作者| 市界 唐郡
這個春節”黃金週“，疫情打亂了大家的出遊計劃。
旅遊行業的從業者們被病毒打了個措手不及，工作計劃都成了未知數，只能努力調整方向，將影響降至最低。
林酒窩（化名）是個90後創業者。
2017年大學畢業後，她在成都經營一家定製旅遊工作室，工作室加她一共7個員工。
她這樣解釋定製旅遊的業務範圍，針對預算寬裕的旅行者，他們可以安排旅遊局局長接機、和英國貴族會面吃飯；針對預算有限的旅行者，他們也能找到最省錢的渠道。
春節是旅遊旺季，疫情爆發之前，工作室預定情況不錯，團隊甚至因此不得不推遲春節放假時間。來年工作室定下了幾個主攻的企業客戶，準備趁奧運會期間吸一波赴日遊流量，還計劃好了換一個環境更好的辦公室。
但現在一切都成了未知數，以下為林酒窩自述，市界整理。
1
突發：旅行“休克”
一開始是已經出行的和沒出行的客人跑來問，他們就只是問他們目的地的情況。
1月20號那天，鍾南山院士出來說確定新冠肺炎“人傳人”。客人陸陸續續有一些不敢出去了，有些出去了的也不敢回來。
本來我們通知是18號放假，因為今年訂單比較多，大家一直在加班。大概到22號的時候，疫情好像忽然嚴重了，大家都很心慌。我覺得安全第一位，所以就先放假，讓員工在家裡繼續跟進客戶情況。
我們正式接到通知是1月24號。國旅局（即文化和旅遊部）要求全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及“機票+酒店”旅遊產品。1月27號的時候，出境遊也被叫停。
其他國家也陸陸續續開始不準中國人入境，包括簽證停辦、航班停運。具體實施時間每個國家都不一樣，像美國是1月31日發的通知，反正現在基本都已經停止了。
我們主要做出境定製旅遊，所以會受雙重管控。
禁令下達之後，一些客人滯留海外過不了海關，強行要求回國。有些還沒出發的顧客又覺得，反正錢都給了，就想出去玩。因為這些事情，我們同事整個春節都在加班，跟客人協商。
說實話，疫情剛爆發的時候我們也很懵，但還要給客戶解釋。後來正式的文書下來，就沒辦法了，能取消的單子都取消了。現在我們還有一個團在澳洲那邊，回不來，那邊所有的開銷都是我們在墊。
我大概估算了一下，僅僅取消訂單一項我們就損失了十多萬，還不算其他費用。
遇到不可抗力，只能打碎牙齒和血吞了，能怎麼辦呢？
2
自救：訂單延期
我不敢說最慘，但旅遊業應該是疫情衝擊下，損失相對慘重的幾個行業之一。
我們一年2個旺季，一個春節一個暑假，基本上春節的單子，如果情況好的話，夠吃3年，就算是情況不好也夠吃一年。淡季業務量較少，但開支還在，就需要靠旺季的訂單來養。
所以如果春節沒單子的話，公司後續很難存活，這一波取消訂單讓我們損失慘重。
其實所有旅行服務合同裡都寫了因不可抗力造成的損失應該由客戶自己承擔，國家也並沒有規定全額退款，但客戶普遍很難接受這一點。
整個旅遊供應鏈是非常碎片化的，涉及的環節多，供應商也很多，也就很難協商，比如很多境外酒店不接受訂金，必須全款預定，要是取消訂單這些費用都由我們承擔。
供應商不肯給我們退錢，我們也沒錢退給客戶。
前段時間不少大的線上OTA公司，攜程、去哪兒等都宣佈免費取消行程。這些大公司想通過這些舉動來塑造口碑。
說實話，如果我是攜程，我也會這麼做。問題是我不是攜程啊。我們也想給客戶墊款，但是沒有這個能力。
我跟朋友嘗試過一起去銀行貸款，但銀行需要優先處理醫藥、器械等行業公司的貸款申請，我們這樣的中小旅遊公司根本貸不下來，主要還是靠自救吧。
我們現在能想到的辦法就是給部分尚未出行的訂單延期，儘量降低損失。
有些小的行程，幾萬塊的，乾脆就退了；大一些的單子，比如家庭遊的，他們也不太著急，我們就想給一些補償幫他們延期。
好在我們的客戶都還算比較好說話，大部分訂單都順利延期了。
3
等待：春暖花開
我們現在能做的就是等。
其實不止我們境內旅行社，境外地接社也處於待業狀態，天天大眼瞪小眼，不知道該怎麼辦。唯一的希望就是等旅遊政策放開，市場回暖。
我們當下能做的就是把渠道和客戶都維護好，等政策放開了，能夠第一時間滿足客戶的需求。
但是一方面疫情延續時間無法預測，另一方面很多國家在旅遊方面的禁令下來很快，但開放政策一般比較慢。可能一些友好的亞洲國家恢復快些，有些本來就不是很友好的國家政策放開會更慢。所以我們現在根本無法預測政策走向。
然後就算是政策下來之後，市場恢復也需要一定的時間。
因為這段時間對我們行業影響很大，這段時間過後能存活下來的公司就很少了。到時候市場一開閘，需求短時間內釋放，整個行業的服務質量還會重新洗牌，重新定價，市場又需要至少半年時間迴歸正軌。
這段時間我一直不好意思讓員工回公司辦公。一方面是復工需要申請，另一方面是因為我們的薪資結構以銷售提成為主，底薪可能都不夠付房租，但是業務停滯我也沒辦法。就讓他們在家辦公吧，開銷小點我心裡也好受點。
現在客戶方面的事情基本已經處理完畢，員工主要在處理付給地接社的尾款以及延期訂單的行程安排。當然，我們還在繼續設計產品，等待復工。
我大概估算了一下，疫情爆發後到現在，公司損失大概有五六十萬。正常情況下，我們每個月的開銷是十二三萬，以我們資金儲備，最多能撐到夏天。如果能適當獲得一些貸款、房租減免之類的補助政策，尤其是給一些員工補貼，也許能撐更久一點。
這樣的話，等到疫情好轉，政策放開，旅遊市場觸底反彈，我們還有希望。
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