周健報道 2月18日，攜程更新了旅遊度假產品特殊退訂保障政策，將全球跟團遊無損退訂的保障範圍從2月底延長至3月底。攜程1月26日推出被暫停團隊遊特殊退訂政策，並將此前啟動的“重大災害保障金”金額由1億提升至2億。攜程現在再次延長旅遊度假產品保障政策，為消費者承擔退訂損失。
攜程將通過電話、短信等形式聯繫用戶
據攜程公告，針對預訂日期在1月24日0點前、出發日期在1月27日至3月31日的旅遊度假產品，更新退訂保障政策：
境內始發的出境跟團遊（含半自助、私家團）產品，除已發生（送籤中+已出籤）的簽證費及生效可理賠的保險費用外，剩餘訂單費用全退，相關損失由攜程旅遊承擔。
出境自由行將根據資源方航空公司及酒店政策盡力為客戶挽損，降低退訂損失。
郵輪旅遊產品將根據郵輪公司、航空公司及其他資源方政策盡力為客戶挽損，資源方可無損全退攜程即無損全退。
中國境內跟團遊、自由行、玩樂、用車、定製遊、景酒產品無損全退。
攜程旅遊事業部安全管理中心負責人錢軍提醒，攜程將通過電話、短信等形式聯繫用戶。由於旅遊產品涉及的供應方較多，需要更多協調和確認時間，希望客戶能耐心等待。如果旅遊者的訂單中購買了符合保險理賠的保險，旅遊者只需將申請表和授權書上傳至攜程APP，攜程會盡快協助操作相關理賠事項。“大部分3月之前出行的旅遊度假產品已退訂完畢。但由於銀行和保險端的延遲，部分消費者可能暫未收到退費，但只是時間問題。”
攜程“重大災害保障金”額度升級到2億元
在此次疫情中，攜程“重大災害保障金”的概念被消費者熟知，由於這筆基金的啟動，數億旅遊者挽回了損失。
該基金已經有15年的歷史，於2005年1月成立。在三類影響旅遊體驗的情況發生時，該基金即啟動為消費者承擔損失。這三類情況包括：不可預測的自然災害（政府官方機構發佈橙色或紅色預警級別）、政治或社會衛生事件（政府官方機構發佈暫勿或禁止前往預警），造成旅遊體驗受實質損害的。
攜程“重大災害保障金”，15年裡經歷了三級跳，額度從2005年的100萬元再到2020年1月升級到2億元，已達到成立之初的200倍。
15年來，該基金年均啟動10次，包括2017年“九寨溝地震”、2018年“颱風山竹”、2019年“颱風利奇馬“等，年均為超百萬訂單消費者承擔超過1億元的損失。
錢軍介紹，“重大災害保障金”是攜程服務“六重保障”的一部分，除了自然災害、病疫、政治變動等不可抗力，旅遊者因為傷亡、住院等自身特殊原因退訂產品，也可以通過“特殊原因退訂保障”由攜程承擔損失。
根據對2019年申請這一保障的用戶統計，因住院、懷孕、骨折、身故不能出行而享受無損退訂政策的用戶佔比分別為29%、26%、20%、10%。另外，在攜程同時預訂簽證產品和旅遊度假產品，如果被拒籤，則享受“特殊原因退訂保障”政策。
攜程CEO孫潔表示，雖然目前旅遊業遇到暫時的困難，但攜程與全行業一直在努力，待到春暖花開，會用更好的產品與服務來滿足廣大用戶的旅行需求。
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