導語：這家寵物店路子有點野。
逛得寵物店多了，我們發現寵物店老闆們抱怨最多的就是：365天總有洗不完的狗，一天累死累活，還賺不到錢，有時候人手不夠，還要全員洗狗，根本顧不上賣貨。於是，洗狗洗不完，賣貨賣不好，成為很多寵物店的魔咒。靠著洗狗美容的錢勉強度日，年年喊著要關門，但還是不忍心就這樣放棄。那寵物店的出路到底在哪裡呢？
近期，小編就發現一家重新定義“洗狗”的寵物店，愉悅家用全年免費洗澡快速打開場面，今天我們採訪了愉悅家創始人孫惠東和聯合創始人Cici，讓我們一起來聽聽他們的生意經。
愉悅家創立於2018年1月份，在剛剛一年出頭的時間裡，已經在北京開了5家門店（望京店、華彩店、歡樂谷店、國際村店、朝陽路店），2家貓空間（望京店和亞運村店）。
談及店型，孫惠東向小編介紹了單獨推出貓空間的原因：“門店和貓空間的定位並不一樣，在日常經營門店的過程中，我們發現貓主人的消費能力相對較高，且貓主人相對挑剔，大部分貓主人不太喜歡自己的貓和狗狗呆在一起。此外，一到節假日很多客戶都會把貓放到店裡寄養，考慮到店裡寄養環境有限，可能還伴隨著幾聲狗叫聲，這些不確定因素都會為貓咪的寄養帶來困難。於是，我們專門打造了只為貓主人和貓咪服務的貓空間，在這裡我們主要為貓寵主提供寄養、洗護服務，此外還放置了少量貓商品，以備寵主的不時之需。同時，為了更好的補充門店的寄養服務，在選址上我們也做了認真的考量，目前貓空間（望京店）距離望京店和華彩店兩家門店大概1.2公里左右。包括寄養定價針對會員和非會員較大的價格區分設定，如非會員169元/天，會員99元/天，其實這樣的設定就是為了更好的引導顧客充值辦卡。”
在聊天過程中，小編了解到愉悅家大部分門店面積都在100平左右。那麼這樣的百平小店到底能做到怎樣的營收業績呢？孫惠東接下來的一串數字，讓小編大吃一驚。孫惠東介紹說：“店內的收入主要來源於零售、洗護、美容、寄養以及外部合作等業務。近兩個月幾家門店平均下來營業額都在18萬到25萬之間，最好的店目前營收已經超過30萬。另外還有25萬左右的當月充值卡金 。以望京店為例，其零售業務平均月流水在10萬以上，洗護美容與零售業務基本達到1:1的收入佔比，當然不同區域的門店，在業務佔比上也稍有差異，比如歡樂谷店的洗護美容業務就要比零售業務佔比高，這與門店周邊居民的消費能力息息相關”。
如此可觀的營收數據，這家剛滿一歲的寵物店是如何做到的呢？
不設單獨的銷售員 主要靠美容師賣貨
在零售上，愉悅家做了一個大膽的嘗試，這個嘗試要從愉悅家的人員結構說起。以望京店為例，目前這家店總共7個人，其中1名店長,1名前臺，1名美容師主管，2名美容師，2名美容師助理。從人員配置上看，小編髮現愉悅家並沒有單獨的銷售員，那他們是如何向客戶推貨的呢？針對這個疑問，Cici給出了答案：“目前，我們每家店的人員數量並不一樣，我們會根據店內的實際情況配置人員，其中望京店是最多的。在銷售上，我們做了和其他寵物店不一樣的嘗試，我們主要依靠美容師賣貨，並且將銷售業績與美容師的薪資掛鉤。為什麼做這樣的嘗試呢？是我們發現
寵主對幫自家毛孩子洗澡美容的美容師有著天然的信任，而且美容師在洗澡美容過程中更容易發現毛孩子可能存在或隱藏的健康問題，這樣以來美容師推薦商品就更容易為客戶所接受。此外，為了讓美容師更加主動的推薦商品，我們每天都會要求美容師在社群裡報備銷售情況；我們每個月都會拿一款特色商品（利潤相對較高的產品）做活動來支持美容師，哪位美容師賣出這款商品，我們就會立馬在群裡通告並當場給出獎勵。同時，我們還會評選出銷售周榜，月榜，對於銷售業績好的給出額外獎勵。我們巧用了大家的評比心理，通過直觀的視覺刺激大家更好的推銷產品。”在溝通過程中，我們瞭解到愉悅家部分門店的店長是優秀的美容師，一來是為了避免美容師的流失，二來也有利於讓美容師不留餘力的教帶徒弟，以提升門店整體洗護水平。
堅持主流商品 主推保健品
在選品上，愉悅家並沒有一味的追求高利潤而是堅持選擇主流商品，因為主流商品本身的知名度就可以降低與客戶的溝通成本。除去品質保證和品牌效應外，愉悅家還會選擇一些具有差異化的產品，儘量去調動消費者進店消費或者衝動消費的慾望。在看完愉悅家望京店和華彩店的商品貨價後，小編髮現其產品主要以進口產品為主，以主糧為例渴望、巔峰、雀巢普瑞納、皇家等大家熟知的品牌都陳列其中。當然，愉悅家也面臨著進口商品可能出現斷貨的情況，他們巧妙利用這一點，Cici介紹說：“我們即使不斷貨，愉悅家也會時不時在朋友圈製造商品緊缺斷貨的現象，用這種方式讓客戶對商品保有渴求度。”
除此之外，愉悅家在選品上還有一個很大的特色——保健品佔比很高，這和他們靠美容師主推商品的策略是分不開的，一方面保健品的利潤相對較高，另一方面從專業導向來看保健品也更容易讓美容師找到突破口，如美毛、潔牙產品等。目前，保健品在整體零售的佔比已經達到了40%，超過了主糧佔比的30%。
如此以來，愉悅家通過店內美容師主推保健品的邏輯就打通了。
免費提供學習機會 留住美容師
在洗護美容方面，愉悅家實現了全程可視化操作，主人可以隨時瞭解毛孩子在洗護過程中的狀況。除此之外，為了更好的養護寵物的毛髮，愉悅家在整體操作流程中添加了護毛流程。Cici告訴我們：“在貓咪洗護方面我們花了很多小心思，比如堅決抵制籠洗，全程手洗；儘可能減少使用烘乾機的次數，我們的美容師會將貓咪抱在懷裡，在安撫的同時用低噪音吹風機手動吹乾。”
除此之外，為了保證美容師能夠緊跟行業的發展，愉悅家每月都會對美容師做定向培訓。孫惠東介紹說：“我們與一些美容培訓學校合作，如果我們的美容師想要C級考B級，或者B級考A級，我們會給美容師提供學習機會，一般情況下我們會讓美容師先全額支付自己的學費，後續我們會按月將美容師的全部學費分期返還。這樣以來就提高了美容師的粘性，降低離職率，減少美容師離職會帶走大波客戶的擔憂。留住美容師也就相當於留下了客戶。”
全年免費洗澡 快速拉新
當大部分寵物店還想著靠洗澡美容賺錢，或用低價洗護拉新效果卻不盡人意時，愉悅家反其道而行之推出全年免費洗澡業務。意欲何為？賠錢洗澡難道愉悅家只是為了賺吆喝？當然不是！
據孫惠東介紹：“為了更好的拉新獲客，一開始我們就推出充值大額卡金即可全年不限次數免費洗澡的活動。當然，這是一個飽受爭議的想法，但經過1年的嘗試，這個想法得到了驗證。在試驗期，充值金額設置的是4000元和6000元，如今的充值金額已經上調至8000和12000元，主要是大型犬和小型犬的區別，其中貓按照小型犬的標準充值。之所以選擇大額充值卡金，是因為我們發現寵物店很難鎖客，打個比方如果只是充值1000給予商品折扣，客戶在錢花完後可能就會流失。如果給客戶一個全年不限次數免費洗澡的優惠，即使充值金額大一點，客戶也願意買單。原因很簡單寵物洗澡是剛需，此外充值的錢寵主還可以正常消費店內的商品。我們大概統計了一個數字——狗全年洗澡的次數大概在13次，貓全年洗澡的次數大概在5次。我們不妨算一筆賬，用一隻狗或貓全年洗澡的費用來換一個長期穩定的客戶是不是很值得？答案是肯定的。而且我們對於大額卡金的消費是有引導的，引導寵主消費利潤高的項目，例如SPA業務等。”
愉悅家的做法讓小編想到一個特別現實的問題：門店經營活下去才是關鍵。在寵物店經營前期，快速拉新是每個寵物店活下去的關鍵。通過免費洗澡在固定時間內快速拉新獲客，獲得傳統寵物店半年才能積累的客戶數，是緩解房租、人員成本的明智之舉 。當然，能實現這一點需要與美容師的薪資結構掛鉤。孫惠東介紹說：“我們店內寵物美容師是按照階梯抽成，首先我們會有一個關於底薪的說明（底薪不要設置太低），每天需要固定洗幾隻狗以內可以拿到底薪，當洗澡數量超過底薪規定的數量時，可以按照階梯抽成。我們沒有像傳統寵物店那樣洗一隻抽一隻的成。所以在前期，通過免費洗狗拉新，可以更有效的利用美容師的時間。”
想盡一切辦法整合可用資源
隨著充值客戶的積累，愉悅家開始思考如何更好的為寵主提供服務。僅靠洗澡、美容、零售是無法吸引客戶大額充值的。孫惠東表示：“只有當店內有足夠SKU時，客戶才更樂意買單，於是針對寵主養寵過程中可能遇到的一系列問題（生老病死），通過外部合作多元化了我們的服務，如寵物寄養、寵物活體、寵物攝影、寵物託運、寵物訓練、寵物醫療、寵物旅遊、寵物殯葬等。其實，我們一直有一個理念：一是通過外部合作賺房租，二是通過內部研發服務如潔牙、SPA等業務賺員工工資，三是通過傳統的洗澡、美容、零售業務賺淨利潤。然而前兩者是大多數寵物店都無法做到的，大部分寵物店還是在通過洗澡，美容，零售來衝抵房租和人員費用。”
以寵物攝影為例，在好多寵物店認為不賺錢都懶得做的情況下，愉悅家做到了寵物攝影單筆客單價高達1000元。當然孫惠東也分享了一些小竅門：“目前，在寵物攝影方面，我們對外宣傳是99元，其中包含寵物免費洗澡1次和帶相框精修照片1張。怎麼提高客戶的客單價呢？每個拍攝客戶我們都會讓他們預約時間，一般情況下是3個客戶約到一天拍，這樣來店裡的客戶會有一種排隊的緊迫感。此外每個客戶我們會拍200張底片，但只免費贈送一張，如果客戶想要其他照片是需要額外付費（100元/張），再加上人多熱鬧，大家會誇獎對方照片好看，顧客更容易衝動消費。按照過往的經驗，來我們這裡攝影的顧客，很少有隻要一張照片的，而且利潤是很高的，門店內也不需要額外增加其他成本，只需要在店內規劃出一塊攝影區域即可。”
以寵物寄養為例，目前愉悅家大部分的狗狗寄養服務都採用與外部寄養基地合作的方式，門店內基本不做寄養服務。一方面是因為店內空間有限，另一方面考慮到一旦設置了寄養區，門店多多少少都會有異味，很可能會影響到用戶體驗。在寄養時，愉悅家提供24小時實時監控，無論寵主在哪裡都可以隨時瞭解毛孩子的動態。
孫惠東告訴小編：“今年，我們春節期間寵物寄養做到了35萬。單看平常的話，我們所有店加起來每月可以做到10萬，其中望京店日常寄養業務最多，單月可做到4萬左右。目前來看，寵物店和寄養基地並沒有很好地被打通，而我們正在努力的打通寵物店和寄養基地之間的聯繫。好多寄養基地都試圖通過百度投放、抖音投放等廣告觸達精準消費者，但寄養基地往往忽略了各大寵物店手裡其實有大量精準養寵用戶，這一點也是許多寵物店忽略的。於是我們利用這一點，通過我們現有的小程序與寄養基地實現順暢溝通。通過賦能小程序【寵嘉】，寵物店和寄養基地就能輕輕鬆鬆把帳算清楚。為了提升寄養服務，我們還為寵主提供上門接送服務，我們的接送成本很高，因為基地距離市區較遠，一次接送服務成本就在100元往上。為了降低接送成本，目前我們正在聯合門店周邊的其他寵物店一起做外部寄養，這樣以來如果路線規劃順利的話，一次接送就可以多接幾隻狗，讓利很關鍵，即使和其他寵物店前期合作不賺錢，也可以平攤接送成本。”
做生意就是這樣，要想盡一切辦法利用身邊可用的資源，愉悅家正努力將外部資源用到極致。滴水石穿，非一日之功，外部資源的有效利用和轉化離不開愉悅家的前期宣傳。當然，在宣傳上，愉悅家也有一套。
外部宣傳借力 為周邊小區找“區長”
孫惠東介紹說：“寵物店正常輻射半徑一般在5公里以內的社區，於是我們針對每個社區都設立了一個“區長”，我們用折扣或者優惠綁定每個“區長”。這時候“區長”就不僅僅是我們的客戶了，還是我們滲透到社區內部的推銷員。我們會將門店管理小程序【欣然優寵】的後臺開放給“區長”, “區長”會通過社群、朋友圈方式幫愉悅家做推薦。因為利益綁定、再加上店內口碑以及優惠政策的加持，“區長”就會積極的幫我們做宣傳。“區長”的選擇對於我們來說是一個難點，我們需要找到小區內的熱心住戶或者有話語權的住戶。儘管選擇起來比較難，但目前我們門店的周邊小區都有一個“區長”。而且小區居民幫推薦的效果要比我們自己去地推效果好很多，可信度會更高。”
為了更好的發揮“區長”的作用，愉悅家打算接下來培養“區長”們的帶貨能力，主要希望能增強“區長”們的粘性，讓他們覺得有意思，有動力。
獲客新嘗試 滲透到寫字樓白領
除去對周邊社區居民的滲透外，愉悅家還想針對辦公樓的白領做一個嘗試。孫惠東介紹說：“當下快節奏的生活，讓很多上班族沒有太多時間打理照顧寵物，尤其是互聯網公司，我們打算和門店周邊的寫字樓、辦公樓內的企業合作——企業針對自己的員工推出折扣福利，挖掘上班族加班、出差時的養寵需求，比如洗澡——白天上班前把貓或狗放到愉悅家，晚上下班接走，就像孩子上學託管一樣。我們希望能對門店周邊的人群進行全覆蓋，找到離我們近的寵主，這也是我們近期打算做的嘗試。”
自有小程序研發為寵主提供便利
目前愉悅家自主研發了兩款小程序【寵嘉】和【欣然優寵】，一個是為寵主服務，一個是為外部合作企業服務。在聊天過程中孫惠東調侃說：“目前，寵主使用的小程序內含洗澡、美容、寄養、零售等模塊，目前小程序正在更新升級2.0版本，之所以更新升級是因為1.0版帶不動現在的會員了。”據瞭解，寵主使用的小程序活躍度不錯，因為直接與會員充值卡金綁定，客戶每次消費都需要打開小程序劃卡消費。寵主還可以實現在線購物，自主為會員續費等操作。
在後續逛店的過程中，小編髮現愉悅家的裝修風格並沒有要求統一。Cici介紹說：“在裝修上，所有店都堅持可視化的原則，一方面客戶可以隨時看到毛孩子的情況，另一方面衛生情況也可以得到有效的監督。裝修風格不拘一格，有的採用工業風，有的採用北歐風，我們會根據流行趨勢，蒐集最優信息，不斷做更新換代，主要以簡潔實用為主。”
談及未來，孫惠東告訴小編：“目前，愉悅家走的是直營模式，後續我們希望可以在加盟上做一些嘗試，我們希望能通過更多資源賦能寵物店，讓天下沒有難開的寵物店。”
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