如果有一天，顧客在咖啡廳裡點了一杯開水，結賬時卻發現那杯開水被要求付費，價錢是2英鎊，她非常不高興，在網上給了咖啡館差評，還說不會再來了。
如果你是門店店長，會有怎樣的反應呢？是聯繫顧客道歉、免單，還是置之不理？除去服務員態度差的方面，關於顧客抱怨餐品貴這方面，下面這位店長的回覆，有理有據，不卑不亢，也許，你也可以學學。
有一位網友哈娜（Hannah C）決定在英國的旅遊網站“Tripadvisor”上評論該餐咖啡廳Bennett‘s Cafe，宣洩自己的不滿。
“
“這家咖啡廳真爛，我和朋友到這裡喝茶，因為最近手頭比較緊的緣故，我只點了一杯放有檸檬的熱開水。我的水比朋友的蛋糕和飲料還慢送上，而且一杯熱水加一小片檸檬竟然要我付2英鎊！
我問服務員為什麼一杯熱開水會那麼貴時，他非常沒禮貌地回答我說“你知道檸檬多少錢嗎”?
我當然知道，肯定比2英鎊便宜，他竟然還說一粒檸檬相等於一小壺茶的價格了。你知道有多離譜嗎？我朋友點了一片蛋糕才1.90英鎊。
那一位沒禮貌的服務生應該被解僱，我以後都不會再帶家人朋友來這裡了，也不推薦大家過來消費。”
”
接著，哈娜的評論竟然得到了店長的回覆，道出了做生意的難處。
“
“我很抱歉讓你覺得委屈了，我現在就向你解釋為什麼你的那杯熱開水加檸檬會是2英鎊的價錢。
首先，從你踏入本店起，那一位服務生就負責把你帶到座位上、給你看菜單、等你點餐。接著，他拿著托盤、杯子、湯匙走到廚房裡，再拿起刀、砧板、還有冰箱裡的檸檬，為你切片、放到杯子上、再裝熱水，然後才送到你的桌上。
當你需要結賬時，他必須為你印出帳單、送到你的面前、替你操作信用卡付賬程序，然後結賬。你離開之後，他收拾你的托盤、杯子、和湯匙，拿到廚房裡清洗、擦幹，把檸檬收回去冰箱後，再清洗切檸檬的砧板和刀子。
接著，他把托盤杯子等用具放回原位，再擦拭整理你剛才用的桌子，然後等待下一位客人入座。這些過程需要至少2-3分鐘的時間。
本店的管理費用成本，包含店租、電費等費用在內，平均營業的每一個小時得消耗27.50英鎊。我付給那位服務生的工資平均每小時12.50，當然這包含了假日工資和國民保險等費用。
所以，本店每個小時的總費用是40英鎊，服務你的那2-3分鐘的費用介於1.34-2.00英鎊，還得加上Government20%的增值稅。所以無論你是要1.50便士的茶包，還是要一片價值5便士的檸檬都好，你那一杯水的費用已經相等於了1.60-2.40英鎊。
本店必須要付錢給供應商才能持續運作，我承認這讓那杯熱開水加檸檬比起你在家裡自己泡的顯得更貴，但這就是殘酷的現實。 材料並不是那麼貴，貴的是我們為你提供的服務和設備場所。
你認為我們對你非常無理，但你只想要在本店享用免費的設備和服務，這難道又不是你在對我們不客氣嗎？”
”
現實確實殘酷，消費者有自己的苦衷，店家也有大家不為所知的心酸。
消費者的數量比餐飲從業者多很多，也正因如此，能夠了解做生意難處的人也比較少。
或許消費者和業者都需要去換個角度為對方著想，那就不會有那麼多分歧了。
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