”、懲罰性賠償等法律制度。
5 新興家居消費中消費者權益的保護
5.1 全裝家居消費的權益保護
5.1.1全裝修市場發展趨勢
2017年5月4日，住建部發布《建築業發展“十三五”規劃》，提出到2020年，新開工全裝修成品住宅面積達到30%。其中，安徽、遼寧、四川、上海和廣西等多地對全裝修比例提出了明確的年限目標要求，其中不少省市對特定類型的新開工建築全裝修覆蓋率要求超過了30%這一標準。
預計2020年全裝修市場規模達5000億元，預計2025年全裝修市場規模有望超過8000億元。
表5.1 未來全裝修市場規模估計
資料來源：未來幾年中國全裝修市場規模預測http://www.chyxx.com/industry/201712/590589.html
5.1.2全裝家居領域消費權益保護舉措
（1）規範行業出臺團體標準
圖5.1 智能家居品牌
資料來源：擔心“全屋定製傢俱”不合心意？首個團體標準即將推出
http://www.315.sh.cn/invest/detail.aspx?id=32
為進一步規範“全屋定製”傢俱產品，上海市消保委聯合上海市化學建材行業協會、上海市室內裝飾行業協會、上海市傢俱行業協會、上海市裝飾裝修行業協會、上海市建築材料行業協會及47家企業，共同制定《全屋定製木（制）傢俱》上海市團體標準。
（2）簽訂合同保障消費者權益
全裝修是指在住宅交付使用前，戶內所有功能空間的固定面全部鋪裝或粉刷完畢，給水排水、燃氣、通風與空調、照明供電以及智能化等系統基本安裝到位，廚房、衛生間等基本設施配置，滿足基本使用功能，可直接入住的住宅。
購買全裝修住宅時，需要簽署相應的全裝修合同，與開發商約定上述消費者權益，利用法律、法規以及消費者權益保護法來保護消費者的權益。
全裝修要實行菜單式裝修和個性化結合，每個戶型裝修方案至少3套，而且各大房產開發公司也開始逐漸推出後期的軟裝定製設計。
（3）聘請第三方或者專業人士驗收
對於全裝修住宅，需要建立具有公信力的第三方機構在收房時進行分戶檢驗或者由專業的人對房屋驗收。負責驗收的第三方機構或者具有專業資質的人士對驗收負有聲譽責任。
5.2個人定製家居消費的權益保護
5.2.1個人定製家居市場發展趨勢
2017年定製傢俱行業需求端獲得穩定支撐，業績整體大幅上揚，上市定製傢俱企業共實現營收200.58億元，同比增長36.22%。行業需求端獲得穩定支撐，營收、利潤同比大幅增長。但是，個人定製傢俱行業尚處成長期，競爭激烈，綜合毛利率小幅走低。
但是，定製家居經常出現廣告宣傳或展廳、門店樣品與實際交付給消費者的產品並不完全一致的問題，尤其是一些定做、定製類的產品常常出現訂購的款式、型號、材質與樣品不一致的情形，與消費者的心理預期產生一定落差，由此引發了大量糾紛。
圖5.2 個人定製家居示意圖
http://www.sogalvip.com/zt/myhd2017/?babs-shantou_baidu1-pc&audience=168328#
5.2.2個人定製家居領域消費權益保護舉措
（1）訂立書面合同
定製家居產品，簽訂書面協議很重要，協議內容應儘量明確產品的尺寸、價格、材質、顏色、交貨及安裝時間等信息，並對可能出現的延期交貨及質量問題等約定相應的賠償或退換貨標準。
（2）仔細查驗貨品
送貨上門及安裝環節，消費者一定要親自到場查驗，發現質量問題，應當場指證並拍照留存以備維權時作為依據。例如，2017年11月28日，濟南齊先生在濟南歐亞達賣場內定製“伊特萊”衣櫃，但到工作人員上門安裝時，齊先生髮現，傢俱和合同約定的產品不符，既沒有商標、也沒有生產廠家和生產地址，屬於“三無”產品[註釋12]。
5.3智能家居消費的權益保護
5.3.1智能家居市場發展趨勢
智能家居是以住宅為平臺，利用綜合佈線技術、網絡通信技術、安全防範技術、自動控制技術、音頻技術將家居生活有關的設施集成，構建高效的住宅設施與家庭日程事物的管理系統，提升家居安全性、便利性、舒適性、藝術性，並實現環保節能的居住環境，不需要用戶指揮也能根據不同的狀態互動運行。
如圖5.3所示，根據智能家居市場發展趨勢報告，到2020年全球智能家居產業規模將達到620億美元，屆時中國智能家居市場規模將達到1396億元，較2012年增長近10倍。
圖5.3 智能家居市場發展趨勢
資料來源：2017-2020年智能家居發展趨勢揭秘
http://www.qianjia.com/html/2017-03/16_267520.html
5.3.2智能家居領域消費權益保護舉措
圖5.4華為智能家居
http://www.sohu.com/a/225319856_115565
（1）保護消費者安全
智能家居首先要建立技術標準，確保家居生活安全。由於智能家居集成了多種家居電器，一旦出現安全問題可能導致整個家居系統故障。因此，智能家居行業需要建立和完善技術標準，確保智能家居的安全平穩運行。
（2）保護消費者隱私
智能家居可能存在洩露家庭隱私。比如，家庭安裝智能家庭攝像頭本來是為了對家中實行監控，但是一些不法分子卻利用智能家居的不足，侵犯家庭隱私，使家庭隱私被暴露無遺。
為了保障隱私，攝像頭要有嚴格保密設置、多層密碼保護、完整安全性測試等生產環節。讓攝像頭只為家庭服務，避免被偷窺者利用[註釋13]。
（3）保護數據安全
智能家居會收集消費者數據，包括顧客的方位、什麼時候買了什麼、喜歡什麼食物等。個人的所有信息都將存儲互聯網設備中的某個模塊，可能導致個人信息洩露。同時，智能家居還可能遭受黑客攻擊。
因此，採取高強度的加密技術防止黑客遠程控制了智能家居系統非常重要。曾經兩名黑客破解了切諾基吉普車的安全系統，並實現了遠程遙控。黑客們表示，他們只是想證明汽車也和電腦一樣，可以成為網絡攻擊的對象[註釋14]。
（4）杜絕炒作概念
智能家居的概念提出以後，不乏媒體大勢報道。但是，智能家居仍是概念炒作多，真智能少。智能家居不能僅僅停留在口號上，而要進入真正的“智慧家居”階段，通過大數據和人工智能技術區瞭解用戶習慣，為消費者提供智慧化的家居生活環境。因此，媒體應該杜絕炒作概念，保障消費者權益。
6 建議
6.1家居消費權益保護的政府監管
6.1.1完善法規保護家居消費權益
目前我國保護家居消費權益的法律法規主要是一些通用法令，比如《消費者權益保護法》《合同法》《民法通則》《產品質量法》《廣告法》《民事訴訟法》《侵權責任法》《禁止價格欺詐行為的規定》《欺詐消費者行為處罰辦法》等。
伴隨家居供給側改革和人民對美好生活的嚮往，消費者對家居建材有了更高了質量和服務要求，目前我國專門針對家居建材的質量標準、環保標準、賠償制度仍未健全。針對家居消費權益保護的法規為數不多，只有《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》《住宅室內裝飾裝修管理辦法》《建設工程質量管理條例》等，相關法規有待進一步豐富和完善。
6.1.2明確商家的責任與義務
《消法》規定，商家應保障消費者的安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權等基本權利，準確地將產品信息、注意事項、使用方法告訴顧客。從訂立合同到將產品送到客戶家，要為客戶解決所有問題。產品在使用過程中出現問題，應徵求消費者的意見，協商出解決問題的最優方法，耐心為客戶解決。
6.1.3明確消費者的責任與義務
在保護消費者合法權益的同時，法律法規並不支持過度維權或過激行為，消費者應該按照相關規定使用產品，如若出現因為使用不當而引起的產品損壞，責任是消費者承擔。
消費者的責任與義務在於，按照說明書正確的使用、保養、洗滌家居產品，在發生問題後儘快與商家聯繫，協商解決問題。在與商家定立了合同之後，嚴格按照合同來履行。
6.2家居消費權益保護的行業監管
6.2.1成立第三方鑑定機構
在銷售中因為信息的不對稱性，消費者是弱勢的一方，應該得到保護。但在銷售完成後，消費者在使用過程中的情況也會造成信息的不對稱。消費者使用過程中的失誤可能導致商品的損壞或損毀，有些消費者為了自身的利益會瞞報，使得銷售方受到損害。
在這樣的前提下，最好的解決方案就是，成立第三方的鑑定機構。商家、消費者雙方若對問題的責任存在異議，可以交給第三方來評定。就如汽車行業的交通事故車輛定損機構那樣。
6.2.2建立信譽制度
需要加強信譽制度的構建和監督，行業協會、媒體、消費者應該聯合起來，構建信譽制度並通過社會輿論加強監管。
比如，天津市家居商會編制並推出《天津市家裝行業標準化安全文明施工質量管控節點驗評手冊》。並由《天津日報》推動建立的天津市名企誠信聯盟，對於全行業的誠信體系的建設將起到巨大的推動作用。
6.2.3互聯網+行業服務
應用互聯網+行業服務的方式，提高消費者維權效率，增加消費維權的便捷程度。例如，杭州市消保委聯合相關部門、媒體大力開展消費教育引導活動，建立起了“杭州市家居消費教育網校”，把消費者經歷的奇葩服務、消費陷阱、霸王條款、坑人迷局公開在網站上，避免更多的消費者再次上當受騙。
同時，“杭州市家居消費教育網校”藉助行業、企業中的技術力量、專業信息優勢、專業的組織力量，組成專家團和義工團，為消費者提供專業的、科學的消費知識，培養聰明、智慧的消費者，為家居消費提供諮詢與疑問解答。
6.3家居消費權益保護的企業自律
2017年2月央視《每週質量報告》報道上海市質監局針對複合地板用於地暖環境中甲醛釋放量的檢測結果：當溫度達到35℃時，有5批次產品超標；當溫度達到50℃時，有19批次產品超標。
2017年5月，中國消費者協會抽查了30款三層實木複合地板產品，其中得高、必美代理的4款進口品牌地板，在多個指標上遠不及國產品牌。
面對上述令人遺憾的抽檢結果，家居企業必須加強消費權益保護意識，加強企業行為自律。家居建材企業應認識到，隨著消費者的需求越來越高，市場越來越規範，不對消費者負責、不保護消費者權益的企業很快就會被消費者淘汰掉。
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