這是《中國經營報》為您分享的第988篇原創文章；我們只發有態度，有乾貨的原創。
在這場悄然打響的金融“戰疫”中，金融科技為金融業提供了更加精良的裝備。
根據央行、銀保監會等五部委聯合發佈的《關於進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》（以下簡稱《通知》），金融機構應保障基本金融服務通暢，加強全國範圍特別是疫情嚴重地區的線上服務等。同時，允許各單位靈活調整作息時間，採取輪換上班、錯時上班，也可利用網絡辦公方式在家上班。
為更好發揮金融對疫情防控工作和實體經濟的支持作用，自助服務、線上辦公成為很多消費金融公司的選擇。海爾消費金融、湖北消費金融、馬上消費金融等多家持牌消費金融機構，已加強部署疫情防控期間金融服務工作，開通綠色服務專用通道。錦程消費金融發佈公告稱，優先非現場諮詢和通過線上手段滿足湖北等疫情高發地客戶的金融服務。營業網點原則上儘量減少現場辦理業務。蘇寧消費金融也做出決定實行遠程辦公。
“疫情當前，線上服務與遠程辦公更能考驗金融機構的科技實力。”馬上金融創始人兼CEO趙國慶對《中國經營報》記者表示，消費金融公司是提供民生服務的金融機構，在此次金融“戰疫”中，通過人工智能、雲技術、安全技術實現了業務的標準化、自動化、智能化以及服務的延續性。
探索客服新模式
在這場金融“戰疫”中，擺在消費金融公司面前的是各種新的挑戰——原本需要集中辦公的客服中心如何持續為客戶服務？貸後管理工作如何進行？對疫情高發地的用戶優惠政策該如何實施？
為避免延遲上班而影響用戶金融服務的正常週轉，多家消費金融公司紛紛決定遠程辦公展開線上服務。然而，如何在短時間迅速落地線上服務及遠程辦公，考驗著消費金融公司的金融科技軟實力和員工向心力。
馬上消費金融運營部負責人羅寧告訴記者，要通過雲呼叫中心實現遠程辦公，從業務到研發再到運維，這個過程涉及多達六七個部門。同時，在技術的實現上也面臨很多難點，例如人員眾多、地點分散。除了要保障員工遠程辦公順暢外，還需要考慮信息安全問題，保證客戶信息不洩露。
“為了確定方案，我們已記不得開了多少次的電話會議，幾十人的大會也是立即一呼百應。經過 48 小時的部署，終於把雲呼叫中心搬到了員工家中，實現客服及貸後管理人員在家實時提供服務。”羅寧告訴記者。
據瞭解，坐席人員可通過 PC 端、WEB 應用白名單等登錄呼叫中心管理平臺，隨時隨地在系統監控下移動辦公，實現公司客服及貸後管理人員在家實時為客戶提供服務。此外，XMA智能客服系統、IVR自動語音服務平臺、智能回訪機器人等人工智能技術也在此時發揮巨大作用。
然而，雖然技術困難被迅速破解，但員工們分散在各地，交通不暢，就連去公司領電腦的路途都顯得格外艱難。馬上消費金融的一名員工家住重慶南川，春節期間接到人力調配的通知後，在公共交通已經停滯的情況下輾轉100多公里的路程到公司領取辦公電腦後離開。
據羅寧介紹，雲呼叫中心自2月3日上線共撥打了 3690 通電話，問題解決率達 98%，已受理解決率超過了84%。全量累計為客戶服務時長達到了12300分鐘，員工人平均每天撥打電話110~130宗，這一數據與公司集中辦公模式持平。
除了保障疫情期間暢通的金融服務外，央行還在《通知》中強調做好金融消費者合法權益保護。那麼線上服務及遠程辦公如何保障用戶隱私及信息安全？
馬上消費金融CTO蔣寧表示，儘管進行了遠程辦公，但員工行為依然受控，僅能獲得最少的用戶信息用於呼叫及確認用戶身份。同時，呼叫中心還會運用智能語音質檢系統對通話記錄進行分析，用於查找員工的不合規行為，運用遠程視頻的方式監督員工工作態度。
交易向線上遷徙
事實上，春節期間是線下消費的黃金期。而今年由於極大減少了外出消費機會，線下實體消費受到衝擊。趙國慶認為，短期內從場景出發的消費金融線下消費交易額會下降，交易會由線下往線上遷徙。
據瞭解，以線下業務為主的捷信消費金融早前已開始加大科技投入，興業消費金融也加大了線上交易的比重。
不過，業內人士也指出，消費金融線下與線上業務的邏輯、獲客方式和人員結構等都截然不同，想要在短期內將業務由線下轉到線上並非易事。
趙國慶指出，由於大量中小企業受到衝擊，企業僱員和用戶的償債能力會變低，短期內消費金融行業風險會增加。此外，催收行業同樣屬於勞動力密集行業，在疫情影響之下，各金融機構的貸後管理也並不樂觀。同時，用戶的還款便利性可能會受到影響，部分用戶還會藉此機會逃廢債。綜合上述因素，整個行業的不良率將會被推高，機構的貸後管理壓力增加。
“不良率的提升必然導致更為嚴格的審批與准入，最終導致客群上移。疫情可能會倒逼整個金融向風險承擔能力更強的用戶遷徙。”趙國慶表示。
不過，趙國慶認為疫情對消費金融行業的影響是短期的、階段性的。中國消費金融行業長期利好不會因為疫情而改變。
“中國一定會把疫情控制得比較好，中國的經濟基本面，消費對經濟的拉動作用不會改變，另外用戶改善生活質量、提升消費品質的需求也沒有改變，剩下就看金融機構有沒有能力給用戶提供進一步的服務了。”趙國慶如是說，長期利好的情況下，擁有閉環能力的金融機構可能會在逆境中得到更為快速的修復。所謂閉環能力是指，企業的獲客、定價、風控、技術以及企業自身造血的循環功能。但是沒有閉環能力的公司，可能會在這個過程當中需要更長的時間。他預測，疫情對消費金融行業的影響，在今年下半年就會得到修復。
記者 劉穎
閱讀更多 琥珀金融幫 的文章
