物業風險防範要放第一位

物業轄區風險管理工作大於天

我國的物業管理行業發展時間很短，或者說是我國的整個社會體制的問題吧，總之現在物業管理行業是民生服務的最前沿，法律法規不健全，政府宣傳引導不到位，媒體的誤導等，使物業服務企業的實際工作中處處是風險，不管你物業企業願意不願意，最終都成為你的責任。做為一個企業，物業服務公司是有責無權，無論是業主或是政府相關部門開個口就能讓你做這做那，不管是不是你的義務，你做的不好，就會指手畫腳的說你這不對那不該，總之就是管理不到位。

現階段的物業管理工作就是一個風險防範工作，防範來至各各方面的風險，你的風險防範工作如果不放在第一位，那其他的所有工作都是瞎扯的，現實就是這樣，當你無法迴避時就要去面對，問題是我們應該怎麼去面對呢？在這裡先大概的聊聊風險管理的事，在後面再分開聊聊細節的方面。

在物業管理的全過程中，風險可能是來至以下方面：

一、遺留問題帶來的風險。商住混合、質量問題、設計問題、設計變更、配套設施、宣傳問題等等。

二、自然因素帶來的風險。地質、氣候、環境等，象下暴雨、颱風、環境噪音都會帶來風險。

三、物業管理費用風險。物業管理費用的風險可以來至任何的事由，也是物業企業最頭痛的風險，這些風險可以來至業主、開發商、政府部門、相關企業等。到底什麼是弱者呢。

四、業主消費觀念的風險。這個問題應該多方面的，也不能全怪業主吧，政府的關注、媒體的引導、物業企業的宣傳都有關係。

五、來至政府相關部門的風險。法律法規的末細化不配套，專業部門服務不及時不到位，事情發生時就一味的指責物業企業。

六、經營決策造成的風險。判斷失誤而造成的風險不少見，員工數量配置、物業費確定、公司架構設置、物管項目的服務品質定位、特約服務項目的選擇、投訴的處理方式。

七、內部風險意識不強帶來的風險。物業企業各部門各崗位的風險意識不強，出現安全隱患也不能及時發現，或者，就是發現了、感覺到了也沒有及時彙報或處理。

八、員工操作帶來的風險。員工在與業主交流時、在實際操作中不注意風險防範，因一時大意或違反操作規定而造成的損失是不可估量的。

九、社會因素帶來的風險。如房地產行情的變動、供電供水抄表到戶、供電供水的價格變動、政府相關部門的附帶收費、社會勞動力價格的變動、相關企業的服務意識等等。

十、行業發展過程帶來的風險。

房地產開發商帶來的風險

房地產開發商給物業服務企業帶來的風險，多數是屬於房地產開發商對物業管理的理解及服務觀念的問題。在現實運作中，絕大多數的開發商選擇自己組建物業服務公司，還有一部分選擇一級資質的品牌物業服務公司，極少的開發商選擇通過媒體公開招標的形式選擇物業服務企業。這個做法的本身就是一種隱形的風險，這個風險的承受者當然是物業服務公司。

談到這類風險就不能孤立地只說某一個過程或某一件事，這樣就沒什麼意義了，我按照房地產開發的程序來聊這個風險問題吧，這樣大家以後在實際工作中可以多注意，當然，有一點要明確，就是我們是以物業管理這個角度介入項目的，所以關注的方向是確定的，蜂巢物業網注。

房地產項目開發策劃。如果你做為一名物業經理，對項目的物業服務有一個好的願景，那你應該找機會看看這個項目的開發策劃書，當然不是項目完工後看，是在項目最初的策劃階段，最遲是在項目施工的初期階段。重點看看“項目定位”“項目佈局”這些與將來的物業服務有關係的內容，瞭解這些內容，對你以後在項目的施工過程中提出改進意見有幫助。例如，地段是沿街的，那麼項目策劃中是否安排有商鋪？象陌生人管理、車輛管理、噪聲防範、水電管理分佈、水電計量點、通道是否合理等等你要考慮吧？策劃書中提到轄區內設置有水景觀，那麼水從何來？有許多項目的物業經理是在項目的建設初期就已經介入了，並且也開始組建物業公司，但是，對於項目本身的關注是乎並不在乎，無論對於項目來說，還是對於你個人的發展來說，這都是錯誤的。

房地產項目開發設計。在項目報建時，開發商會提交一份項目總體平面圖。雖然這份圖紙並不一定是最終的施工用圖，在向施工單位移交圖紙前可能還會變動，就是移交後也還會變更圖紙。物業經理要看的不是如何開展施工，而是在圖中哪些內容對以後的物業管理不利，這才是物業經理看圖的目的。觀察和思考的順序是安全、經濟、實用、便利等，在正常情況下，安全永遠是第一位的。從圖紙上可以清楚的看到物業轄區的佈局及各建築物，我們可以從外向裡看，門崗的位置是否合理、人車是否分流、入口車道是否直通地下車庫、商鋪是獨立的還是商住混合的、有水塘嗎、有游泳池嗎、會所的位置是否方便以後的經營、轄區有幾個出入口等等。如果認為有不合適的地方，可以向開發商提交申請變更報告。

房地產項目施工階段。從這個階段開始，許多的物業經理都知道從此開始參與的重要性，可是，有多少物業經理在實質上參與了施工現場的管理？或者說，有多少物業經理每天會抽出時間到施工現場關注施工質量？再或者，有多少物業經理會抽空到施工項目部看看各種施工圖紙？物業經理為什麼一定要西裝領帶？難到業主會說你很帥嗎？那麼物業經理應重點關注什麼呢？簡單些說吧，地下室部分要關注防水處理，特別是頂板結合部位的防水處理，隨後的主體框架沒有什麼問題，主要是關注室外空調機放置位置和空間是否適用，主體框架的施工時間很短，五天一層吧，真正的重點是在框架施工完工之後，外牆體沏築、牆樑柱板的抹灰是否平直、牆面抹灰之前是否將孔洞填實、預埋的電源線管是否有彎折、室內的共用排水管預留孔是否填實並做特別的防水處理、鋁合金窗體與牆體的結合部是否認真做好防水等等，太多了，這一段話說不完，你只要知道有這麼一個過程就行了，自己去實踐吧。交房後業主投訴最多的就是這個過程出現的問題。

項目完工交付使用後。這是所有物業經理都會經歷的階段了，在這裡也就不多說了，項目交付使用後由開發商帶來的風險主要有：超過合同約定的交房時間不採取補救措施、竣工資料業主資料不按時移交、設施設備的供應方不配合物業工作、設施設備資料不齊全、保修合同沒有文字約定、建築施工方的質量保證金不移交或不告知、房屋質量出現問題不處理、應繳費業主的數量不告知、未售出的房屋開發商不繳物業費、轄區內的標識標誌不健全等等。

還是前幾講說過的話，不要以為你懂得物業管理知識，別人就應該也必須懂，不是的，開發商並不關注這些，可是你做為物業經理，就要主動去溝通去告知去協調，你說清楚了，開發商一般都會採納，因為按你這樣修改對他們並沒有壞處呀。

員工違規行為帶來的風險

公司內部員工風險意識不強，是一個普遍存在的問題，這個問題與前一講聊到的內部管理風險意識問題有些類似，但又不完全相同，一個是監督機制的事；一個是執行的自覺性問題。如果一個企業的員工做什麼事都需要別人去監督，那這個企業的員工管理就出問題了。由於員工違規操作引發的問題，按照法律上稱為“僱主責任”，物業服務企業也將承擔其屬下員工不當行為的賠償責任。

保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時，發現1805號業主家的客廳亮著燈，但大門內側的防火開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業主家的門鈴，但是按了好幾次，室內也不沒有反應，阿霞便懷著好奇的心理，側身進入室內，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒有人。正在這時，業主張先生從電梯出來徑直走回家（他原來“早鍛鍊”去了，因粗心而忘了關好家門，蜂巢物業論壇注。）一見大門未關，張先生先是吃了一驚，進到家中，又看見一陌生女子在自己家裡，更是又急又氣，大聲質問阿霞是幹什麼的，不由分說要把她送到派出所。阿霞本意是好的，但是沒有想到這樣做所產生的風險，單獨一個人進入業主家裡，就算你是好意也會被業主誤解，而且是違法的。

類似這樣的事情還有很多，比如物業人員擅自進業主家維修共用排水管；業主已經辦理收房手續，而物業人員還是隨意進入業主家；保安巡邏時發現業主家的入戶門未關，未經請示就擅自進入；物業工作人員未與業主核實，就擅自同意中介、裝修人員進去看房，等等。這類行為引發的業主索賠案已經不少了。

有一名保潔員在某公司實施物業管理的一棟高層住宅樓清掃樓道時，發現了一塊小木板，便順手將木板拋到窗外，正好將樓下路過的小區業主王某砸傷，王某為此要求物業服務公司賠償他的醫療費用和相關經濟損失。

保安在當班時發現有異常的人或事未及時查詢或彙報，或者正在處理的事情當班沒處理完畢也不做交班記錄，衛生間的第一次防水在業主裝修時未認真地讓業主做防水驗收，衛生間的沉箱在裝修時二次防水完畢回填用的填料未做記錄，等等。

員工在進行危險作業時不按規範要求操作，而發生事故。電工在進行終端維修操作時會將室外的電閘拉開，可是電閘是在電工的視線之處，不在電閘處掛禁止合閘的標識或沒有安排一個員工在此處看守，有人意外合閘會發生什麼？你們可以在電工進行作業是去抽查一下看是否經常有這類情況。小區供電的備用發電機是要定期維護的，其中有一項是蓄電池保養，作業目的是給蓄電池充電，可是經常會有人在充電時不打開蓄電池的檢查蓋，從而使蓄電池裡的分解氣體因受熱膨脹，發生蓄電池爆炸事故，如果這時正好維修工在蓄電池旁邊，那輕則毀容，重則永垂不朽。

隨意向業主承諾這事那事，這些好象也是通病吧。一線員工經常會遇見業主，時不時的會聊幾句，也會談論轄區的一些事情，或者有些業主將一些個人事情交待給一線的員工，物業員工有時就不注意談話內容，言者無意，可聽者有心呀。業主的個人事情交待你，你承諾了就要做好，並且你要向業主聲明這是你的個人行為，是你個人在向業主承諾，有的事做好了，那啥事沒有，萬一做錯了，或者發生了失誤，業主在追究責任時就會說是將事情交給了物業的人，這時物業公司就會為這個事情忙裡忙外，弄不好還要承擔這責任那責任。

在給員工定期開工作例會時，一定要經常性地提到這些風險問題，增強員工的風險意識。

內部管理風險意識不強

內部管理風險意識不強，是指在物業服務企業中各管理層的風險意識不強，這裡包括班組長、領班、主管等等基層管理者。最主要最關鍵的崗位是項目經理或叫物業經理、管理處主任，因為他是物業項目的駐場最高領導，物業服務的水平如何及員工的狀態如何，最能體現一個物業經理的管理能力。不要抱怨你的下屬工作表現如何，而是看你這個物業經理的能力如何。

物業服務企業每天要處理的事務細碎煩雜，而且重複的事情多，這些工作過程可以實現流程化，絕大多數物業服務企業也是這麼做的，就是自己不會設計的都知道上網下載。可問題是我們要怎麼去將這些流程執行到位，如果執行不到位哪還有什麼用？如何防範風險呢？這裡強調一個概念的問題，請記住，物業服務企業的內部管理風險並不是單指出事故，任何給正常運行帶來麻煩的事都是風險，出了事故就不要說了，就是平時業主都能以任何理由拒絕繳費。

由於風險管理意識不強，而導致的嚴重事故有人身傷害、財產損失，如入室盜竊、車輛被盜、發生火災、溺水事故、觸電事故、交通事故、高空墜物、意外傷亡等等；而非事故類的經濟損失風險就更多了。

舉幾個平時最常見的例子來說說內部管理風險意識的問題，可能是比較平凡又經常重複，所以會經常被不當一回事。

對於業主人身財產安全，雖然法律上沒有要求物業服務企業必須保證業主的人身或財產安全，物業服務合同上也不會寫上這些內容，但是，物業服務企業有義務去防止這類事件的發生，有義務協助政府相關部做好這些工作，在發生事故時，有義務協助調查工作。比如，秩序維護部在門崗的這個崗位，這可是物業管理轄區的第一道防線，我把門崗只看做是一道安全防線，它不是一個物業存在的顯示、更不是物管轄區的裝飾，那麼這個崗位存在哪些管理風險呢？陌生人進入時是否核實？是否認真查詢證件並記錄？夜班是否查崗到位？是否有睡崗的現象？非小區內的車輛是否可以臨時進入？小車進入小區時車上有幾個人？什麼人？需要登記嗎？等等，這些如果做的不到位，那麼你就無法在出事的時候證明你物業服務企業工作做到位了，你又如何進行風險防範呢？

某一天，小區發生了意外，警察第一件事就是要求調閱監控錄像，一個小時、二個小時、三個小時，警察奇怪地發問，怎麼兩三個小時沒保安巡邏？在監控錄像裡沒有發現保安巡邏走過的片段。你說有人巡邏，那你憑什麼說？嘴巴嗎？你沒有服務到位，你不賠償誰賠償？

再說說關於信息返饋的事，投訴的處理情況是否及時返饋到客服前臺？轄區物業管理員的巡查情況是否及時返饋前臺？一線員工得到的業主意見或請求是否返饋前臺？工作計劃的執行情況是否有人去督查？重複出現的問題有沒有深入追究原因？有沒有向上反映？物業經理是否經常走上一線去抽查工作執行情況？這些都是風險，都是要我們認真防範的。業主投訴的問題處理不到位，會引起業主拒繳物業費的風險；維修工去換個小開關小燈泡半天不返回，也不告知前臺是否維修完畢，這是什麼風險？浪費人工費用。

物業服務企業無力改變什麼，也無權決定什麼，但是，我們有權保護我們自身的利益，防範責任風險的發生。

企業運營決策造成的風險

無論是什麼類型的物業服務企業，也無論是新老物業服務企業，都一定會有自己的運營目的，有沒有發展方向就不一定了，但一定會有目的，這是現實情況，在當今物業服務行業，有發展方向的物業服務企業好象不多見。

物業服務企業運營決策的內容很多，涉及到企業管理的方方面面，但是，最根本的問題是物業服務企業決策者的經營觀念是否能隨著客觀實際情況而調整。不能主觀的將你過去的某些做法、或你認為好的做法強行套用在當前物業服務企業的經營中。決策是戰略上的範疇，簡單的理解就是決定策劃方案，而不是某一個細節，細節是體現在執行的過程中，這是戰術。

就象人們平時說“我想去旅遊”，可是想了幾年也沒有去，你要真想去旅遊，就必須按照這個想法或者說是方向來認真的做一個方案，想去哪兒？計劃什麼時間去？遊玩幾天？需要多少錢？現在需要做哪些準備？等等。在你的時間和經濟條件不是很寬鬆的情況下，這個方案就很重要了。在物業服務企業創業的初始階段也是一樣，方向性的發展綱要必須要有，否則，在後期的運營中，你會很茫然，就象在霧裡行船，你很小心地行駛，卻不知該往何處走。

這部分內容在前面有幾講也聊過。一個物業經理要新創辦物業服務企業或接手一個物業服務企業，一定要把企業經營方向性的問題弄清楚，然後才去考慮其他細節的東西，才能確定公司架構設置、員工數量配置、員工的技能層次、物管項目的服務品質定位、特約服務項目的選擇等等。比如，有的物業服務企業在項目運營的初始階段，將有償的特約服務項目改為免費提供服務，錯誤地認為這就是優質服務，等過了一段時間，轄區的住戶多了，工作量增加了，住戶也習慣成自然了，這時，你才發覺原本就多的員工反而不夠用了，於是增加員工，當然，經營成本也在增加，而收入卻沒有增加。工作量大了，出現的問題自然也就多了，住戶投訴增加了，糾紛同樣也增加了。等你因為承受不了想改免費服務為收費服務時，已經不太可能了。無論改變經營方式，還是減少員工，你都面臨被動的局面。

任何企業、任何人從事任何事情，都一定會有他的利益關鍵點，這個利益關鍵點你要是不確定下來，那你後面的許多工作無論多努力，都將是徒勞的。不同類型的物業項目有不同的利益點，也就是說住戶最關注什麼，做為物業經理必須要清楚，這樣你才不會決策失誤。業主想讓門崗幫忙代收郵件、業主購物回來東西多想讓門崗幫個手、業主傍晚散步想和門崗聊幾句，可是，門衛戴雙白手套，弄的象省政府大門的警衛一樣目不斜視，有必要嗎？

國外的品牌物業管理公司為什麼在中國無法在一個項目做長久？因為他們是主觀地將自己的做法想法要求等強加給業主或員工，而不是依據中國的國情做出調整，這類物業公司都有一整套固定的管理模式，不會輕易改變。這類物業管理公司絕大多數是被新建項目的開發商僱用，做為樓盤促銷的一個廣告使用。

不要認為上面聊的好象與風險沒太大關係，風險這個東西是你發現了並思考了，他就是風險，你處理瞭解決了，這時是隱患排除，當事情發生了，這時就叫損失。細節的內容到後面的專題中再聊。

來自行政相關部門的風險

一個小小的物業服務企業要面對、要協助、要協調哪些部門機構工作呢？大概有供水、供電、燃氣、供暖、通信、郵政、司法、規劃、消防、環衛、工商、稅務、物價、城建、城管、公安、居委會、房管、衛生、交通、綠化等等，有時候我都覺得物業服務公司不是企業，到是有點象政府設在小區的一個無須拔付財政經費的綜合辦事處，有責任、有義務，有風險，就是沒有權利、沒有利益。

有關部門自身的工作只要涉及到小區的，就會找物業服務公司，一個口頭交待、一個電話傳達、一個通知文件等，你都得去執行，不管現實情況如何，不管是不是物業服務公司有義務完成，你都必須認真去落實，一但沒有達到要求的效果，那就會不客氣地上門問責。物業管理相關法律法規不配套，對細節的規範不到位，使物業管理的實際操作很難順利開展。

供水供電一直是小區經常發生糾紛的問題，物業管理條例也指出要執行抄表到戶，媒體也常議論這件事，小區業主強烈要求水電抄表到戶，物業服務企業更是不願代收代繳。可是這麼多年也無法改變，如果說這是遺留問題，那新建項目怎麼也還是一樣不能抄表到戶？也不知為什麼不可以做為一項建設項目審核的內容。物價部門核定的水電費裡已經包括了水電部門的成本、消耗、利潤等，可是現在卻由物業服務企業來承擔供水供電的損耗、勞務等經濟風險，物業無償上門去收水電費、毫無理由地承擔水電的損耗，水電費收不齊就說是物業工作不到位，水電部門拉閘停水停電都理直氣壯，水電設施又不屬於物業的資產，與法與理都說不通的。

天天都在喊著現在物業管理的糾紛正在逐年增多，呵呵，何止逐年增多，現在就多的不得了，只是都不輕易找到政府部門或走司法程序，所以主管部門也無法統計。比如物業管理轄區的車輛停放問題，都已經吵了三十年鬧了三十年，可至今各行政主管部門也沒弄清楚車輛停放到底是個怎麼回事，沒有一個明確的定義，就是司法裁定也是各式各樣的結果。車輛停放的全過程是這樣的：開發商或業主將停車位交給物業公司管理，管什麼？清潔、照明、消防、巡視、手續、秩序、標識等等，不是所有業主都會買車，這部份費用是單列的；停車場使用的是車輛停放軟件管理系統，交沒交費的憑據就是一張卡，沒有交費就不能佔用停車位，這是沒什麼可說的，門崗讀卡器只是讀取此卡是否是有效卡，別的不管。可當車輛失竊、損壞時，糾紛就來了，所有的糾紛只有一個爭論點，就是收費的定義，到底是車輛管理費？還是車輛停放費？這種沒有明確的定義是誰的錯呢？一輛三萬元的小車收三元停車費，一輛三百萬元的小車也收三元停車費，你讓物業承擔相同的責任？

業主收房入住後發現房屋質量問題的糾紛是最常見了，絕大多數經現場核實確實是遺留的質量問題，業主可不管你那麼多，他們都會直接找物業，可物業沒義務承擔這部份責任呀，物業公司也只能將情況返饋到開發商，可開發商遲遲不處理是正常的事，這時，業主就會怪物業公司不作為，就會以拒繳物業費來解決，就會從心裡抗拒你物業公司的任何工作。建築行業有一個規定，建築質量的質保金一般是按造價的百分之三扣留，做為後期質保期內的保脩金，這筆金額不小的質保金為何不能由主管部門監管？開發商要是不處理遺留的問題，可以由物業公司出面負責維修，這樣糾紛不是少很多嗎？當然，並不是說一定要這樣做，可以想辦法解決呀。

業主進行室內裝修影響左右上下的鄰居、裝修質量事件、損壞公共部位、損壞公用設施、違反裝修規定、破壞建築物主體等等，這類事情多到不能再多了，怎麼辦？怎麼處理？《物業管理條例》第五十三條規定“業主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業服務企業。物業服務企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主。”也就是說雙方互相告知就好了，而且只是“應當”告知，不是必須告知。業主的室內裝修方案物業公司無權審批。而且，物業公司收取裝修押金也沒有法律文件支持，出現違規裝修只能是告知而已，沒有任何效果。難到要停水停電、或者把裝修人員趕出去？

不再一一說明了，這類事情在實際工作中太多太多，最終的風險都讓物業服務企業承擔了。

業主消費觀念的風險

這次聊的話題雖然是講業主消費觀念的風險，但並不是說業主的消費觀念一定就是業主本身的原因。這個問題應該多方面的，也不能全怪業主吧，政府的關注、媒體的引導、物業企業的宣傳都有關係。

在寫這個話題前的幾天，我看到了報紙上的一段話，是2012年5月2日《海口晚報》“關注小區安全”欄目中一篇文章的編前語，是這樣寫的“居民小區是市民的生活棲息地，是我們的家所在的地方。然而，我們雖然僱了物業，交納了不少保證安全的費用，卻沒能做到安全萬無一失。”做為一個起導向作用的媒體這樣說話就是在誤導小區業主了，或者說這樣的言論，有故意激化矛盾的意思。不知道我國哪個法律條文中規定物業服務企業有保證業主生命及財產安全的義務，而且還要做到萬無一失？有哪個物業服務企業向業主收取了保證安全的費用？這就是對物業服務費用、物業服務內容的不瞭解造成的結果。

做為物業經理，在接管物業項目簽署物業服務合同時就要特別關注這個問題，在關於秩序維護服務內容這一項裡，要詳細地將服務內容說明清楚，不可含糊模稜兩可的簡單寫幾句話。其他的服務內容也是一樣。依據當地行政主管機關制定的物業資質等級相對應的服務內容，詳細的在物業服務合同中體現出來，不要為了接項目而草草地隨意簽署合同，就是真正關心自身利益的業主也未必會接受這樣不清不楚的服務合同。對於某個人怎麼想那是個人的事情，但是，物業服務合同是針對集體約定的，這對單個業主是有法律效力的。

有許多物業服務行業的從業人員都不是很瞭解物業管理相關的法律法規，你自己就是從事這個行業的，那更何況業主呢？實說吧，我在沒有介入物業管理這個行業時就已經是一個小區的業主，那時我真不知道物業是做什麼的，也不清楚交的管理費是做什麼具體用途，因為沒有人告訴我呀。每個從事不同行業、不同崗位的人都有自己熟悉的工作，都有自己瞭解的法規。一名汽車的車主，他考取了駕駛證，那麼他就對陸地道路交通法規熟悉一些，但是，他不可能對空中交通、水上交通的知識也熟悉，小區的業主也是同樣的道理。

有這樣一種情況，物業服務公司的物管人員要發佈一份通知或提示之類的公文，有時會寫“依據《XX條例》《XX規定》......怎麼怎麼樣”，這樣書寫的公文一點作用都沒有，因為業主根本就不知道這些條例規定裡面都說了些什麼，還讓業主看了覺得不舒服。

對於政府及主管部門、媒體等我們沒有能力去改變，但是，從物業服務企業自身來說，要引導業主的消費觀念，應該從物業服務企業自身做起。溝通是最有效的辦法，怎麼溝通才好呢？當然首先要使業主接受你，如果業主心裡並沒有接受你，你就是講再多再有道理也沒有用，有時業主其實明白你說的對、說的也有道理，可行動上就是不理你。不要把溝通簡單地理解為兩人坐下來說說話，其實可以有許多的方式進行溝通，不要侷限於語言交流。

人與人之間的溝通是一門學問，不是幾句話就能說清的，但是，它既深奧又簡單，就拿物業管理工作來說吧，只要提到物業優質服務，許多的物業管理人員會自然的想到禮儀，我卻不這麼認為，這種並非發自內心的人為的禮儀除了分清身份外，還能代表什麼？好像是在隨時告知業主，我們之間不是工作生活在一個院子裡的大家庭的成員，我來就是做公共區域物業服務的。舉個例子：比如門崗，我反對筆直的站崗、反對給進出的車輛敬禮，要清楚，門崗是一個安全控制點，也是一個信息收集點，更是一個交流溝通點，在不忙的時候，你可以和老人聊家常聊心事，可以和匆匆而過的業主打個招呼，可以和與家長散步的少兒逗樂，可以幫業主拿大包小包等等，這些都是溝通，類似這樣的情況在各個崗位都有。

觀念的改變，必須是雙方的行為，否則，就是無意義的。

自然氣候及環境帶來的風險

雖然自然災害不可避免，但是，一般的非災害性的氣候影響還是要特別注意。南方常見的有暴雨、大雨、颱風，北方常見的有大雨、沙塵、下雪等。物業企業在收到這類氣象情況的預報時就要積極採取預防措施，儘量避免由此帶來的風險。這些工作屬於突發性事件處理流程，每個物業服務企業都必須認真制定，並不定期的進行演練。

物業企業要做的工作就是在收到預報時，積極主動地採取預防措施，不要抱有僥倖心理，比如一場大雨，在初始階段是看不出來地面水量的多少，但是等到轄區周邊的水量大時，水位就會快速升高，這時你就是想處理也來不及了。

無論是下雨、颱風、下雪、沙塵等等，物業服務公司都要在收到預報時，第一時間在公告欄向轄區的物業使用人發佈通知，告知物業使用人，現從某某渠道得知氣象信息，介時會發生什麼樣的情況，請各位物業使用人注意哪些事項等。這是人性化最基本的服務，再者從物業服務企業的角度來說，也是風險規避的一個程序要求，先不考慮物業服務企業是否有這個告知義務，最起碼你做了，如果發生了損失，處理起來也會主動一些，不至於弄的很被動。

在大雨季節，要注意經常清理排水溝沉積的沙土雜物等，保證地下室積水坑的抽水機工作正常，大雨來臨時，如果雨下的時間長，要時刻關注天氣預報並注意周邊的積水情況，同時，與將車輛停放在地下車庫的車主取得聯繫，告知其轄區的情況，要求車主將車開到地面停放或者要求車主保持電話的暢通，防止出現危急時聯繫不上車主，重要的是這些工作必須要詳細記錄在案，以備事後查詢。因為物業服務企業的工作不到位而發生的損失索賠事件已經不少了，而且損失的數額都不小，天要下雨你是擋不住的，但是，因下雨而造成的風險卻是可以防範的，萬無一失是理論說的，在實際工作中最起碼要將責任損失降到最低。

南方的颱風季節是很可怕的，除了雨水大之外，就是防風，在臺風來臨前就要修剪、加固樹木，車輛不能停放在大樹旁邊，巡查樓宇的窗子情況，特別是那些正在進行室內裝修的房屋，業主多數不會天天在現場，還有的是全委託裝修的，業主根本就不在當地，裝修工離開的時候經常會不關窗子，物業值班人員就要通知裝修負責人返回關好窗子，這樣可以防止大風將雨水刮入室內，因為衛生間廚房之外的臥室、客廳的地面是沒有防水要求的，雨水進入房間後會滲到樓下的業主家。另外可以防止大風將未關好的窗子刮掉，掉落的窗子有可能會砸到地面的車輛或行人。

北方的大雪季節相對好一些，起碼雪是不會流動的，對於物業服務企業來說，主要的就是防止樹木、廣告牌、臨時建築物、電線杆和高壓線塔架因承受不了積雪、冰塊的重量而出現的危險，提示車輛不要停放在這些地方，再者就是冰錐落下會砸傷行人，要及時清理可能會傷及行人的冰錐。

無論是下雨，還是下雪，物業服務企業一定要注意轄區路面、大廳等的防滑處理及提示，要是一個老人滑摔了，損失的費用少則數千上萬元，多則數十萬。

還有就是現在的小區庭園美化、小區道路照明都會安裝草坪地燈、路邊高杆燈等，這些燈具有一個共同點，它的支撐杆全部是鐵製的，而且接線口或叫檢修口就在離地面二十公分的位置上，用一塊鐵皮蓋子蓋住，如果這個地段積水超過檢修口，或者下大雨時，雨水順燈杆流入檢修口，那麼裡面的電源線接頭就難免會被弄溼，因而產生導電，萬一這時有人觸摸這個燈杆就會發生觸電身亡的事故，這可是有過先例的，不要認為在室內的配電箱裝有漏電保護開關就安全，漏電保護開關也有失靈的。

環境噪聲方面有小區廣場上跳健身操的、沿街商鋪放音響的、夜宵店大聲喧譁的等等都會產生物業管理上的風險。

物業服務企業需要注意規避風險的地方和內容很多，這些都需要物業經理去發現，積極主動地規避風險才是上策。

物業服務費拒繳的風險防範

在物業管理實際工作中，無論大事小事，無論有義務沒義務，都可能成為業主向物業公司索賠或拒付物業服務費的理由，出了問題不問青紅皂白就向物業公司索賠或以不交物業服務費相威脅，這是物業管理行業所面臨的共同風險。

物業服務企業如果被動地應付這些事情，那隻能是象亂麻繩一樣，越弄越亂，最終只能丟棄。做為物業服務企業，面對這些事情，以不變應萬變是最適合的辦法。這裡不聊如何收繳物業服務費，只聊聊風險的規避。

一、對國家、各地政府及相關行政主管部門的法律法規等條文要熟記，法律法規是物業服務企業的行為底線，要學法、懂法及守法，不可超越，更是對風險最好的防範。在實際工作中有不少物業管理人員並不瞭解物業管理相關的法律法規，不排除相當的物業經理及中層以上管理人員對物管法律法規瞭解甚少，物管相關的法律法規從國家到地方頒佈的有幾十項之多，雖然不要求你背熟，但起碼要認真閱讀和理解，這樣在工作中才能做到有效的規避風險。象《物權法》《物業管理條例》《物業服務收費管理規定》等常用的法規更要熟悉。

二、必須認真簽署物業服務合同，不能只是用國家住建部的物業服務合同範本草率填空般的隨意簽署，無論是與開發商還是業委會，無論物業公司是否與開發商有什麼關聯，都必須認真客觀地簽署服務合同。住建部的物業服務合同只是一個書寫格式規範化及共性重點內容的合同範本，在實際操作中相當多的具體內容在合同範本中是沒有的，特別是服務內容、責任、權利等細節的內容都需要甲乙雙方有明確的約定。比如，確定的服務費用是依據什麼標準，其中包含什麼，不包含什麼都要闡述清楚，拖欠物業服務費應承擔什麼責任，支付什麼比例的滯納金等也要寫清楚。分項、細節的內容越詳細越好，出現問題的時候就容易處理。

三、物業服務企業內部管理的一些關鍵操作流程必須嚴格執行，這些流程的執行要由物業經理親自檢查，任何一個環節都不可大意。物業服務工作是一項很雜很細的事，而且許多事都是天天在重複操作，這些重複的工作就必須流程化規範化，這樣才不會出現錯誤，有一些是關鍵流程的內容就要由物業經理來審批，審批的目的就是要檢查是否有不妥的地方。舉個簡單的例子，物業服務工作中常常會發布通知、公告、提示等，這些公文的內容就要特別注意，在用詞、語句方面要妥當，內容不要有違規的現象，說明的事件一定要清晰，不要幹那種搬起石頭砸自己腳的事情。

四、對於物業服務中的基礎工作一定要做到位。嚴格按照物業服務合同的約定完成各項工作，並將各崗位的工作記錄、檢查結果定期保存，保存期至少半年以上。轄區內經常有人走動的地方要保持整潔，保安門崗、巡邏、車管、消防等必須保存完整的工作日誌或電子記錄等，應購買轄區的公眾責任險。特約服務一定要按約定收費，不要先免費以後再收費，以後想收費就難了。再者，免費服務習慣後，業主就會認為這些事是物業應該提供的服務。

在現實社會、現實工作生活中不可能沒有風險，也不可能萬無一失地避免風險，變化永遠走在計劃的前面，事件發生的主動性與物業服務企業風險防範的被動性不可能總在一個交點上。物業服務行業做為一個高風險低效益的行業，拒繳物業服務費的事隨時都會發生，但是，只要我們堅守上面聊到的幾項工作，就不會過於被動，至少在走司法程序追繳物業服務費時不會被動。

不可輕視物業項目各類遺留問題

由於物業項目開發建設過程遺留的問題對物業管理的影響很大，物業管理工作中出現的大多數糾紛都是因為遺留問題引起的，這是所有物業企業前期介入時不可忽略的問題，這類問題常讓物業企業心有餘而力不足。如果你是在開發建設階段進入項目物業管理的，那就不要輕視這類事情，及早解決這些產生風險的問題。

物業前期介入當然最好是從設計階段開始，但是，現實中這種情況基本不存在，絕大多數有機會前期介入的一般都是在施工階段，就是在這個階段進入管理也可以呀，有很多的問題也可以在這個施工階段提出來，如果提出的問題確實有必要修改，開發商會進行設計變更。在已經進行建築施工的項目，改變主體結構肯定是不現實了，那麼在這個時候要關注什麼呢？象水電管線預埋、混凝土澆注是否分佈均勻、空調板的設置是否夠高、空調反的通風是否到位、空調管洞是否內高外低、鋁合金窗的牆體補縫是否填實是否認真做好防水層、廚衛的排水管是否有不妥當的彎頭、廚衛防水處理是否清理地板、室內共用的排水管預留孔的後期防水處理是否認真、陽臺與室內的隔牆如果是磚切牆就要多留個心眼，等等，這些都是以後物業公司處理起來很麻煩的事。或者，換一個角度講，這也是一個物業經理必須要做的事。

簡單說明一下，其他問題可能好理解，就是樓板混凝土澆注是否分佈均勻的問題可能不好理解，所以多說幾句，現在城市的建築項目混凝土澆注施工一般都是用商品混凝土，如果用天泵移動式澆注還會好一些，混凝土的砂石料會分佈的比較均勻，但是，如果從經濟性考慮，很多承建商會用地泵從管道直接送到樓板面，因為工人不可能抱著輸送管施工，造成混凝土都是一堆一堆的，然後讓混凝土自然流動，再輔以人工修平，水泥漿易流動，可砂石料就很難流動了，如果樓板養護時澆水再不到位，就會出現一些有規則的裂紋，雖然不影響安全，可是在室內裝修時會滲水到樓下，而且，室內頂板也會有裂紋。

樓板預埋線管時也是一樣要注意，10公分厚的樓板預埋了2公分的線管，那就只有8公分厚了，如果這個位置放置鋼筋或澆注混凝土不注意，同樣有可能會出現裂紋。

有些開發商的售房是由物業公司來完成，但有不少是由專業的售房公司代理完成，做為物業經理就要關注那些促銷宣傳、售樓員的宣導等，有些可能是錯誤的，有些可能是誤導，有些可能是有意的等等，這些都要儘可能的及時糾正，否則，這麼收尾的事就只能由物業公司來處理了。比如交房時間合不合理、開發商是否有權承諾贈送某些平臺或花園、車位情況、室內裝修情況、物業費情況等等。

物業項目轄區內道路的設計是否有利於行人、車輛的安全，人車是否分流等，轄區出入口的分佈數量、位置是否有利於以後的管理，視頻監控的布點從實用的角度去觀察是否有重點盲區等。

項目配套的會所、水池景觀也要多多考慮。一是將來的成本問題；二是安全問題。會所的經營如何取決於你配置什麼樣的項目，項目不同成本自然不同，游泳池與球室的管理成本能比嗎？這個就不多說了。各式各樣的水景觀要注意的就是安全，這在施工階段就要引起注意，將來的直接成本是水的來源，隱藏的間接成本就是安全。水景觀池的蓄水深度是否按安全標準施工，圍欄的設計是否合理，兒童在景觀池弱水死亡的事故沒少發生；水景觀池的裝飾燈是否有安全問題，雖然按規定都是38伏的安全低壓電，但是同樣有觸電身亡，我們來看看功率的計算公式：P=UI ，要想保持一定瓦數的照明，那麼當電壓低時，電流就一定會增大，如果一個人的身體抵抗不了高電流在體內流過，那麼就有可能出現死亡

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